手机上的智慧社区

据2013年中国物业管理协会发布的《物业管理行业发展报告》显示，物业管理行业在快速发展的同时，也面临着成本急剧上涨、价格调整机制缺失、行业责任边界不清、业主大会制度实施难、部分企业生存状况堪优等深层次问题。

针对物业管理现状，如何通过新的管理模式来解决目前物业经营面临的一系列问题，值得我们思考。

搭建手机沟通平台

对于业主和物业服务企业每天吵吵闹闹的问题，关键是双方有没有一个很好的沟通平台进行信息交流。这时，双方就需要有一个“鹊桥”的平台，才能够真正解决在物业管理服务和业主生活中的实际问题。我们所称呼的“鹊桥”的平台，就是“手机平台”。

我们管理的某小区，属于政府安置工程项目,住户大约有3000户，大部分为回迁户,该项目开发商工程遗留问题较多。入住后，业主把不满情绪都发泄在管理处，对物业工作不理解、不支持，出现了大量拖欠物业费用现象,业主怨声载道，投诉情况非常严重，有时候业主甚至到物管处办公室直接干扰物管的正常工作。我们在进场时已经做好了心理准备,但在实际工作中遇到的工作难度比想象的还大。

通过与业主多次沟通，我们发现核心问题还是沟通不畅，且存在双方信息误解的情况。面对这些问题，我们尝试建立了小区门户网站，但网站有很大的局限性，导致网站的访问量很低，基本形同虚设。后来，我们借鉴网络开发的理念，尝试利用手机平台来进行物业管理服务。从我们自身开发来讲，手机软件技术要求高，投资成本大，条件不成熟，所以我们与第三方平台公司合作，让其为我们提供全免费的技术平台支持，解决了平台搭建的问题，在短时间实现了系统上线。

通过管理处介绍推荐，目前手机端的安装率已覆盖80%业主，且业主月活跃度达到90%以上。该手机平台为业主和管理处提供的服务主要有以下内容：小区的温馨提示、通知、公告、社区活动、费用查询、安全报警、维修报修、投诉建议、便民服务、商业订购和管理处内部管理运作等实用功能，使之成为业主和物业服务公司常用的沟通工具，方便且好用，使用仅两个月，业主的满意度已达到85%以上。

手机平台使用故事与效果

通过几个与手机平台使用有关的有趣故事我们可管窥其效果。

张先生“裸奔”求助

夏日某晚11点，张先生穿得比较随意，光膀子穿短裤只带了手机就下楼到停车场车上取东西，取物后发现忘记带业主卡，没办法上楼，一下子懵了，也不记得管理处的电话，家里又没人，停车场内也找不到人，非常着急。正在这个时候，他看到门闸门口有个手机平台宣传，他灵机一动，就打开手机平台一按报警，小区值班人员立即接到信号，两分钟后就赶到现场，打开了门禁，事后张先生说“这种报警系统挺好用的!”

天涯若比邻

小区业主靳先生，去年移民加拿大，长时间在国外“蹲移民监”，有一次靳先生电话打到物管处，说他出差回来发现鱼缸里养的银龙鱼全死了。原来在其出国期间，小区电路出问题了，其电表跳闸后没能及时复位，导致其家里没有供电。我们物业人员建议他安装了小区的手机端软件后，小区重要的信息和通知，他都能及时收到，有时不在国内的时候，他也会委托人员来处理。靳先生使用后说“这样方式，既能节约了长途电话费还挺有实效性的”。

“欠费大户”刘女士被误解

小区业主刘女士，拖欠物业费2年，管理处都无法找到业主本人，管理处把她列为“欠费大户”。有一次，我们组织联欢晚会，突然发现她，直接向她追索管理费，并告之其已产生滞纳金三万多块钱，业主说她在非洲工作了两年，根本不知道账户内没钱，所以她不知情且管理处也未告之，她觉得管理处收她的滞纳金很冤枉，后来管理处也只能就事论事，免了她的滞纳金，然后现场给她安装了小区物业手机软件，并且告诉她以后有问题可以在手机上直接查询到。业主回到非洲后给我们手机平台留言：感谢管理处提供如此良好服务平台，以后再也不会欠费了。

小区商业繁荣了

该小区有近2万平米的商铺，在开始招租的时候情况就不是很好，而现有租房生意也一般，每次在收缴物业管理费的时候，商户怨声载道，表示一直在亏钱，租金都交不上，哪有钱交物业费。作为物业服务公司我们也比较尴尬，通过调查我们发现，其实小区住户的购买力不弱，只是他们要么就是去较远的大商场，要么就是通过网上购物。自从我们在手机平台上开通了便民服务频道，把周边的商家引了进来，通过打折优惠、团购、订餐等手段来刺激业主就近消费，在开通了24小时便利送餐服务后，生意更是节节上升，其中，营养早餐和夜宵烤吧送餐服务尤其特别火爆，小区附近商家月营业额提升了80%，在商铺生意提升了后，商铺的出租率达100%，物管费也从2元/平方涨到了4元/平方米，我们在延伸经营中也大大提高了主营外收入。

小区安全靠大家

小区业主赵先生某天晚上回家，发现楼道拐弯处有渗水现象，习惯性的拿起手机拍照，并发布到了小区手机平台上，管理处通过图片发现是该楼层中水管有裂纹的可能，迅速派出了维修工人进行维修，及时解决了安全隐患，避免了更大的损失。同样，因台风天气小区有一个深洼积水路段，也是小区业主第一时间发现，发布到手机平台上，即时提醒了物业人员及邻居。

类似的故事还有很多，在使用手机云平台服务半年内，我们一共处理业主投诉120多起，报修维修80多项，安全报警105次;业主参与社区活动30多次，商业送餐服务2000多单等等。总体来说，手机平台大大解决了我们与业主沟通的困难，彼此的和谐度提升了30%，服务及时率提高了35%，在年度满意度调查中，业主满意度达到95%，和物业管理处的关系得到深层次的改善，也成为小区人文文化和小区建设的一个亮点。因此，我们应在物业管理的不同时期引用科学的管理手段来提高物业服务水平和经营收入，实现业主、物业服务公司和经营方三方共赢局面。

来源：中国物业管理