品牌房企物业服务的“黄金法则”

房地产业内有这样一句话形容物业服务的重要性：要摧毁一座城市，除了战争以外，就是撤走市内的物业服务公司，这座城市也将因缺乏修缮维护而很快破落。

楼盘交付之后的社区有两个最重要的元素：一为居住者，二为物业服务。前者为社区构成的主体，后者作为“社区管家”，提供配套和服务。“细节是天使，细节也是魔鬼”，愿不愿意多站在客户的角度去看待问题，愿不愿花更多时间和心思去考量一项服务对业主生活的影响，其实是衡量一个企业专业与否的重要标准。

于是乎，物业服务，这样一个“无形产品”的输出与管理，逐渐成为了各大开发商战略调整的重要一环。

越来越多的购房者趋于理性。交付后的小区氛围、配套设施管理和社区服务已成为买家考量楼盘的要素之一。万科王石曾说过，物业服务是未来房地产企业的核心竞争范畴之一。而全国性地产品牌企业在物业服务上的表现，同样体现了引领性的差异化。随着各开发公司发展策略转向质量效益型，物业服务不再仅仅是客户投诉处理和客户端风险控制，也不是被动地接受客户质量投诉，而是要为客户提供主动的质量保养和社区管理，从而赢得更好的口碑，为品牌服务。

杭州的房地产市场一直是高水准和高规格的，这座城市拥有无与伦比的人文地理环境，政府具有出色的城市运营水平，购房者具有很高的鉴赏力，开发商在产品营造和物业服务商对品质与精致度一直坚持不懈。

对于外来的全国性品牌房企来说，如何在物业服务上进行突围，是一个值得研究的课题。以绿城为代表的杭州本土品牌房企在社区管理方面已经独树一帜，如何用充满人性化和美学价值的房产品来善待业主，是所有品牌房企一直以来所追求的。而谁能提供满意加惊喜的物业服务，谁能拥有更贴近杭城消费者的“读心术”，便成为外来大鳄一个关键的突破口。

从最早万科的“个性化管理”、中海的“一拖N模式”，再到后期朗诗的“高舒适度住宅终身保障方案”、龙湖“善待你一生”的体验式服务一路走来，物业服务的理念也经历了升级换代。

转客场为主场，与本地大品牌同城共舞的地产大鳄已然将“融入杭州”设定为进行时。带着全国性操盘经验，带着对杭州这座城市不断根植的理解，这些品牌物业服务的“黄金法则”，正在成为杭州楼市健康发展不可忽略的组成部分。

法则1：从“管理”到“服务”的蜕变

上世纪20年代的上海，由于10层以上高层建筑的出现，出现了最早的代理租赁、清洁卫生、保安服务等专业性的经营公司，这些专业公司的管理方式正是我国物业服务的早期形式。

上世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，市场经济的产物之一——物业管理才由香港引入。1988年，伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发展。此后物业管理从小到大，从涉外商品房到全市物业管理的发展，初步从借鉴、探索，推广到规范化，由传统的房管式逐步发展为专业化、企业化，一体化招投标的三化一体的物业管理模式。

中国的物业管理从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展历史。而其中一个关键点则是由“管理”到“服务”的思想蜕变，“顾客本位主义”的思潮和市场趋势让“服务专业主义”深得人心。

如果单从定位角度来说，“物业服务”的概念更是容易赢得业主的心，比起“管理”这个略显生硬的词来说，“服务”本质上更加贴近它该有的职责和功能。

这一点在房企“领头羊”万科身上得到了体现。万科物业管理是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生，并逐步发展起来的。万科集团自1988年开始介入房地产行业，受索尼公司售后服务的启发，一开始就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并提出了在服务上一定要超前的理念。

1992年1月，万科成立下属第一家物业管理公司——深圳市万科物业管理有限公司，经过十年的发展，“万科物业管理”已发展成为国内同行业中的知名品牌。万科遵循着“客户第一”和“企业减法”的宗旨，物业业务范围已涵盖到小区设计、规划、建设评估，交通规划评估，楼宇接收服务，物业保险服务，保安、清洁、绿化规划服务，设施维护服务，财务及租户管理，园艺保养及节日装饰，管理运作进程跟进服务，小区智能化规划和施工、新建筑和原建筑的改造更新等诸多方面，其实践进一步丰富了物业服务的内涵。

同样在物业服务领域较早耕耘的中海地产也深谙其道。1986年，在香港注册成立的中海物业，全盘引进英国物业管理模式，有机地融入以和谐为主题的中国文化传统，使东方人文精华与西方服务礼仪互为补充，相得益彰地提炼出适合中国国情需要的现代物业服务的新概念，锻造出具有中国特色的“中海物业”服务品牌。

9月19日，龙湖在杭的开山之作龙湖·滟澜山终于“千呼万唤始出来”——现场体验中心正式对外开放，首日来访者逾2000人，仅仅几天便已积累意向客户上千人。这个略显神秘的外来者，究竟用什么吸引着众多杭州人来此驻足？只要去过现场就不难发现，龙湖物业“体验式服务”的精髓已渗透到样板区的每个角落，包括保安的一个敬礼，保洁员的一声问候，案场接待的一个微笑，未来社区所拥有的多层次植被景观实景，都是引发业内关注的市场点。

不再是高高在上的“有求于斯”，而是踏踏实实的“为您服务”，外来品牌低姿态高远见的步步为营，让杭城本土的开发商见识到了其强大的实力。