物业费上调，过程须透明

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最近，万科广场的业主周女士有些恼火。和物业“斗”了两个多月，物业费最终还是涨成了。投票显示，8成的业主同意物业费上调。失望之余，周女士怀疑，这8成的通过率高得“有水分”……

同样为物业费上调恼火的大有人在。今年，随着申城再次提高最低工资标准，不少小区物业的日子是越来越难过，上调物业管理费成了势在必行。但是，要让业主们心甘情愿地接受涨价，确实有点“难”！于是，打“苦情牌”、“服务牌”、“威胁撒手牌”，甚至有的“偷偷摸摸”强行涨价……引得不少业主意见纷纷。

物业想涨价，可不少业主不乐意，这个矛盾到底如何解决？

本报记者毛锦伟

不涨只能“弃盘”了

古北万科广场小区规模不大，仅有南北两栋楼。北楼纯商业，南楼商业加住宅；整个小区住宅仅有58户。南楼入口处，张贴着最新的物业费标准：每月每平方米，住宅6元、办公10元、商铺13元。保安告诉记者，这是上涨后的价格。相比此前，涨得并不多。以住宅为例，每个月的单价仅上涨了0.5元。但可别小看这区区0.5元，涨价过程“历经坎坷”。

万科物业的盛经理告诉记者，去年底，物业就已酝酿涨价。原因无它，此前的收费标准已执行10余年，物业早已入不敷出。业主对于物业管理的要求较高，小区12个门幢每个都要有保安值守，“仅人力成本一项，一年就180万元；而小区由于体量小，物业费一年也才收到200万，年年都亏。”今年，最低工资标准上涨后，盛经理算了一下，每年亏损将达到40万元，不涨价唯有弃盘了。

和业委会商量后，双方拟定了新的收费标准。3月份，新标准甫一公布，随即招致一些业主的反对和投诉。业主认为，业委会成员无权代表业主同意涨价。投诉至街道，街道解释，涨价方案还需经业主大会表决，结果“双过半”方能实施。随后，物业向全体业主公布了相关报表，解释了经营的困境。“幸好，业主认可我们的服务，希望我们留下来，8成业主投票赞成涨价。”

投票结果令当初反对的业主们傻了眼。对于他们提出投票有假的质疑，物业称，整个过程有房办、居委的监督，经得起推敲。

小区多面临涨价“困局”

在申城，类似于万科广场这样10多年物业费未涨的小区很普遍。一位物业经理分析说，物业服务是劳动密集型行业，人力成本占70%，公共事业费和物耗占30%。近年来，人力、水、电等各种成本都在猛增，2004年，申城月最低工资才600多元，如今已经破2000元，直接拉高了物业的经营成本。大多数2004年、2005年进驻小区的物业公司，现在基本都是亏的。物业公司一旦入不敷出，最可能的选择是通过压缩服务人员降低成本；服务质量大打折扣，其后果是引起业主不满，此时，再提涨价必定遭致一片反对，能像万科广场这样顺利通过征询的小区是“凤毛麟角”。

于是，为了成功涨价，不少物业公司动足了“脑筋”。仙霞路上的一小区，有1440户居民，其中一部分为商品房、一部分是动迁安置房。情况如此复杂的小区，“涨价”更难获得一致支持。业主王先生说，为了通过征询，业委会拿着标有每户室号的征询表挨家挨户上门征询，整个小区共116张征询表。不在的业主则按“未表决票及未投票均视为同意票”操作。如此，物业费上涨顺利表决通过。业主说，业委会在征询方式和征询时间上都是有“讲究”的。

一些物业，则选择更为强硬的方式实现涨价。业主孙先生反映，鲁班路上的一个小区，没有召开业主大会，没有经过表决，物业自说自话，就将费用从每月每平方米1.5元，上涨到1.8元。此外，还有物业将涨价与提供车位等进行捆绑，以此“胁迫”业主同意涨价。

记者询问了房管部门，信息不对称或操作不当的情况，在物业涨价过程不少见。

业主物业可有“双赢之道”？

适逢申城提高了售后公房的物业费标准，记者在“12345”市民服务热线看到，物业费上涨已成了市民近期咨询、投诉的热点。但与售后公房行政命令统一涨价不同的是，商品房物业费涨价是市场行为，争取一半以上的业主支持看似比例不高，实际操作起来却不容易。

症结在于物业服务缺少较高的满意度作为“民意基础”。业主对于物业管理的了解，主要集中在看得见摸得着的保洁、绿化、保安、停车、维修服务等外在方面，努力提高这些外在的服务水平，是提升满意度最快的做法。

记者在采访中了解到，一些物业的做法值得提倡和推广。普陀区一小区的物业，在涨价前与业委会约定，设置一年的“考察期”。期间，物业公司将从各方面提升服务。一年考察期结束，如果业主满意的话，涨价则“顺理成章”。也有物业通过设置“质保金”来获取业主的信任。具体做法为，物业欲涨价时，应首先提出自己的服务承诺，让大家看得见、摸得着；涨价后，物业要将提价增收部分的20%存放在业委会，作为“质保金”；年底接受全体业主测评，测评通过，“质保金”返还。这些措施，给了物业公司压力，最终实现业主和物业的双赢。

当然，在涨价过程中，如果政府部门能够成立一个仲裁机构，可以对物业公司提供的服务标准进行客观评估，并且在发生纠纷时，帮助业主和物业公司进行调解，那就更好了。

记者手记

让“涨价”合情合理合规

提及涨价，有着天然抵触情绪的业主，绝非少数。在他们看来，物业费为什么要涨？现在是市场经济，亏不起就走人，总有人想干的！

这样的想法，有些不理性。作为物业服务的提供方，随社会整体成本同步上涨服务价格，是物业公司维持良好经营的前提。业主应该理解物业公司的经营行为，不能一味不愿调整物业费，否则物业将不断压缩支出，服务水平自然打折。“亏不起就走人”，说起来容易，一旦物业真的抛盘，小区不仅将迎来难以承受的“混乱期”，最终可能落得个“大公司不愿接手、小公司捞一票走人”的结局，最终受影响的还是广大业主。

因此，建议业主理性看待物业服务费调整；而物业服务企业也应合理定价，按法定程序征询业主（代表）大会意见。做到公开透明，有效沟通，让涨价合情、合理、合规。