物管行业向何处去

物权法的初衷也许是想通过确权来定分止争，不过在先天不足的情况下，突变成火上浇油的场景，也未尝完全没有可能。播下的是龙种，收获的却是跳蚤，历史上的这一幕可谓层出不穷。

那种过份寄望物权法、甚至认为一法出而天下平的美好想法，实在过于天真了，属于典型的法律崇拜症。

一、我对物管行业的一点认识

在当今中国的城市里，说起物业管理，似乎每个有产者都有话要说。先来看媒体上公布的三个数据：

1、全国物管企业超过两万家

据建设部不完全统计，截至2002年底，全国物业管理的覆盖面已经占物业总量的38%，经济发达城市已经有50%以上的物业由物业管理企业管理。全国物业管理行业的产值达到300亿元，物业管理企业总数超过两万家，从业人员超过230万人。

2、物业服务不满意度超过80%

在2004年的中央电视台3.15晚会上，全国电视观众通过手机短信的方式参与了对小区物业管理是否满意的调查。在25430条短信中，选择对物业管理不满意的占40.34%，非常不满意的占30.61%。同时，在央视国际网上的调查中，表示不满意和非常不满意的比例也超过了80%。

3、物业公司与业主发生纠纷的小区超过80%

据中国人民大学一个课题组提供的调查结果，他们对北京70个居民小区调查后发现，业主与物业公司发生过严重纠纷的小区占到了80%！产生肢体冲突和暴力冲突的占37%，这些纠纷中 导火索 是因为共用财产被严重侵犯的占60%。这类现象，在上海、广州和深圳也极为突出。这组最新的惊人的调查数据后来被全国人大代表写进了2004年提出的议案中，建议制定物业管理法。

三组数据足以说明，这是一个新兴庞大的产业，这也是一个问题多多的产业。你既离不开它，你可能也受不了它。一时间，怨声载道，烽烟四起。问题究竟出在哪呢？我的看法是，表面上看，这是一种利益的博弈，实质上，这更是一场观念的冲突。

物业公司本身的问题，实在是众所周知：

1、人员低素质

目前物业管理的职能化队伍尚未形成。大部分上岗人员是物业管理公司临时招聘的，没有经过正规培训，缺乏专业技能和服务意识，把物业管理仅仅看成是简单的保安及清洁工作。加之物业管理的利润比较低，其琐碎的日常工作并不能吸引优秀的人才投入进去，由此造成的物业管理行业人力资源的极端匮乏，从业人员素质普遍偏低。

2、认识多偏差

人员素质不高，自然就容易缺乏敬业精神和规范能力，多数物管人仅仅把物业工作定位于浅层的修修补补上。从业人员普遍缺乏危机感，没有建立起市场观念和竞争意识，其具体表现就是 重管理轻服务、重收入轻付出、重自我轻协调 。尤值一提的是，从业人员乃至管理人员的法律意识之淡薄、法律能力之低下，更是普遍现象。

3、利益强驱动

业主与物业公司之间，客观上存在信息不对称的事实，这为物业公司盲目的逐利行为留下较大的诱惑空间。目前的物业纠纷，多数起因于诸如收费、停车场、架空层、维修基金等方面，业主们对物业公司的高收费甚至乱收费、收支不透明、收费与服务不匹配等等方面的普遍质疑，凸现出人们对物业公司在利益强驱动下失序行为的强烈不满。

业主与物业公司，本是一枚硬币的两面。然而，业主本身存在的问题，似乎至今尚未引起人们的足够重视，最突出的有两点：

1、权利理解片面

改革开放以来的最大成就之一就是，权利意识深入人心。然而，目前多数人对权利的理解存在盲区，很少能清醒认识到，有边界的权利，才是真实可行的权利。对权利的片面理解，是导致物业纠纷的重要内因。比如，有些业主就认为，物业公司是自己请来的 管家 和 佣人 ，想让你干就让你干，不想让你干，干得再好也得走人。有些业主随意拓宽物业管理的外延和内涵，认为物业公司收了钱，就应对业主包括人身伤害和财产损毁丢失的一切损失承担责任。有些业主认为，一切权力归业主，业主大会是最高权力机构，物业公司就得听业主的，想让物业公司怎么干就得怎么干。值得忧虑的是，这种极端民权意识在业主中还很有市场。

2、维权心态偏激

目前业主的维权意识还停留在十分感性的阶段，情绪色彩浓厚，心态普遍浮躁。一听到维权，就容易头脑发热，就容易行为冲动，而对于维什么权、如何维权，特别是如何理性维权、合法维权，则往往知之甚少，更缺乏明辨。只要打着维权的旗帜，就能得到一呼百应，至于如何在法治的轨道上维权，则根本无瑕思考。显然，这是一种非常不成熟的群体心态，极易被诱导，更易被恶意利用。这种浮躁的维权心态与滞后的法律能力之间的巨大反差，是酿成群体过激行为的重要内因。

由此可见，物业纠纷问题并不仅仅只是利益层面的博弈，更来自于对利益理解的偏差，说到底，这是一场观念的冲突，是基于各自观念支配下的高期望值与低实现力之间的冲突。上世纪六十年代，美国着名政治学家亨廷顿即指出，发展中国家屡屡出现社会动荡的根本原因是，民众参与政治的愿望很强，而参与政治的合法渠道很少，这样，过剩的政治热情必然会溢出正常的社会秩序之外，造成对社会的巨大冲击。如果说当今频仍的物业纠纷反映了一个社会缩影的话，亨廷顿的话能否对我们揭示物业纠纷的底蕴有所启示呢？

二、物权法不是解决物业纠纷的灵丹妙药

对于物管行业面临的窘境，目前有一种社会情绪颇值得注意，即很多人对即将出台的《物权法》寄望甚高，对《物权法》出台后上述问题的解决，普遍持乐观态度。对此，笔者无法苟同。

关于物权法的作用，其起草人在提交全国人大审议时明确指出，一是确定权利归属，一是依法定分止争。问题是，物权法能包揽解决目前的所有物业纠纷吗？

首先，鉴于法律的溯及力问题，即便物权法出台以后，对于目前许多已出现的物业管理问题，物权法亦无能为力。物权法定，这是物权法遵循的一个基本原则。对于物权法生效前发生的物业纠纷，自然无法依据其后出台的物权法去确权止争。坦率地说，物权法对当下普遍的物业纠纷，法律意义并不大。它不仅是远水，而且注定无法以此解渴。

其次，民众、媒体乃至部分法律人士，对物权法有关规定的理解、宣传上存在诸多偏差。如有的媒体报导，物权法出台后，业主可以随时更换管家。然而事实并非如此。且不说已公布的物权法草案中根本没有上述所谓的条文，从法理上讲，物权法也根本不可能制定与合同法内容相悖的条文。合同法中第八条早就明确规定，生效合同对双方均具约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。作为服务合同之一种的物业合同，其依法生效后，任何一方均不得擅自变更。所谓随时更换管家的说法，其依据何在？针对这一普遍存在的误区，北京市高级人民法院特意出台了《关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》，于2004年1月1日起施行。其中第15条明确规定，物业服务合同期限内，当事人一方擅自解除合同的，另一方可以要求其承担相应的民事责任。物业服务合同到期后，双方没有解除合同并继续履行合同的，视为合同自动延续。第16条规定业主委员会代表业主与物业管理企业签订物业服务合同后，单个业主或部分业主要求解除物业服务合同的，不予支持。

第三、物权法对建筑物区分所有权的规定仍是原则的，操作中仍存很多困难。目前物权法草案规定，建筑物区分所有权人对其专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。建筑区划内的物业管理用房的所有权属于业主共有。会所、车库、绿地等的归属，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，除建设单位等能够证明其享有所有权外，属于业主共有。很多人对此条款欢欣鼓舞，认为从此可以大舒一口长气了，殊不知，实践中对于如何确定建筑物区分所有权，仍存很多具体问题。比如对窗前绿地、楼顶空间、停车位的权属等还存在争议。窗前绿地和楼顶空间的使用权属于全体业主，是建筑物的共有部分，能否卖给一户单独享有呢？而停车位纠纷的主要表现是权属不明。实践中，多数情况是开发商在业主整体享有的土地使用权上面进行开发，并将其出售给业主使用，等于是业主自己的土地使用权和共有的停车位，却被开发商占为己有。而对这些问题，物权法草案并没有予以规定。

此外，物权法草案确定的依约定确权的原则，也给发展商留下了不小的空间。开发商完全可以从源头上做起，依 约 进行。果真如此，业主又能拿他如何？只能徒唤奈何而已。更何况，在当今的房地产市场，确权有时不仅仅是个法律问题，同时也是个复杂的技术问题，公摊、测量、容积、地价、各种国家标准等问题，有时更直接决定了权利的归属。所以，仅从这个小例子就可看出，物权法自身并不可能、也不会包揽解决所有物业纠纷。那种过份寄望物权法、甚至认为一法出而天下平的美好想法，实在过于天真了，属于典型的法律崇拜症。

在这种浓厚的社会氛围下，我认为，物权法出台后不仅不会、也不可能解决所有物业纠纷，反而有可能会带来一些事先不曾预料的负面效应，这似乎应当引起人们的警醒。其最大的负面效应有可能是，人们的权利意识被进一步得到张扬，权利的边界概念被进一步模糊，而缺乏自治文化背景和理性训练的所谓权利意识，究竟能走多远，又究竟能在多大程度上回归权利的本位，实在值得忧虑。物权法的初衷也许是想通过确权来定分止争，不过在先天不足的情况下，突变成火上浇油的场景，也未尝完全没有可能。播下的是龙种，收获的却是跳蚤，历史上的这一幕可谓层出不穷。

三、物管行业向何处去

尽管前面有阴影，但路还得继续走。在这种情况下，物管行业向何处去，就成了业内人士挥之不去的一个情结。作为关心物管行业发展的法律人，我开出的药方尽管陈旧，但仍不失实用。

我认为，除了提升素质、加强管理、练好内功等这些老生常谈的话题以外，以下三点尤值一试：

1、普法

老实说，无论是业主还是物业公司，都存在一个学习的问题，即学习如何做一个业主、如何做一个物业人。现在的很多纠纷其实都出在不会做业主、不会做物业人这上面。法律对业主与物业公司的权利义务规定得已相对清楚，但大家却对法律本身很不清楚，遇到事情往往凭本能反应。不了解自己，也不了解对方，更没有可以沟通的平台与话语，结果当然会越弄越糟。所以，当务之急是普法。在这方面，物业公司应当有超前意识和具体行动。

2、依法

出现问题并不可怕，可怕的是不知道据何解决问题，或不愿意凭借法律来解决问题。在我的印象里，现在业主的法律呼声很高，法律理性却很低；而物业公司无论是法律意识还是法律能力都很低，该大胆管的不敢管，不该做的事却做个不停，没有罗盘的船难免要搁浅。我建议，物业公司的行为要尽快规范，要有理有据，要师出有名，一句话，要依法管理。

3、人性化

没有法律是万万不能的，但法律本身却不是万能的。如果说法律是硬件，那么，物业管理如何在冷冰冰的法律之上，融入浓浓的情感与文化，营造家的氛围，体现出人性化的色彩，彰显以人为本的目的，这其中实在大有文章可做。而目前物管行业在这方面的欠缺，丝毫不亚于法律意识和法律能力的缺失。