物业VS业主：美城物业教你如何对付客户

前言：

近期，关于物业费收取的新闻十分热闹，未来围绕物业的问题将持续不断。我以自己是一个业主的身份，来假如自己作为一个物业人的话，今天我也来说说关于物业的那些事。

随着郑州外来人口落户的越来越多，建成小区的也越来越多，人也越来越多，客户的维权意识也越来越强，我们物业公司管理起来也越来越难。但，我们不应该被困难吓到，要知难而进，用一颗勇敢的心去面对那些事情多的客户。今天，我就通过我们美城物业的一个真实案例，手把手教你如何面对物业管理过程中遇到的问题。

先做个自我介绍吧。我们是美景集团旗下的物业公司，美城物业。美景的房子在郑州在口碑还是很不错，我这也算是系出名门吧。

案例的原由及经过：

最近我们就在美景天城遇到了这样一个客户。

这个客户以前到是没有什么不良记录，交物业费也算及时。可是2013年的一件事却改变了现状。

那是一个早上，客户N突然来到物业报案，说自己刚买的新电动车丢了。听客户这么一说，我们领导就高度重视，询问了详细情况。

客户说，晚上把车停到了小区单元门门口，今天早上起来车就不见了，然后找了很多地方都没找到。说完，客户说他停车的地方有监控，便要求看监控录像。

既然客户提出要求，我们当然要全力配合，于是，就让客户自己根据预计时间点开始进监控室查看记录。

很快，录像结果被搜出来了。

事情结果是这样的：

早上6点30分，一个中年男子，从小区外面顺利进入小区，我们小区的行人门禁系统是：从外面进门需要刷卡，从里面出去，只需要按一下里面的按钮即可。这个事情不是我们能控制的，这个机器有点短，胳膊长的人确实能伸进去。这个中年男子的胳膊比较长，一伸手就够到了里面的出门按钮，就进入了小区。

进入小区后，中年男子伸懒腰，假装一路散步，一路锻炼身体，一路左右观察。当中年男子走到客户N的电动车面前的时候停下了。然后就坐在上面开始捣鼓，由于此时中年男子的背影背对监控，完全看不到他在干什么。2分钟过后，高超的技术得以发挥，他推起来电动车就离开了这个监控的范围。5分钟后，另一个监控显示，他已经骑上电动车来到了小区大门口。门卫看到了，嘴里在说什么(监控只有图像)，很显然，是在给中年要卡，因为我们小区进门发卡，出门收卡，正常的情况下，没有卡是不允许出的。但中年的男子的车并未停下来，只是扭头说了一句话就快速离开了。这句话很显然是："卡忘记带了之类的话"。

事情的结果就显而易见了：被偷了。

看到这种结果，我们领导就高度重视，建议客户迅速去公安机关报案。

物业公司经验分享：

丢电动车这种事太常见了，估计每一家兄弟物业公司都遇到过，我们也别大惊小怪，记住一点就行了，他们的这点物业费，我们没有看管义务，他们到哪里都没地说理，因为我们的物业合同里并没有"替他们看管，保证不丢"的协议，我们只是提供给他们停车的区域即可。总之，丢了，我们没责任的。至于发卡收卡，那也是形式罢了。给他们大部分人提供了心理安慰罢了。如果真拿这个当安全保障出了问题，那只能怪他们自己太幼稚。

最重要的是：发卡收卡的问题，那也是形式罢了。给他们大部分人提供了心理安慰罢了。如果真拿这个当安全保障出了问题，那只能怪他们自己太幼稚。

事情后续：

后来，一年一度的物业费征收的时候，客户N多次拒绝缴纳物业费。于是，我们必须要申请法院调解。强制缴纳。

调解的依据便是当初签订的物业服务合同。

开发商都知道，当初购房的时候，是我们强制要求客户必须同时签订物业服务合同的，这个合同我们是经过专家律师严格审查制定，客户签订的时候，我敢保证他们99.9%的人连看都不会看，直接在最后一页上签字，因为看了也没有，更改不了的，和商品房买卖合同是一样的。在这样情况下，依据合同办事，对我们是百利而无一害。

下面我就说说与客户对峙的关键点，以供我们兄弟物业公司应对类似客户问题之用。

客户提出物业服务不到位有以下几点，我们的女经理见招拆招，一路过关斩将：

1，合同里规定物业公司要让设备正常运营。但是，小区入口的喷泉常年不开，喷泉设施形同摆设。

解答：这个问题我想是物业公司都会遇到的问题，因为郑州这种缺水的城市，大家肯定都喜欢水，每个小区或大或小，都会设置一定的水景和喷泉。但如果常年开水景和喷泉，这会造成我们物业公司大量的开支。如何应对客户的控诉呢。

当时我们经理是这么说的：

1、其实我们也想常年开(官腔是必须要有的)，但很多家长反映小孩子玩水危险，所以我们便关了。

2、我们不是常年不开，我们在重大节日的时候会开。合同里显示要使设备正常运营是不假，我们节假日开了就算正常运营的(恕我无知，不知这样解释合不合法，以便我们物业公司以后大面积推广)，合同里显示要使设备正常运营是不假，我们节假日开了就是正常运营的。我觉得我们的女经理说得确实有道理，反应也十分机灵。

2，电梯内广告，客户提出在电梯内张贴广告，违规。

这种事，兄弟物业公司肯定都有过此类事情。我觉得我们经理的应对之策也很科学合理：我们物业费已经不够我们物业公司的正常运营了，必须自谋生路(原话忘记了，就这意思)，所有的广告收入都用于咱们小区本身了。如果您要了解，我们有明细，可以查阅(当然，我们最后也没给N君看，我也希望郑州楼市的律师告知，我们这种解释合不合法，以便我们物业公司以后大面积推广)。我们女经理的高素质又得到体现。值得我学习。

3，门口私搭私建进行商业活动。(备注，小区门口的保安室搭建了一间小屋卖早餐)

我们经理的回答更是具备了政治家的素质，我们也不允许它搭建，他硬搭建的，如果您觉得它不合理，您应该找城市管理局或者城建局投诉它私搭私建来解决，您也可以直接要求城管局强制拆除它。到这里，我真的很佩服我们女经理的智慧，突然觉得她前途无量，以后就跟她混了。

4，收卡发卡问题，进门发卡，出门不收卡。(当然这也是当初客户N丢失电动车的主要原因)

我们的女经理再一次发挥自己的优势，她深情地说，这个问题是这样的，很多早上骑车上班的人总是把卡丢家里，我让他们回去拿，他们说上班会迟到，更有甚者，有的老太太，让她回去拿卡，她直接倒在地上了。我们也没办法，你说怎么办?要不下次遇到这种情况，您来调解吧。突然之间，我觉得我们的女经理又高大了许多。

最后的事情是不了了之，也许是客户嫌麻烦，也许是客户认为物业费早晚要交纳，过了一段时间，客户交纳了物业费。

通过这件事，我想说明以下问题：

物业的矛盾问题会随着时间的推移越来越突出，未来我们的客户也会随着时代的发展越来越娇惯，尽管我们的母公司和万科合作了，但我们还是不能照搬那一套，万科对业主太娇惯了，客户惯坏了，工作是很难做的。

所以，对于常见的上述问题："设施不运营，私搭乱建，电动车看管"等一些常见尖锐的问题，我们还是要事先把这些问题的解释考虑全面，提前备战，方能处于有利形势。