南京物管企业增强核心竞争力的途径

市场经济将物业管理企业间的竞争推到了白热化的程度。如何增强企业核心竞争力，使之在激烈的市场竞争中站稳脚跟，并获得持续地发展，是摆在每个物业管理企业面前的难题。

一、当前南京物业管理市场竞争态势

1.物业服务消费观念的不成熟使得物业管理收入捉襟见肘。

当前业主的物业服务消费观念存在滞后于市场经济现象，业主往往只要物业服务，不交物业服务费，只谈物业服务享受的权利，不尽消费的义务。其思想根源主要来自于两个方面：一是“计划经济”思想观念未能转变，部分业主长期享受惯了国家“打包”的福利管房的种种好处，他们对物业管理这种有偿服务方式不能理解，产生抵触情绪；二是物业管理法规不健全、物业管理价格形成机制不合理。国家一方面在几乎一夜之间就将房管所福利管房模式，改为物业管理有偿管房模式，另一方面在将国家供给的管房经费切断的同时，将“业主”直接推给物业管理企业进行“市场化”。造成“业主”过去不买房、不交费--有房住；业主现在要买房、要交费--负担重；老百姓什么都要花钱；物业管理企业收入捉襟见肘的强烈矛盾现状。

2.“物美价廉”永远是消费者的最爱。

“物美价廉”在“硬件产品”或叫“有形产品”中，是很容易衡量和比较的，如相同尺寸、品牌、功能的彩电，在不同商家的售价不一样，价格低的一家无疑是“物美价廉”的。但“服务产品”的“物美价廉”则大有不同。当前，一方面由于政府没有制定物业管理服务质量的量化、统一、可比较的规定和标准，另一方面由于物业环境和业主对服务要求千差万别，无法制定统一、量化、可比较的质量标准。这就造成了业主和物业管理公司在物业服务标准认识上的巨大偏差。于是业主支付多少物业服务费，企业应达到什么样的服务质量标准？怎样比较“质价相符”？就没有了公允的客观标准，成了物业管理企业与业主争论不休的大问题。对此，部分业主依据主观标准，就会认为物业管理服务“质价不符”，在实际物业管理工作中，也确实能找到加以“佐证”的情况--经得起“主观标准”衡量的服务质量几乎是不存在的。这样，业主就越发对服务不满意，对物业管理公司有意见，因而采取少交、拒交物业服务费，甚至“炒”物业管理公司的手段以求“质价相符”，并且在当前“质价相符”的“较量”中，物业管理企业往往总是输家。退一万步说，既便有一天物业管理服务质量与服务价格在法规和市场上都找到了“质价相符”的客观标准，只要市场还存在竞争，消费者就永远可以“离间”企业，可以永不停息地去寻求“质价相符”，可见“物美价廉”永远是消费者的最爱。

3.不计管理成本将竞争带入价格恶性竞争中。

当前有许多物业公司在竞标的时候，往往会压低物业服务费标准来“取悦”业主和开发商，以取得物业管理权，实现企业“做大”。南京业内一位老总曾经形象地道出了当前物业管理市场竞争的态势：“南京住宅类物业管理服务收费价格形成于企业成本的锅底。企业在市场竞争中低于成本竞争，无异于砸穿锅底。当锅底砸穿后，整个行业连汤也喝不上，谈什么行业发展？！--南京市80％的物业管理企业处于亏损状态已能说明这个问题。”另一位资深的物业管理专家呼吁摆脱恶性竞争时说：“其实低价竞争是不良的低层次竞争。在一些品质较高的楼盘，购房者是乐意为高水准的物业管理服务，支付相应合理的物业服务费的；如果没有一定水平的收费，可以断定其难以保证有一定水准的服务。”企业不计成本的这种恶性竞争，给物业消费者以误导--“物业管理企业赚了很多黑心钱！要不企业收费差距怎么会这么大呢？！”物业消费者的这种迷茫，使得物业管理企业对自身管理成本的控制不能掉以轻心，因为你既便不需要去参与市场竞争，但却不能高于行业平均管理成本水平去运作企业。道理很简单--业主疑惑呀！

4.降低服务标准的竞争手段，败坏行业声誉、殃及池鱼。

考察南京中小型物业管理企业的生存和竞争状况，你会发现这样的现象，企业在物业管理收入捉襟见肘和业主对物业服务消费迷茫的背景下，以裁减物业服务内容和服务质量为竞争手段的企业不在少数。原本0.8元/月m2的收费标准才能保持良好服务质量的企业运作，他只用0.45元/月m2就争来了物业管理权。为了不致亏损，他首先裁减人员投入、减少服务内容、降低服务频次、敷衍服务质量，再就是违反《劳动法》克扣员工福利，或巧立名目乱收费。这样的企业运作结果，不仅严重败坏了物业管理行业的社会形象，混淆了物业消费者和市场对服务价值的判断，诋毁了服务质量与成本投入的正比例关系，还将物业管理带入了更加恶劣的市场环境中。南京市河西地区以长江之家物业管理竞争的价格“跳水”为代表，引发了聚福园业主对物业管理公司收费价格的不满、碧瑰园业主对物业管理公司收费价格的质疑、清溪花园业主对物业管理公司收费价格的抵制这都是价格恶性竞争“殃及池鱼”的例证，难怪很多品牌企业准备淡出住宅类物业管理就不奇怪了。

二、企业竞争力比较

1.降低管理服务营运成本是企业迎合不成熟消费市场的关键。

面对当前“杀低价”的非理性物业服务消费市场，物业管理企业为了生存、维护自身和行业声誉，迫使企业必须采取保本经营，或低利润水平的经营策略，否则市场难以认同，业主难以理解。相同服务质量和物业管理水准，成本低的，当然容易被市场和业主认同，企业竞争力就相对强。同时，不成熟的物业服务消费市场的消费特点是“重价，不重质”。特别是一般住宅类物业，在满足基本服务需求前提下，业主易于接受较低成本的服务，而不易认同增加成本来提高服务品质。你要问了解万科物业管理的业主：“万科好不好？”他一定说：“好！”再问他：“要不要万科的服务？”他也一定说：“要！”但在南京的普通住宅业主，他们肯定不愿意交万科收费标准的钱。鉴此，降低管理服务营运成本是企业迎合不成熟消费市场的关键。

2.降低管理服务营运成本是满足消费者“物美价廉”要求的必须。

物业管理花的是业主的钱，物业管理公司会不会理财，成了业主评判管理公司好坏的重要标准。物业管理公司要赢得业主满意，就应用最少的钱办最多的事情，精打细算，勤俭管“家”。而铺张浪费、“大手大脚”的物业管理运作，肯定让业主反感，甚至摒弃。在我国经济尚欠发达的今天，让消费者多花钱“买服务”还难以接受，正如大陆中低端物业市场拒绝香港式的物业管理管理一样。管理规范、服务优质、善于理财、勤俭管“家”的企业在公平竞争中最具优势。

3.优质低耗是企业拼杀市场的“利器”。

物业管理行业的服务产品的“生产”与其它行业的有形产品的生产有很大的不同，有形产品的生产需要产品设计，需要购买原材料，需要很多道的加工工序，需要复杂的销售环节，一个产品从生产到销售需要经过很多部门和渠道。所以，有形产品的生产，降低成本效果不够明显、不直观，往往要等到年终经过复杂的经营核算才能反应出来。而物业管理行业不同，物业管理服务是无形产品的生产，不需要复杂的过程和环节，当月生产（服务）当月见效。节省一份人工费（工资），就增加一份毛利；节省一万元的管理费支出，就增加一万元的毛利，效果十分明显、直观。所以，优质低耗是物业管理企业可为、可求、可充分利用在市场竞争中的“利器”。

4.“产品质量”既有功能质量要求也包含价格质量要求。

按国际质量管理体系标准对“产品质量”定义：质量是指一组固有特性（可区分的特征）满足要求的程度。产品特性类别有物理的特性、感观的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性、功能的特性等。在这些特性下，质量涵盖的内容包括：符合性；及时性；符合法规；有竞争力的价格；利润、社会效益。这一理论通俗点讲就是：产品质量除满足消费者功能上的要求外，还包含产品价格在内。即消费者在对某件产品产生消费欲望时，除考虑产品功能满足自己使用、好用外，其价格也应满足要求。所以，作为服务产品的提供者，物业管理不能狭隘地只讲求产品的功能质量，而忽视产品的价格质量。只有当我们的产品功能质量和价格质量同时满足消费者需要时，我们的服务产品才具有竞争力。

从以上企业竞争力比较分析可以看出，在物业管理市场竞争白炽化的今天，物业管理企业降低营运成本是增强企业核心竞争力的有效途径。那么如何降低物业管理企业营运成本呢？

三、物业管理企业降低营运成本的途径

降物业管理企业低营运成本的途径和办法很多，这里引出以下几个主要途径供讨论。

1.精简公司职能部门设置，降低人工成本。

因地制宜，合理有效地设置公司职能部门，是降低物业管理企业营运成本切实有效的方法和手段。物业管理企业职能部门的主要职能就是控制、协调、服务（专业技术支持）三大功能。从劳动生产率的角度来衡量，物业管理服务实现的全过程，90％的工作量是在管理处完成的。因此，物业管理企业职能部门的设置，应以精干、高效为原则，部门越少、人员越精干越好。相反，公司组织机构庞大、人员冗杂是极大的成本浪费，不但增加了企业负担，还增加了内耗，且伴随着部门职能交叉扯皮、工作推诿、办事效率低下、人浮于事等弊端，大大降低了管理效率和效益。中小型物业管理企业合理的公司“机关”部门数量应不超过四个、人数（包括总经理等）不应超过10人。管理处级管理岗位人员配置，亦应遵从公司机关人员配置原则，且以不设部门为佳，部门职能以主管岗位职责代之，这样可以大大节约部门负责人人工费的成本开支。

2.勤俭节约，降低管理费用。

物业管理企业管理费用主要有招待费和车辆使用费。招待费在许多公司占有相当大的比例。大家总是说物业管理行业是微利行业，赚钱不易，花钱快。如果一个企业每年的招待费动辄在几万元、几十万元，车辆使用费在几万元，这对一个中等规模的物业管理企业来说，应该是巨大的负担。随着业主对物业管理“物美价廉”的不断要求，物业管理企业赚钱更加不易。尽管物业管理吃请之风并不向其他行业盛行，但比起物业管理微薄的收入，这也算得上铺张了。对招待费的支出企业领导人应该加强自律和监管，有的放矢，该花的钱一定要花到位，不该花的钱一分钱都不能花。用车是物业管理企业的又一大管理费用开支，一部公车购置费不说，单就司机工资福利和车辆使用费一年大约需2万元以上，一个企业若有3、5辆公车，其费用是相当庞大的一个数字。对车辆使用，应当学习深圳物业管理企业做法：鼓励个人买车，公司严格按工作实际需要给予符合条件的员工适当车辆包干补贴费用，工作时间外出办事用个人的车，以达到降低公司管理成本的目的。

3.合理设岗定员，降低人工成本。

物业管理行业属劳动密集型行业，人工成本所占比例最大。科学、合理地使用人力资源，降低人力成本是物业管理企业降低企业营运成本的又一途经。应根据公司管理的小区（大厦）的实际情况和服务质量要求合理定岗定编、根据岗位质量要求选人上岗。这里至少涉及两个方面问题：一是合理确定岗位工作范围、工作量和岗位能力标准；二是选配胜任工作能力要求的员工上岗。而现实物业管理企业往往不注重劳动定额的研究和管理，要不“打人海战术”、要不“因人设岗”造成大量的浪费；不能意识人员素质、能力低给企业带来的高成本和低效率；不注重培训对工作效率和效益的贡献率。按马列主义经济理论，生产诸要素中，人是决定的要素，物业管理企业只有科学、合理地定岗定编，不断提高各层级员工的素质和能力，加强劳动定额考核和管理，才能提高企业的效率和效益，也才能大幅度降低企业营运成本。

4.合理地筹划物业服务提供方式，降低营运成本。

在物业管理服务中，服务提供方式的筹划和选择是一个值得认真研究的课题。通常物业管理服务实现方式有自主提供、外包提供和二者兼而有之三种方式。根据物业服务质量要求、专业要求、法规强制性要求和与营运成本的关系合理选择服务实现方式，有益于大幅度降低营运成本。如一般住宅小区的清洁保洁和“消杀”由自己的清洁工来完成，不用外包；普通绿化维护，无需外包等等。而对于专业技术要求高、法规强制性要求严、物业管理公司自身专业技术能力不易达到要求的服务项目，如电梯维保年检、中央空调维保清洗、锅炉维保年检、外墙清洗等，当这些项目在一家企业涉及不多时，物业管理公司尽可以通过外包来实现服务，没有必要自己养一批专业技术人员因工作负荷不满而增加成本。

5.内部集约化，降低专业技术人力资本的投入。

公司内部专业技术集约化管理，就是要把“一体化”管理的优势与“专业化”管理的优势结合起来--小区日常专业化管理交由管理处来完成，其它的由公司内部专业化公司完成。充分发挥公司职能部门、管理处、专业部门等多方面的积极作用，最大限度地提高效率和效益。我们常常有这样的经验，公司专业技术部门养一个专业工程师，可以兼顾10个左右管理处的专业技术需要，而管理处养一个专业工程师，待遇低了留不住人，待遇高了养不起。如果每个管理处都养一两个这样的专业技术人员，工作量既不饱满，又会加大管理成本，得不偿失。实行公司内部专业技术集约化管理，可以充分发挥资源优势，一个专业技术人员可以兼顾很多个管理处的专业技术培训、专业技术指导、专业技术服务等工作，达到事半功倍的功效。

企业管理的一个根本任务，就是研究如何不断降低成本。在我们物业服务工作中有许多可以降低成本的地方，只要我们认真去找，“遍地是黄金”。而且，物业管理企业只有将营运成本降下来，企业才具备核心竞争能力，才能在激烈的市场“拼杀”中胜出，才能得到稳定、持续的发展。