梁晓东：山东人醉眼看物业

山东是古时的齐鲁之地，这里的人民，勤劳、节俭、慷慨、憨厚、古道热肠，急公好义，不平则鸣，有侠者之风，因为是孔孟儒家的发源地，故而又称“礼仪之邦”，笔者是首批进入山东物业管理市场的深圳“北伐军”，那是自二零零零年时代表深圳莲花物业接手这里一个县级市内三十余万平米的住宅小区开始，以后就再也没有离开，转战青、烟、济诸地，时至今日已历九年，对这里的物业管理发展历程历历在目，怎不令人唏嘘感怀！

山东人讲究礼仪、诚信、正直而倔强，作为一个物业管理人与他们打交道，只要秉心持正，其实不是什么难事，所幸的是，山东物业管理的同行们绝大多数都与他们服务的业主一样：实在，没有坏心眼，所以，尽管火爆的场面时有发生，但总体上却是拒斥阴谋诡计的，这样的物业管理有时简单，有时复杂，有时不可逾越或高不可攀，但其实它也与我们所处的变革时代和个人的悟性相关。

总体上说，山东可能也是乡土文化最为浓厚的省份，在各地的物业管理入住现场里，前来接房的业主们经常让我感觉“土得掉渣”，我仍清楚的记得：在一个城市里增加了四名配备对讲机的保安员，物业公司就作为新闻上了电视；在某家医院的宿舍楼在冬日寒风中安排保安员上岗时，业主跑到管理处大骂“周扒皮”：这些坐办公室的家伙怎么会不让小伙子站到屋里去？龙口市的新建住宅小区里，业主把玉米棒子晾在小区道路上；还有满眼的土开水炉，往里面扔一些木屑、木炭，点燃了就可以烧开水，各处的绿地都可以看到几个这种玩意儿，老人们一边抽着烟，一边捣鼓着这些物事

山东人保守，物业管理就象潘多拉打开的盒子一样，放出了魔怪，分裂了羊群，把他们赶上了不熟悉的道路，山东人的勤省和节约导致了，物业管理的费用支付本身是一种极大的奢侈，在一个初次购房的业主的脑海里，他认为房价代表了一切，而“物业管理费”则是一种错误，这不是没有原因的：烟台的管理费标准在很长一段时间内保持在0.3元/平方以内，所以物业办把0.5%的商业用房督促到位作为一件大事；而青岛在国务院《物业管理条例》实施的时候甚至以后很久，业主委员会成立前的物业管理费用都是由开发商所承担的，业主一分钱也不用交；至于济南，早先的三级物业管理收费的定价体系滞后得并不算多，但2004年出了一个168号文，给定了物业管理费的上限，一块八毛钱，所以，高层住宅一元来钱的物业管理收费，使大部分社区至今收不抵支。

正由于收费本身是一宗错误，故而业主们有理由把“满意”作为物业管理服务的唯一标准，和小区里钉子户打交道，也是一种“不打不成交”的过程--出现冲突的时候，在深圳，知趣的业主有时很快就会知难而退；在上海，业主能计较得失与成本；--但在山东不行，山东人是直肠子一根筋，硬来会导致状态恶化甚至场面一发不可收拾，业主如是，山东籍的员工也一样，还有不少人是软硬都不吃的，任何一件事，只有办得让山东人心服口服，你才真正可能取得成功。可行的办法，是你凭心、公正、换位思考，切实地考虑到对方的难处，对他解决问题之后，再把道理说穿，这时，你才能赢得所需的配合。

值得一提的是：所交游过的山东物业管理行业的员工无论在哪里，总是相对优秀、真正值得敬佩的一群人，“上善若水，利于万物而不争”。他们当中的许多人拿着比深圳保安员还低的工资，干着全天候、毫不懈怠的工作，尤其在应对处理“瞎维权”的业主们时的不厌其烦，他们就象耶稣，综合着保育员、传道者、赎罪人和先知的多重角色，古人云：“夙夜匪解，以事一人。”而今这一人换成了这一个社区的几千名业主居民，好人缘的项目经理和客服主管是随处可见的，他们是小区里的核心人物，一个物业管理项目的好坏，其实往往是系于一人。

在山东，物业管理有好多工作都是南方的同行们永远无法想象，每年的供暖与扫雪，都是任务重大的活动，至今有时我和爱人也会半夜五点起来，跑到项目现场去参加团队全体员工参与的扫雪活动，从暗夜干到天明，业主出门时，道路已经畅通；供暖就更不必说了，众多物业公司自己不留下一分钱，却要经历一场生死大战！

物业管理于中国是舶来品，但它却是在向北浸润的过程中，发生着变异和进化，这可不是简单的南橘北枳，而是在这种赤橙黄绿青蓝紫的七彩谱系中，一种渐变过程中所反映出来的结果。物业管理在深圳推动了经济的发展和财产保全意识的形成；在北京促成了业主政治权利的觉醒；在上海则成为一种精密的社会结构的组成部分。以我个人评判，上海的物业管理最不成熟，而北京而趋于成熟，深圳是一种早熟，济南和青岛的物业管理介于上海与北京之间，济南更靠近北京特色，青岛则与上海略同，无论如何，这些年，山东物业管理的探索就象早孕试条上的那条杠一样，尽管效果还不明显，但也许已经意味着某种新生命的诞生。

有时候想写写山东的物业管理回忆录，但是回想起来的时间节点却尽是一次次长醉不醒的酒场，山东的酒文化是出了名的，酒风看作风，酒品看人品，喝酒无疑是打开工作局面的一种很重要的方式，山东人人情味奇重，当他在感情上认可你这个人和接纳了你，这时工作上的矛盾就不成其为矛盾了。作为一名物业管理文化的传播者，同时也是山东酒文化的崇拜者，我往往是这样开场白：喝酒跟交物业管理费一样，人人平等，一杯也不能少！