物业费是如何提价100%的？——香格里拉小区物业费成功调价

2012 年，扬州市香格里拉小区以票权占比52%及面积票权占比56% 通过调价提案，这是一次由业主投票决议通过的涨价，扬州丽嘉物业管理有限公司（以下简称扬州丽嘉物业）的做法值得借鉴。香格里拉小区是2007 年开始入住，项目总建筑面积为6.4 万平方米，园区由587 户业主组成，全年物业费饱和收入为30 万元，园区共有各类服务人员约30 人，0.5 元/ 平方米的物业费是2006 年制定的标准，远远不能维持小区经营。从2011 年8 月至2012年11 月，香格里拉小区亏损已达50.6 万元，完全依靠江苏华利地产集团的补贴才得以艰难生存。香格里拉小区要持续高品质的服务，“涨价”成了必然的选择。 第一步准备。从2011 年初开始，香格里拉物业服务中心就开始酝酿涨价，对将要面临的困难做了充分的研究和分析，制定了相应的实施办法。 第二步做工作。服务中心在布告栏张贴“致业主一封信”，带着收集的资料和数据，上门向业主解释说明。如2007年扬州市最低工资标准为800 元/ 月，2012 年上调为2000 元，人员工资翻了一倍多。2012 年小区各项物业收入123 万元，人工成本就占总收入的81%，再不涨价，很难维持高品质服务，继而会影响小区的品质及业主物业的保值增值。让业主明白，享受什么样的服务就需要支付什么样的费用。服务中心收集的资料充分、恰当，宣传达到了预期效果。 第三步公开账目。物业服务中心不仅向业委会、业主、社区公布账本，还定期召开业委会沟通会，向他们解释沟通，详细算账。2011 年8 月至2012 年11 月共计16 个月时间，物业在小区信息栏张榜公布小区收支情况，详细到保洁、秩序维护员等各项支出和有偿维修费等各项收入，让业主看得明白放心。 第四步是深入调查研究，广泛收集意见。从2011 年上半年起采取一系列积极的沟通措施，服务中心工作人员登门发放、收集问卷共355份，对问卷进行了归纳，并对反对意见就行了分析，反对者主要持两种观点：第一种是觉得物业费提价幅度太大，第二种是认为多层和小高层不应同样涨幅。针对这些情况，服务中心对工作方法进行了调整，采取个别沟通方法，既对业主的意见表示理解，又对物业费涨价原因进行进一步的解释，取得了比较好的效果。 第五是积极争取业委会、社区的支持。倾听业委会、社区的意见，采纳他们的建议。针对于业主提出提价幅度太大的情况，扬州丽嘉物业听取香格里拉小区业委会的意见，分两步进行提价，2013 年度按0.7 元/ 平方米执行，2014 年按1 元/ 平方米执行 在香格里拉小区，正是公开透明使得业主与物业服务公司之间有了理解的基础，业委会、社区这样的居民自治组织更是起到监督协调的作用。投票结果不出所料，尽管多层的物业费从0.5 元/ 平方米上调到1 元/ 平方米，小高层物业费从0.5 元/ 平方米上调到1 元/ 平方米，仍有65% 的业主在“续聘丽嘉物业”和52% 的业主“同意物业管理费调价”选项上打钩。香格里拉小区物业费调价成功，给我们带来一定的启示：首先，有业委会支持是涨物业费的前提；其次，获得较高的业主满意度才能顺利涨价；最后，较高的物业费缴费率是支撑。而最大的启示是：规范化、透明化、市场化运作是行业的根本出路。