从物业管理服务特性剖析管理与服务的关系

回顾过去物业管理的发展历程，行业产生宗旨是：为全体使用物业的业主服务。虽然该行业已“忍辱负重”运转多年，但时常还听到不满意的声音：如停车问题、宠物管理及装修管理要求等等，由此而产生诸多埋怨和不理解，乃至出现“到底聘请物业公司是为了管理还是服务？”的质疑。

随着新的《物业管理条例》出台，其中有关文字的修改，对个不规范的别企业可能造成震动，但对于理解行业特点、真正服务业主的企业来说，责权更加清晰，只要按合同授权办事，与行业发展理念是吻合而并不存在任何矛盾的。

然而广大民众亦应该知道，物业管理行业发展到今天，已发展成为与我们的生活息息相关的行业，有不少社区均出现原物业管理服务企业退出后再次招标聘请企业管理，提供服务，这源自于它与其他行业不同的是具有以下特征：虽然归属于服务范畴，但又是房地产行业的延伸，有着其系统性及综合性的要求，因此这自身特征决定了物业管理行业只能把握好管理才能体现出服务：

一、服务长久性非短期性

业主将辛勤劳动所得的物业委托物业服务公司进行管理服务，业主的信任与期望是要求被委托者同样付出辛勤劳动的予以回报。物业存在的长久性决定了物管必须提供四、五十年乃至七十年的持续服务，而非两三年，因此服务业主绝不应采取短期、不负责任态度及行为开展工作，一切工作应围绕长久性来筹划，用踏实的态度去管理好设备、治理好环境，使其设计功能达到良好运行状态，特别是在机电设备上，也确实出现部分因管理不善导致设备提早报废，从而增加业主费用的情况。

由此可见，物业服务质量的评定关键是能经得起时间的考验，其与“日久见人心”的道理同出一辙，只有长久持续的管理才能造就可靠的服务质量。

二、服务隐蔽性非表面性

在整个居住社区的物管工作中，业主仅能接触到表面的东西：包括安防员、清洁工形象及绿化环境状况，而更深层次的市政管理、设备管理运行管理等具有技术性和专业性的管理项目，如防雷检设施检测等，是不容易被觉察而却是物业得以使用七十年的关键所在，属于物管中的核心工程。该类工程的缺失，业主短期不会感受到，但会对整体服务质量造成严重的影响。因此，单从感官判断物管的好坏确实偏颇，物业服务企业不应仅着重表面的形象工程，更应立足于更深层次的真正服务于业主的核心管理方面。

所以，隐蔽性的管理可以说是物业服务的“真功夫”，鉴于其的隐蔽性更需要我们关注并给予足够的重视，这样业主才能确保享受到“真材实料”的服务。

三、服务群体性非单个性

在管理与服务之间，总有着过渡或平衡点，基于日前民众的素质，总有些以个人利益为重，将违反管理规约、侵害绝大部分业主的共同利益的行为视为所谓的“权利”，并打着“维权”的幌子威胁物管就范，诸如停车问题，违规搭建、私占绿地、装修特权等等。鉴于此，物业服务企业应通过《管理规约》约束这类行为，业委会同样应以共同利益为主体，引导所有业主自律遵守共同约定，才能保障大部分业主的权益不被侵害，倘若物业公司或者业委会丧失这种功能，不理性加以把握，将是对大多数业主不负责任的行为，也不可能提供良好的服务给业主。

所以，将妥善的服务提供给广大群体是建立在将个别侵权的业主管理好的基础上，服务绝对只能是群体性的。

四、服务综合性非独立性

所有提供的服务应该是相互关联的，即在强调服务业主的同时，不应忽略对物业的内部管理及工作内容的综合性。

从接听电话问声你好，业主办事起立迎来送去；到安防的技防与人防结合、消防演练、电梯的养护、走火梯的维护、供电照明到供水泵、电房、绿化的维保、环境管理等至社区文化活动；从对台风暴雨的预知防范性，到处理突发事件等等这些具体工作，无一不是物业经理们每天都要思考落实的，这其实就是物业管理服务综合性的具体表现。

以上所有细节体现出管理与服务是紧密相连、环环相扣的，缺失任何一方面管理都不能提供完善的服务。

从以上行业特点看来，物业服务企业在新的法规和形势下，应以合约作为工作指导，在新的规范调整下，物业服务企业更应脚踏实地地在抓好内部管理、设备管理、环境管理的前提下，体现出服务的实质，而不是单纯着眼于服装的更换、队员礼仪等表面现象。

作为业主也应该充分了解和理解物业管理服务的全部内容，不应仅被表面现象迷惑，当业主充分认识到“只有规范的管理才能支撑起长久的、全方位的优质服务”时，物业才可能实现保值甚至升值的目的。

综上所述，就其行业的特点决定了管理与服务两者关系应理解为：相互配合、互相依存，只要管理服务公司把合同授权运用好，并将两者紧密结合，物业管理服务才能实现长久发展，才能真正为公众构建和谐社会。