通过万科物业处理晾晒衣物案例看资产管理

某市阴雨绵绵多日后，天气终于放晴，于是有个别业主在住宅小区的草坪里搭起了晾衣杆，晾晒起了被套和衣服。有业主看到后觉得这种做法破坏了环境的美观，便向物业投诉。物业工作人员到场后，对晾晒业主进行了劝说，但晾晒的衣物不但没有减少，甚至随着天气进一步变好，有更多的业主在小区的公共区域内晾晒衣物。于是有业主到网上投诉论坛进行投诉，要求物业公司回复并进行处理。

按照万科物业的要求，这个投诉应该按照这样的流程处理：

1、调查：核实业主投诉是否属实。本案例中，小区内的确有业主在草坪上晾晒衣物并对社区观感造成了一定程度的破坏。

2、沟通：与晾晒衣物的业主进行沟通，告知其在草坪上晾晒衣物的弊端：1）存在被盗等丢失风险。2）公共区域玩耍的人员较多、灰尘多，晾晒的衣物容易被弄脏。3）有伤大雅，影响小区美观，降低小区品质。4）容易引发其它业主的效仿和跟风。5）容易引起纠纷，产生矛盾。6）侵害了小区业主共有权益。劝告业主将晾晒的衣物收回。如果业主不予理睬，物业服务中心可以在居委会、业委会等人员的陪同下将衣物收到指定地点，让业主前来领取。

3、分析原因：业主生活阳台太小，被单、衣物确实存在无法晾晒等情况。

4、提出解决方案：在符合安全要求的天台等公共区域设置一个晾晒区，客户可以集中到该区域进行晾晒。服务中心做好温馨提示，天气突变时，有相应的应急处理措施防止衣物被雨淋湿。

5、完善相关设施：在晾晒区安装晾晒用的架子、绳子给业主使用。在园区内增加“请勿随处晾晒”的标识，同时增加指引业主至集中晾晒区域的标识。

这样的工作虽然很琐碎，但是对社区管理来说很重要。物业管理人往往容易被客户满意度所影响，掉到一味讨好业主，该管不敢管的地步。加之项目本来的服务力量有限，大家往往倾向于将有限的资源放在数字和指标能够反映出来的工作上。对于社区里各种违规行为的管理，用传统的物业服务评价标准，往往是“吃力不讨好的活儿”，无论是物业企业还是从业者个人，所付出的努力很难得到正向的鼓励。因为内心没有“管”的动因，所以社区的违章搭建、商业街乱摆卖、乱停车、楼道乱摆放、随意晾晒等现象往往愈演愈烈。

物业服务中“管”的动力到底从哪里来，用什么来衡量物业人的工作价值？万科物业认为应该“以业主资产的价格作为衡量物业人工作价值的标准”。一个社区的房产价值，不仅取决于项目的区位，楼盘的形态和品质，物业管理的状况，房屋本体的维护，同时小区环境的打理也是决定小区房产价值的关键因素。而社区越老，物业管理的价值体现就越明显。对社区各种违规行为的有效治理，不仅反映了物业管理水平，也对社区二手房的价格起到了明显的杠杆作用。试想，作为一个买二手房的业主，走进一个随处违建、到处乱停车、公共楼道堆放着杂物的小区，您会怎么评估房产的价值呢？恐怕要在附近楼盘价格的基础上打一个折扣了。万科物业提出“做客户资产保值增值的捍卫者”，就是要将这些影响客户资产价格的工作都做好，让客户在支付物业费后不仅能享受到即时的物业服务，还能得到高于市场水平的资产保值、增值兑价。

来源：蜂巢物业论坛