物业强售服务大礼包？ 原是沟通不畅“闹乌龙”

“物业强售服务礼包，不然就不上门服务！”近日，扬城一小区业主宋女士反映自家小区物业公司不作为，强售服务礼包不成便不提供服务。这是怎么一回事呢，物业真的“强买强卖”吗？

业主：物业推销服务礼包不买则不提供服务

宋女士告诉记者，本月4号，她发现自家厨房内水槽下水漏水，于是便电话联系了小区物管处，希望对方派人上门维修，没想到，物业人员竟然进行了推销。物业人员在电话中告诉宋女士，目前物管处推出了180元的服务大礼包，付180元则可享受一年的免费维修服务。宋女士没有同意，随后对方就挂断了电话。

本以为电话报修后，维修人员很快就会上门维修，但是一个星期过去了，物业一直没有回应。宋女士十分气愤，认为物业不上门维修就是因为自己没有购买服务礼包，“物业是小区的管家，没有理由跟业主提出购买服务礼包的要求，物业这样做的目的其实就是变相地想向业主收钱”。

物业：业主误解引嫌隙承诺积极处理

随后，记者找到了小区物业人员。对于宋女士“不买礼包则不上门维修”的说法，物业人员直喊“冤枉”！

物业人员表示，按照服务约定，物业维修服务的范围仅止于公共部位，业主私人部位的维修需要自己付费。考虑到业主的利益，物业公司便推出了服务礼包的活动，“缴费180元，维修服务免费一年，但是维修所需的材料费业主需要另行支付，活动根据业主意愿自主参与”。当时，宋女士表示不参加这个活动，物业人员也就没有多说什么。

至于维修人员为何一直没有上门维修，该物业人员表示可能是自己误解了。“当天电话挂断后，宋女士一直没有再打来，我就以为她自己找其他人解决了。”物业人员承认，这是自己工作上的失误，事后未能主动回访，对此向宋女士表示了歉意，并承诺即刻派维修人员上门查看情况，进行维修。

后记：沟通是避免问题、解决问题的“良方”

业主与物业之间产生矛盾其实十分正常，双方角度不一、观念有差，亦或是理解不同都容易引发矛盾，关键在于如何尽力避免和解决这些矛盾。

以上述事件为例，如果物业人员与宋女士能多一些沟通、了解，那么宋女士也不会产生“不买礼包则不上门维修”的想法，进而对物业公司不满；如果物业人员能多一些耐心向宋女士进行解释，了解其需求，那么也不会造成宋女士家一个星期都无人维修的状态。最终，在沟通的基础上，双方相互理解，事情得以和平解决。

现实生活中，这样的案例不胜枚举，物业与业主之间的有效沟通显得尤为重要。

首先，业主对于物业行业并不了解，对于物业服务内容、范围也不清楚，所以物业人员要做好前期宣传及后期沟通。只有彼此了解，才会产生信任。

其次，物业公司应该转变服务态度，提升从业人员素质。如果业主向物业人员寻求帮助时，物业人员表现出不理不睬的态度，处理问题简单粗暴、互相推诿，那么就会直接加深业主与物业之间的隔阂。物业公司应该具备良好的服务态度和全心全意为业主服务的理念，才能与业主实现良性、有效沟通。

最后，业主也需要提高自身素质。虽说“顾客就是上帝”，但是业主们应该做有素质、讲道理的“上帝”。发生问题，业主应该考虑周全，切莫将所有责任都推向物业公司；处理问题也不能简单粗暴；对于小区内的设施、物业服务的成果，业主更应该多加爱惜。

不少物业与业主之间的矛盾长期得不到解决，问题的关键在于没有沟通。只有业主和物业彼此了解、彼此信任、相互理解和包容，才能最终促成矛盾的解决，形成和谐、融洽的关系。（物业网编辑高静）