申城物业高校管理经验

所谓“优质”：即提供及时、规范和到位的物业管理，后勤服务更加优质、高效；所谓“实价”：即运用先进的管理方法和技术，降低管理成本和节能降耗，为学校最大限度的节约资金。

申城物业采用“优质+实价”的管理理念来开展高校物业管理工作。所谓“优质”：即提供及时、规范和到位的物业管理，后勤服务更加优质、高效；所谓“实价”：即运用先进的管理方法和技术，降低管理成本和节能降耗，为学校最大限度的节约资金。为了确保这一管理理念的实施，申城物业在管理高校项目时采取的主要措施有：

选调精锐骨干，组建优秀管理团队。“一流”的管理需要“一流”的人才支撑。申城物业高度重视“学校”物业管理项目，如有幸获得学校的委聘，将派选校区管理部经理和优秀管理、技术人员组成富有效率的管理团队，并吸纳原有高校后勤中优秀的物业服务人员，对学校的教学活动、学生公寓管理和资产管理等进行保障服务。

开通24小时服务热线。申城物业一旦中标、进驻学校后，将立即开通专属校方和师生的24小时服务热线，只需拨一个电话号码，校方和师生需要的服务就能得到及时响应和解决，有效避免“有事不知打哪里，不知找谁”等服务滞后的现象发生。

零干扰管理。零干扰管理就是给全体教师和学生创造个性化的私密空间，保障师生的隐私不被泄露。在服务、管理的时候，应尽可能不打扰师生，将全体师生在学习、休息时受外界干扰的程度降到最低限度。物业管理人员不进入私人隐密区域；管理处在不干扰学生的情况下提供服务等。

建立回访工作制度。申城物业进驻高校后将定期走访校方和师生，并开展满意率测评。通过对需求的征询和分析，调整日常管理和服务的工作思路，提供相应措施，真正体现申城物业“用心服务、罄吾所能”的服务理念。

实行首问负责制。“首问负责制”是指学校的物业服务人员，在学校师生遇到疑难或需要帮助时，必须成为服务的向导，对学校师生提供全程服务跟踪。即建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制，防止服务断链，并确保：当天受理、当天答复；事事有记录、件件有回音，为师生提供方便、快捷、全方位的服务。

实行物业管理报告制度，提倡工作透明化。申城物业将实行定期“管理报告”制度，将管理费用收支、工程项目维护、投诉处理、重大活动和工作改进项目定期向校区管委会递交书面报告，征求他们的意见和建议，加强相互之间的沟通和联络。

加强公共设备、设施管理，确保正常安全运行。申城物业将提前在与原来的物业服务公司开展交接验收期间，熟悉设备设施特性，掌握运行规律和使用方法，确保公司在正式接管学校的配电房、水泵房、照明灯具以及给排水设备等各项系统后得以安全、正常的运行，并在日常管理中，完善各项操作规程，保障公共设备、设施随时处于良好和可利用状态。

开展节能降耗活动，降低管理成本。通过20多年积累下来的设备维护经验，申城物业已经总结出一套科学有效的节能、降耗管理措施。在保证“学校”物业管理收费水平低于同类型学校收费标准的前提下，公司将通过有效的节能降耗措施来降低管理成本，最大限度的为学校节约资金。

加强与学校各个管理机构的协调和合作。申城物业一旦中标进驻学校后，将全面加强与“学校”后勤管理部门、保卫部门、团委、资产管理部门、基建部门、校医务部门、校领导部门、学校发包出去的各有关服务单位以及学校所在区域有关政府主管部门等各个管理机构的合作，明确关系、准确定位、形成合力，形成“优势互补、资源共享”的共建模式。

注重发挥学生自治、自律的能力。申城物业非常注重发挥学生自治、自律的能力，变物业管理由单向推动方式为平等互动双方共管方式。物业服务人员通过辛勤劳作，创设出优美、和谐的环境，让学生在环境的熏陶中得到教育和启发，增长见识、开阔视野、陶冶情操，在潜移默化中获得素质的提高，共同营造良好的育人环境。◇

作者系上海中星集团申城物业有限公司总经理秘书

编辑：甘淇涌谢罗群