物业公司是“小媳妇”，做不了主

物业管理进入人们的生活已三十年。自从有了这个行业，它就一直是社会关注的热点。随着房地产行业的纵深发展，业主的维权意识也逐渐加强。但由于物业管理行业的宣传滞后，大多数房地产企业与业主对物业管理的认知较为模糊，使得物业服务企业遇到的问题特别多，有时处理起来感到很尴尬，尤其是开发商在前期遗留下来的诸多问题，让物业经理们深感头痛。

交楼期

物业公司与开发商并非一伙的

综合来说，开发商遗留下来的问题主要体现在楼盘设计上，如工程方面偷工减料及监管不力，造成厨房、洗手间、天面、窗台及地下车库等防水不过关；排污管道转弯处缺少检查口；不同墙体之间不挂网，产生裂缝及楼板开裂等。

同时，开发商为了销售随意夸大或者承诺（送管理费/不收公摊费/会所设施免费），允许业主自行扩建、改建，鼓吹社区物业是全能的，所有问题都可找他们解决等等。

其实，很多业主从开始办理入住手续时就认定开发商与物业公司是一伙人，根本不会为业主着想，更不会为业主说话。业主的看法虽然有点武断，但由于历史原因（大多数物业公司与开发商是“父子”关系），也不是完全没有道理。而这种情况直接引起了业主对物业公司产生不信任感，为以后物业公司与业主的纠纷埋下了隐患。而在实际工作过程中，物业公司是“小媳妇”，哪能做得了主。

保修期

问题1：物管企业两头受气

在住宅保修期内，物业公司的地位其实很尴尬。因为所有发生在房屋保修期内的维修事项，通常都是由物业公司作为中间人去协调业主和开发商及施工单位，但事实上，物业服务企业在对业主负责和配合开发商工作的双重立场上感到左右为难，两头受气。

物业跟开发商协商保修缺少有效手段，开发商和施工单位对物业提出的问题并不买账，认为物业是在推卸自己的本职工作，不懂得解释、沟通能力差；物业跟业主协商保修事项时，业主不能正确分清责任方，认为交了物业费，物业服务公司就什么事都要负责，而且经常被业主说成是开发商的奴才，被指“不作为”。物业服务公司在住宅保修期内总被各方所批评，但问题又无法回避，有时只能无奈地用抹稀泥或找借口的角色来处理各种保修问题。

问题2：施工单位推卸责任

时下，大多数开发商和施工单位不重视售后服务，一旦交付使用后就不愿意投入人力、物力，几乎不把业主的投诉当作一回事来处理，将社会效益抛于脑后。当然也有一部分负责任的开发商将房子卖给业主后，业主有问题通过物业协调解决了问题，物业通过协调时跟业主取得了初次信任，为今后的物业费收取打下良好的基础，而开发商也通过良好的售后服务博得了业主的赞赏，做了一个成功的广告。

遗憾的是现实中的保修结果大多都不尽如人意：业主报修，物业费尽力气报给开发商，开发商要物业找施工单位解决，物业找到施工单位，施工单位经常找理由搪塞：没拿到工程款、人员外出、其它工地赶工、“我还有更重要更急的事情”为借口等等。所以业主的保修问题也常常一拖再拖，有时好不容易盼来了维修人员，但由于技术不过关也是敷衍了事，维修效果又达不到业主要求；再有物业给业主和开发商及施工单位约好维修事项和维修时间，经常出现其中一方不能按时到场，物业作为联系人必然被到场方的另一方指责。施工单位具体负责保修人员经常换人或原本约好的时间却失约，或者保修人员来时又不通知业主，一旦错过维修时间，业主就怒气冲冲地向物业问罪。

解决办法

分清责任 制度约束

针对以上各类问题，我在此提供三点建议：

1、物业管理行业及政府部门应大力宣传物业管理前期介入的重要性，让开发商明白，前期物业管理应参与房屋设计、各项工程验收等。尽量减少设计中的失误及对房屋的工程问题提前进行跟踪、整改及维修。同时也让业主分清责任。

2、与销售人员协商，规范前期资料，将物业的收费及小区管理主要事项对销售人员进行培训。避免误导业主。

3、工程返修方面，一是要与开发商协商，限定施工单位的维修期限，如施工单位到期不来，授权给物业公司请人维修，维修款项从施工单位工程款中扣除；二是对各施工单位结算款项的支付，需经物业公司在竣工验收合格签字后方可支付，并将质量保证金交由物业公司代管。

（作者李跨章 贤达物业管理有限公司物业经理）