物业延误维修投诉案例分析

有这样一个案例：夜间业主家里突然停电，女业主一人在家，致电服务中心报修，服务中心承诺立刻派人维修，但由于沟通失误导致工单漏派，后来经业主多次催促才完成维修，业主很不满意，第二天进行了投诉。业主家里停电，或许对维修师傅来说不过是推一下电闸的事情，但对业主来说是影响其正常生活的事情，因此，漏单对物业不过是小失误，但在业主看来是服务的大缺陷。

客户投诉的事由林林总总，但是你认真去倾听业主的语气，分析愤怒背后的原因，往往和一个因素有关：时间。要么因为物业响应不及时耽误了业主的时间，要么说物业不作为导致了业主损失，再去细究损失了什么，主要还是让其损失了时间。比如业主投诉小区的装修噪音，潜台词是噪音侵占了其休闲时间。

的确，有什么资源比时间还宝贵呢？从这个角度看，在物业服务当中，怎么样为客户节省时间是改善服务的一个十分重要的思考角度。是否站在客户角度为其节省时间成本，这将很大程度上影响客户对物业企业的评价。在社区服务当中，让客户感受到快捷方便，不是一件容易的事情，需要我们付出很大的努力，甚至说是对物业服务企业综合能力的检验。

比如在小区出入口，我们要做到有效防范盗窃事件，一般要进行封闭管理，那么势必在出入口设置门禁系统，请问你是否帮助客户刷卡开门？如果刷，那么业主就很难养成自己带卡的习惯，总是有很多业主需要你帮助刷卡。而你千万不要指望门口的安全员认识所有业主，必然就有外面的“别有用心”者混进小区，导致社区的不安全因素。如果不刷卡，业主走到门口就要找卡，影响进门的时间，即使只有三秒钟，也使得业主的时间大打折扣。帮助业主节省这三秒钟，能够让业主顺畅的出入，并且始终处于受控状态，这种服务体验的改进如同将手机的按键输入文字升级到了手写输入文字。万科物业采用的手机“摇一摇”开门和自动门系统就成功实现了这样的升级，带来的自然是业主“哇”的效果。

为业主节省时间还有很多方法，几乎每一个服务环节都有改善空间。有的需要通过软件应用，有的可以通过硬件改造，有的仅仅需要通过流程设计就可以达到目的。比如业主提出一项居家维修需求以后，我们是马上响应还是预约响应？响应方法不同，业主享受一项服务所投入的时间成本就有很大的区别。很多物业经理都倾向于预约服务，理由是：没有这么多人。持有这种逻辑的人，是基于一个判断：客户提出服务需求是有波峰波谷的，如果按照波峰配置人员，必定导致工作量不饱和。所以只能按照“削峰填谷”的逻辑配置人员，这就必然导致服务需要预约。然而，一旦采用预约制，对客户的服务需求就产生了抑制作用，因为对于每个人来说，越长的时间跨度，不确定性就越大，客户很难确保服务人员有时间的时候自己也有时间。听说服务要预约，客户经常会说：“哦！那再说吧。”背后的原因就是这种不确定性。

其实，居家维修服务不需要预约，十分钟上门也并不难做到，甚至不需要增加人员配置，只要将居家维修和公共设施维修实施人力资源共享，在没有家政维修工作任务的时候，技术员可以从事公共设施检修工作，就解决了问题。做到这一点，只需要一个及时派单的流程设计即可。而居家维修随叫随到、及时上门的服务体验，往往是“满意+惊喜”的基础。

时间几乎和我们幸福感的所有方面相关，抓住时间概念，想方设法为客户节省时间成本，就是找准了客户服务的“痒痒肉”，是物业服务持续的改进方向。

来源：蜂巢物业论坛