武汉发布《武汉市住宅物业服务等级标准》 业主缴费按质论价

物业之家配图

就像酒店的星级标准一样，小区物业的服务好坏也有了具体标准!

昨日，武汉市质监局发布《武汉市住宅物业服务等级标准》，将全市物业服务质量按等级，划分为五个星级，并对各星级物业服务项目、人员配置等，都提出了硬性的要求。等级越高代表物业服务质量越高，与之对应的是，业主可要求按质论价。

标准细化到楼道打扫次数

“楼道有没有人打扫?多长时间打扫一次?业主家中漏水、停电等求助投诉有没有人管?多长时间内必须给业主回复?”武汉市质监局相关人士称，长期以来，业主与物业在上述等问题上矛盾较多，主要原因之一就是物业服务缺乏可量化标准。

据介绍，此次武汉发布物业服务等级标准的举措，在全国其他省市中并不多。标准分5级，级别越高服务越多，服务质量越高。根据“质价相符”原则，业主缴纳的物业费越高，物业服务的标准就要相应提高。

武汉市标准化院相关人士称，物业服务具有无形性和即时性，难以量化。该标准对物业服务予以细化，比如楼道多长时间扫一次，必须记录在案备查，这改变了物业服务质量和物业费难以评估的现状。评级可作为评估物业服务质量、测算物业费的依据。业主可根据具体标准，判断或委托第三方评估物业服务质量，来认定物业费是否合理。

五个星级标准差异比较大

“我们小区的门禁长期形同虚设，本来业主都有门禁卡，但保安为了省事，大门整天都是开着的，这样哪有安全感?”家住汉口中一路一处高档小区的倪女士说，真不知道每平方米2元多的物业费究竟该享受什么样的物业服务。

记者注意到，在五个星级中，对物业服务和管理的每项标准都进行了细化。仅保洁服务中，对楼内、楼外保洁，垃圾处理及四害消杀等，均提出了具体标准。比如，住宅楼内的楼层电梯厅、过道、楼梯台阶的清扫，一星级需每周清洁2次，二星级每周清洁3次，三星级每日清洁1次地面每周湿拖1次，四星级每日清洁1次地面每周湿拖2次，五星级则每日清洁1次地面每周湿拖3次。

同样的，一星级物业服务规定每年全面除草1次，生活垃圾每日至少清理1次;五星级物业服务，每年则需全面除草5次，生活垃圾实行袋装化，每日至少清理2次。

据该标准主要起草单位、武汉市标准化院标准研究应用中心副主任、标准化工程师曾伟介绍，不管什么等级的物业服务，都必须达到监控视频资料至少保留30日、消防宣传及演练活动每半年至少组织1次、电梯每日巡查不少于1次、二次供水设施储水设施每年清洗消毒2次、配电设备运行状况每日检查1次、单元防护门对讲门口机每月检查1次等这些共性的服务。

物业费可依标准按质论价

记者发现，虽然一星级等级最低，但其服务标准要求并不低：要求设置物业服务中心并配备专职客服人员;客户接待时间每天不少于8小时，其他时间设置值班人员，并提供24小时专线电话;客户意见、建议应在36小时内回复，求助、投诉应在48小时内反馈，客户有效投诉回访率70%以上。仅仅这一条，目前恐怕有不少小区物业难以做到。

另外，停水停电等重要物业服务事项，在住宅物业主要出入口、各楼栋单元内公示;绿化养护要规定每月平均浇水、施肥次数，草坪无大面积枯死等;针对现在矛盾最为突出的小区停车服务，该标准要求对访客及车辆进出、物品搬运等进行登记，车辆要有序停放，及时劝阻、纠正不按规定停车的行为。

同时，游乐及康乐设施每半年检查1次，发现异常及时处理。游泳池7月至9月正常启用，每日巡视1次，其他月份每月巡检1次。

小区物业服务标准如何挂钩物业费?据我省物业及物价方面相关人士称，开发商或业主大会确定物业标准后，可委托第三方，参照按季度发布的物业服务成本信息，测算小区物业费。第三方可根据物业服务项目对应到物业服务成本中，以此确定物业费。同时，业主可对应服务标准和成本信息判断物业费是否合理。

一星级物业服务标准

(基本标准)

◆水电等急修应1小时内到场处理

◆电梯厅、过道、楼梯每周清洁2次

◆大堂地面每日清洁1次

◆电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次

◆道路每日清扫1次

◆绿化带每月清洁1次，秋冬增加次数

◆休闲娱乐、健身设施每月清洁并消毒1次

◆垃圾日产日清转运无散落垃圾

◆垃圾桶、果皮箱每周清洁1次。

◆门岗主出入口设专人24小时值班

◆小区照明一般故障3日内修复

◆日常维修24小时受理报修