合肥业主物业矛盾纠纷 如何求解

信息透明、阳光运作，业主和物业才能相互信任，减少纠纷。4月17日，在合肥市蜀山区宋都西湖花苑小区的公示栏前，物业公司工作人员正在给居民介绍小区物业服务收费标准。

业主物业对簿公堂

4月14日下午，合肥市包河区碧湖云溪小区一期业主委员会再次召开会议，决定继续搜集材料向法院上诉，要求开发商把小区会所所有权归还给业主，同时要求前期物业承担连带责任。而在去年11月，碧湖云溪小区(一期)业主委员会就曾代表全体业主，将负责管理小区的合肥天成物业管理公司告上法庭。

业主和开发商争夺会所的所有权，为什么会把物业公司也一块告了呢？业主的代理律师认为，《物权法》实施之后，除非有《房产证》等文件能明确证明属于开发商所有或者属于其他人所有，否则包括会所在内的小区公共场所、公用设施和物业服务用房等归业主所有。开发商改变会所用途、从事经营性活动，物业公司作为“管家”，理应在第一时间予以制止，并及时通知业主，“天成物业”却在业主不知情的情况下，私自允许开发商改变会所用途，没有尽到管理职责，应当承担连带责任。

法院去年12月7日裁定开发商“立即停止对该会所的装修行为”后，会所的装修改造一直在周末和夜间偷偷进行。“如果没有物业公司提供方便，装修材料都不可能进入会所。”业主们感到，自己花钱请的物业完全无视业主的利益。

“我们这里是高档生活小区，很多人之所以花高价在这里买房，就是看中了会所等配套设施齐全。”小区一期业主委员会秘书长张先生告诉记者，当初开发商售楼时公开承诺，会所是由生活会所、主会所、休闲会所三部分构成，总面积3000多平方米。按照现在的市场价格，会所售价可高达数千万元。如今，其中已有约700平方米被开发商改建，拟开设艺术品展厅和心理咨询诊所。业委会一审败诉后，业主们认为，正是因为物业公司的失职，才导致业主失去了棋牌室、休闲室等休息娱乐的场所。征得小区业主同意，业委会决定将“天成物业”扫地出门，更换新的物业管理公司。

“3月23日新招标的物业公司刚入驻小区，24号就有人到小区砸坏了小区监控系统，打伤新物业公司的保安，还有一名老年业主被打伤住院。”碧湖云溪一期的居民告诉记者。有居民认出打人者中就有前期物业的负责人。目前，公安机关正在对此案进行调查。

纠纷缘于权益受损

你不做好保洁，我就不交物业费；你把车库改作仓库，我就在小区随意停车……近年来，小区业主和物业之间博弈冲突不断，直至对簿公堂。省消协通过对全省16个市、60个县、282个物业管理小区、2820名受访消费者的调查发现，业主对物业公司服务的满意度仅为29.22%，不满的原因主要集中在“选择权、知情权、保障权”受到损害。

调查中，多数受访业主表示，自己对前期物业根本没得选择，若没有成立业委会，对后期物业也几乎没得选。在知情权方面，业主多数反映物业收支不透明，近七成受访业主对小区物业的专项维修资金使用情况不清楚。一些物业在没有事先告知、并征得业主同意的情况下，越俎代庖，擅自将小区车库、会所等公用房、公共设施出租或改变用途，谋取私利。

“物业是业主花钱请的，对业主的合理诉求应当尽力及时解决，做好服务。”省社科院社会学研究所副所长吴树新说。然而，很多新楼盘的前期物业受聘于开发商，有些物业公司本身就是开发商设立的子公司，很难摆正自身位置，全心全意为业主提供服务。个别物业甚至伙同开发商一起侵犯业主权益。

“我们做了大量工作想把小区管理好，但业主动不动就质疑我们的服务和收费标准。像小区摄像监控存在几处盲区，这是开发商留下的问题，与物业公司无关，有的业主也以此为借口不愿意交物业费。”合肥市一家物业公司的负责人向记者抱怨。省消协的调查数据显示，面对物业服务消费纠纷，52.05%的受访业主表示采取“拒交物业服务费”作为维权手段。这样的维权手段，极易导致“物业公司服务跟不上——部分业主不满意拒绝交费——物业服务质量下降——越来越多的业主不交费——物业公司基本不服务”的恶性循环。2011年，合肥物业纠纷案件数量激增，九成以上被告均是业主，原因清一色的是拒缴物业费。

规范管理合作共赢

处理好小区物业和业主的关系，关系到广大业主能否安居乐业，也是社区管理的一项重要课题。专家认为，理顺业主和物业的关系，关键还是要建章立制，对物业管理加以规范。

“保障小区物业管理各项事务的信息透明、畅通，是化解物业纠纷的第一步。”合肥市芜湖路街道城市华庭小区业委会主任邱述威说，很多时候，业主不清楚物业公司收取什么标准的物业费，应该提供什么样的服务，也不了解物业公司到底做了哪些工作，把钱花在了哪里？业主与物业公司的信息不对称，会导致两个误区——业主总觉得物业公司的服务不到位，觉得物业费交得多了；物业公司总觉得自己的工作得不到业主的认可，感觉委屈。这就需要在物业、业委会、业主三者之间建立畅通的信息渠道，如果物业能按有关规定，及时向业委会和业主通报并公示“小区专项维修资金的筹集使用情况”、“物业共有部分的使用和收益情况”等信息，就可以避免一些不必要的误会。

吴树新表示，除了加强信息沟通外，物业和业主双方都应该强化契约意识。一方面，物业服务企业应该重合同、守信誉；另一方面，业主在主张权利的同时，也要履行应尽的义务，遵守公共制度和管理规约。同时，应积极建立第三方物业服务监管制度，强化政府对物业服务企业的监管，加强就业指导、培训和行业规范化建设，提升行业水准。

去年以来，合肥市先后出台措施，对住宅小区物业服务等级、相关收费标准、小区物业退出的机制和流程进行了规范。今年2月1日起施行的《合肥市物业管理若干规定》，对物业公司、业委会和业主的权利义务加以明确，同时规定街道办事处、乡镇人民政府在县(市)、区房地产行政主管部门指导下，负责组织协调本区域内业主大会成立和业主委员会换届工作，协调物业管理与社区管理、社区服务的关系，调解业主、业主委员会与物业服务企业之间的物业管理纠纷；其中涉及重大纠纷的，由市、县(市)、区房地产行政主管部门负责调解。

“小区物业管理，管不好是个麻烦事，管得好就是社会管理创新的有力‘抓手’。”在合肥市包河区芜湖路街道办事处副主任徐本春看来，业主委员会和物业公司是“首脑”和“管家”的关系，业主委员会代表业主，维护业主的合法权利，物业公司也要为业主做好服务，二者的目标是一致的，只是权责范围不同。如果街道、社居委与社会各方力量能做好管理协调，物业公司和业主委员会、广大业主之间，完全可以告别矛盾频发的对立态势，实现合作共赢。