向阳：记录我从事物业行业的一路走来历程

一

1999年，那是一个春天。在深圳某住宅小区物业管理处，一个二十岁出头的小伙子穿着一件脏兮兮的迷彩服，傻乎乎的站在办公室过道里，等待着管理处领导最后的定夺。这个小伙子就是我。正是当时那位管理处经理的点头一笑，在经历了十余年求学生涯和四载军旅生活之后，我一脚踏入社会，走进了物业管理这个全新的行业。

白云苍狗，时光荏苒，转眼之间整整五年过去了。又是一年三月天，我独自一人漫步在千古名刹寒山寺，同离别五年未曾联系的战友通电话。这位战友当年与我同时参军入伍、同时复员回家又同时南下淘金，目前早已回家务农娶妻生子成了孩子他爸；而我，作为公司最年轻的管理处经理，正远离公司东征苏州管理着一个十余万平米的高级别墅区。

在电话里，这位战友百思不得其解：五年，在同一个行业同一家公司做了五年，你这五年都是怎么过来的啊？？？

二

正如很多人知道的那样，五年前我的第一份职业就是在深圳那个高档住宅区做大门岗保安员。如果五年前你曾出入过这个小区，你一定和这里的绝大多数业主一样，还记得有我这么一个形象：一身土灰色的制服，一条金黄色的绶带，一顶红褐色的贝雷帽，一张灿烂而又满足的笑脸。在我当时看来，保安工作其实很简单，无非就是抬头挺胸收腹老老实实站在小区大门出入口那个直径三尺的铁皮岗台上，来了车辆敬个礼，登记、放行；见了业主问声好，微笑、点头。然而，正是这种最基层最简单的工作，让我的身体和思想经历了一次次的煅炼甚至是磨练；也正是在一次次的煅炼与磨练中，我逐渐认识、了解并熟悉了物业管理这个业内所谓的充满机遇和挑战的朝阳产业，更由此走上了这条爱恨交织甘苦夹杂的物业管理风雨路。

现在想起来，我特别留念也特别感谢自己在小区大门口站岗的那一段日子，虽然这段日子并不长。站在基层服务者的立场上与形形色色的人打交道的经历让我受益匪浅，脸皮在白眼中变厚、性情在辱骂中磨柔。从一开始遭遇业主投诉时的面红耳赤到面对客户有理没理张口骂娘时的镇定自若，从一开始在业主顾客面前的强装笑颜到任何时候面对任何人都能发自内心的微笑，这不仅表明了我性情和品格的逐步升华，更标志着我全面素质的日渐成熟。

三

在那个住宅区做了不到三个月的大门岗保安之后，我被破格提拔为班长。之所以被提拔，据说是因为我在工作中“站姿好、笑容甜”，在业主中间都有了一定的口碑。大家由此可以看出，在物业管理工作中，业主的印象和反映是多么的重要。保安班长大约是公司内最小的职位了，然而我得到任命后却欢喜得不行，飘飘然之余竟然又开始做起主管、经理梦来，当时的理由似乎很简单：陈之平一水电工都能当老总，我这个保安班长怎么着也能混个管理处主任之类的当当吧？

然而，那时候无论我多么努力的工作，多么卖力的表现，却很难看到一丝可能再提拔的迹象，这使我非常的丧气，旁敲侧击之后才明白，原来自己的能力还有限。认识到这一点之后，我开始拼了命的给自己充电。我买回了大套大套的书籍，参加了一个又一个的培训，还利用下班时间骑着自己花了八十块钱买来的二手黑单车参观了周边大大小小数十个小区。记得有一次，我冒充某公司物业主管去造访了罗湖的一个知名楼盘，同对方负责人在小区内转了几圈聊了很久愣是没让对方看出假来，这让我感到刺激而又兴奋，因为这至少说明通过一段时期的努力，我已经初步具备了主管人员的外在素质。

显然，公司有关领导也意识到了这一点，2000年底，在做了快一年半的保安班长后，我被调离保安岗位，任职公司服务中心，负责客服工作。

四

从某种意义上讲，服务中心就是一个公司的窗口和中枢，客户的意见通过这里得以反馈、处理，公司的形象通过这里得以宣传、展示。在这里，有时一个看似小小的投诉未能妥善处理，就完全可能惹来巨大的麻烦，我就曾因为去了趟洗手间而晚接了某个电话，被对方和领导轮番臭骂了近半个小时，100－1＝0的理论在这里诠释到了极致。那段时间，在我的办公台上贴着一张小小的纸条，上面写着“如临深渊、如履薄冰”八个字，后来我才知道这两词还出现在海尔张瑞敏的办公室墙上，我不知道老张挂这幅字是什么目的，但我知道这两个词儿绝对是我在服务中心上班时的真实写照。

据说婚姻生活中有“七年之痒”，或许在职业道路上也有个“两年之烦”。总之，在服务中心工作了不到三个月，也就是我走进物业管理这个行业刚刚两年的时候，我开始烦躁、厌倦起来。白天坐在办公台前，脑子里全是各个单位的电话号码和各种应急事件的处理流程；晚上睡在床上耳朵里还满是嗡嗡直响的电话铃声。我一遍又一遍的对自己说，我受够了我受够了我受够了！正在这时候，万科的陈之平，也就是那个从水电工混到集团老总的行业前辈，在某小区会所开什么讲座，我怀着一颗无比虔诚的心朝圣般的去了，然而这个偶像级的人物在会上晃着光灿灿的头皮咧着大嘴告诉我们，下辈子打死也不要做物业了！陈总的话可能是感慨可能是发泄还可能是玩笑，却给了我莫大的刺激与震撼，既然成功如陈总者都有可能做得不开心，更何况我们呢？同样做得不是很开心的陈之平都能从一个基层水电工做到集团老总，我为什么就不行呢？

未悟者，挑水砍柴百般无奈；开悟者，挑水砍柴清闲自在。从讲座上回来之后，我的心态彻底发生了变化，我将办公台上那个小纸条撕得粉碎，重新换上了一句更长的话：生活就像是强奸，如果你不能去反抗，那么倒不如干脆闭上眼睛去享受！

五

米卢说，态度决定一切。

米卢利用这句话来带领国足冲击世界杯的时候，我也正利用这句话在服务中心应对着一次又一次的投诉，最后米家军顺利冲进了日韩世界杯，而我却意外离开了服务中心。2001年8月，公司在广东南海新接了一个别墅项目，对方对委派人员的要求比较高，公司内绝大多数人都没有想到，老总竟然选择了我，选择了我这个几乎没有任何实际管理经验的前大门岗保安员。当然，主要负责这个项目的是公司里的一位管理精英，这位从北大深造出来的硕士研究生，后来被我称之为“老大”，从他身上我学到了很多很多的东西。不过，直到现在，我还想不通老总当时为什么会指名道姓要我去；虽然这位老总目前早已离开公司，但后来的事实却证明，他老人家当初的目光是多么准确，决策是多么英明。

感谢在服务中心的那段工作经历，让我从那之后在各种困难各种麻烦面前，镇定自若应对自如。在南海期间，我第一次接触别墅项目的物业管理，第一次真正参与到前期介入、接管验收以及随后的入伙装修等一系列具体工作。全新的项目、全程的参与、全盘的管理，让我的个人能力得到了前所未有的提高。

2003年4月，一纸调令，我从南海飞赴苏州，白手打天下白纸绘蓝图，开始独立负责起毗邻寒山寺的这座大型别墅区。

六

五年，我就这样一步一步走来，在物业管理中一路走来。

从1999年到2004年，五年之中，大陆物业管理从苦练内功塑品牌到南征北战拓市场再到回归理性求效益，走出了一条纷繁复杂的发展之路；而我在这五年中的工作经历，竟多多少少暗合了整个行业的发展历程。同那个回到老家享受老婆孩子热炕头的战友相比，五年来我失去太多却也得到太多。投身物业管理，我不知道自己是对还是错，但我既然已经选择了这条职业道路，惟有恪尽职守奋力前行。

回忆历史是一件很痛苦的事情，特别是在你尚且年青还没多少东西可回忆的时候。我之所以不厌其烦的记下自己的人生流水账，并不是想向大家宣扬一个物业管理人的个人成长史，而是希望藉此来告诉我的同行们，特别是刚刚投身物业管理的年轻同行们，不要去理会那些“前世造了孽、今生做物业”之类的鬼话，相信自己，相信自己的行业，只要我们努力了，就一定有机会成功！