贵州物管该咋管 有了“标准答案”

作为业主，您知道您交的物管费应得到哪些服务吗？您知道物管应该尽到哪些责任吗？……物业服务工作涉及千家万户的切身利益，但是既往的物业服务总让为数不少的业主“雾里看花”，由此还引发了不少纷争。

继2010年《贵州省物业管理条例》出台实施近4年后，贵阳市住建局于今年3月21日颁布试行《贵阳市普通住宅小区物业管理服务等级标准》、《贵阳市非住宅物业管理服务等级标准》，又于4月16日印发了《贵阳市前期物业服务合同示范文本》、《贵阳市物业服务合同示范文本》。两个标准的试行让物业服务有了量化标准，让物业管理服务市场双方都有了能参照的规则，让物业服务更加便于监管……

物管管什么——新规有了明确规定

近年来，贵阳市住建局物管处、市物业协会收到的物业投诉呈增长趋势。据住建局物管处提供的2013年物业投诉数据显示，去年接到投诉近200起，相比2012年，投诉率呈增长趋势。

接到的投诉情况更是不一而足：“面积缩水了，开发商又不补差价，我肯定不会缴物业管理费。”在观山湖区某楼盘居住的王先生说，他当初买房子的时候，合同面积是109平方米，可房产证办下来却变成了106平方米。

乌当区某小区一业主，其隔壁邻居趁其不在家期间，翻墙打开其院门，将私家车停入其院内，该业主认为物业管理不善，才导致隔壁邻居翻墙入院停车，因此，要求物业减免1年物业费。

家住新添寨一小区业主张先生反映，小区内乱搭乱建成风，一些业主还利用公共绿地种菜，多次向小区物业反映无果。张先生质疑，物业连这些小区事务都管不了，还有必要继续花钱买服务吗？

……

监管部门接到的这些投诉，有的是物业企业应该承担的责任，有的则不在物业企业服务范畴，但业主都一股脑地将其归咎为是物业企业的问题。日前，市物管协会会长谢丹在接受记者采访时表示，之所以出现这样的情况，实际上是业主对物业公司能提供的服务在认识上存在误区。而新《合同》《标准》的出台则补充了这一短板。

据了解，新《合同》《标准》示范文本规定，服务与被服务方在签约时即明确了物业服务内容。除此之外，业主曾经不明就里的服务费用、收取形式、经营与管理内容、物业的使用与维护、专项维修资金的使用等等均可通过合同明确约定。除此之外，如果物业企业提供服务合同之外的特约服务和代办服务的，须公示服务项目与收费项目。

服务好不好——业主有了丈量的“尺子”

据了解，新出台的住宅和非住宅两个标准将现行贵阳市的物业服务划分成了3个等级，并对每个级别应该提供何种服务，进行了标准量化，确保物业服务质价对等。其中，住宅小区的一级物业服务满意率要达80%以上，小区每两日巡查1次、路灯完好率84%以上等等；二级服务的满意度为75%以上，需确保公共部位完好率在90%以上，小区每3日巡查1次，路灯完好率80%等等；三级满意度要达70%以上。而非住宅的物业服务一、二、三等级服务满意度则分别要达到80%以上、78%以上、74%以上。

新的《合同》《标准》将物业服务从基本要求、房屋管理、公共设施维护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等多方面对物业服务内容进行了量化、细化，也给物业服务企业定下了发展的方向与标杆。

如：以从业人员角度来说，物业企业要提供1级服务标准，所有人员必须持证上岗。其中，企业需要有物业管理师职称的专业人员，管理人员多名；专业操作人员需要有特种设备作业人员证、建筑消防人员工作证、电工操作证；二次供水系统运行人员须持有健康证；财务人员须持有会计证。而2级标准，则少了对注册物业管理师职称和财务人员持证的要求；3级标准与2级标准无异。又如：在房屋管理方面，1级标准要求物业管理企业，每3—6年对房屋使用进行安全鉴定，而2级标准降至4—8年一次；3级标准则只是进行日常管理和维护……

对于两个标准的出台，贵阳市各物业企业也寄予了高度关注。碧桂园物业贵州区域总监胡海波表示，物业服务等级标准的颁布，说明咱们贵阳市政府对社区服务和管理是有要求的，对物业服务品质的全面提升和人居环境的改善是有要求的，这也让我们一大批以服务质量求生存的物业企业看到了希望与方向，我们将与贵阳市本土的行业同仁们一起携手，多多交流，为贵阳市物业服务水平的持续提升作出不懈的努力。

据了解，标准自3月21日开始试行后，在贵阳市各物业企业内也掀起了一股学习风潮。目前，贵阳保利、中天城投等大型房企的自有物业公司均组织物业方面的骨干力量进行学习培训，以期让让两个《标准》的精神能落到实处，促进企业物业管理水平的提升。

促进服务升级——职能部门监管更加明晰

两个《合同》《标准》的出台，也方便了职能部门的监管。

据了解，全国物业管理走过了30个年头，贵阳的物业管理发展虽晚于全国，但也走过了16个春秋。这16年来，贵阳的物业发展经历了最早的粗放型服务管理到逐步发展到逐步规范有序管理的过程。谈及贵阳市物业管理企业今后的发展，贵阳市物管协会副会长何学余表示，贵阳的物业管理企业还未发展壮大成一个独立的行业，从经营到人员建设，到管理水平、服务水准方面均有待提升。

而前一阵子出台的两个《合同》《标准》，明确了服务与被服务方双方的权利义务，让物业企业按规范运行，让业主知道自己的费用对应的是哪些服务内容，减少了物业纠纷，也将便于职能部门对物管行业进行监管。尤其是《贵阳市前期物业服务合同示范文本》、《贵阳是物业服务合同示范文本》，两个合同解决了委托的问题，引导物业管理活动当事人通过合同明确各自的权利义务，进一步规范了物业服务管理活动，也减轻了职能管理部门的负担。

“前前后后四个文件的出台，理顺了物业管理之间的法律关系，也将使贵阳的物业管理行业迈入依法管理的良好秩序中。”何学余副会长说。

据了解，两个合同标准开始试行后，市民普遍关心的收费标准问题也将于年内得到解决。据市物管协会透露，已就这些问题成立了调研小组，目前物业收费基准价（标准）已进入测算阶段。年内还将会同相关职能部门下发住宅小区的物管费基准价或参考价，供物管市场双方参考，力争今年底能与市民见面。