浅谈目前物业管理市场竞争与对策

自国务院《物业管理条例》颁布实施以来，物业管理市场发生了巨变，具体表现为物业管理由“企业时代”向“业主时代”变迁，即由过去的“企业说了算”变成了“业主说了算”。这种根本性的变化，直接导致了物业管理市场竞争的加剧，使物业管理进入了全面竞争时代。同时，社会各界对物业管理的关注程度也超过了以往任何一个时期，媒体、社会各阶层、各团体、政府职能部门乃至广大老百姓的密切关注使物业管理企业面临的压力与风险与日俱增，在这种环境下，物业管理企业要想求生存、求发展就必须要直面竞争，并赢得竞争。

物业管理市场竞争的现状

1.新建物业的市场竞争。

近年来，随着开发商品牌意识的提高，他们逐步丢弃了“自管自建”的观念，开始更多地关注物业的保值增值和顾客对品牌的认可程度给房屋销售带来的影响等因素。因此，他们更愿意将物业委托给优秀、专业的物业管理企业实施管理和服务。同时，建设部也明确规定了前期物业管理企业的选聘要采取招投标的形式，这些变化，使以往毫无悬念的前期物业管理市场成为群雄逐鹿的战场，这既给老牌的物业管理企业带来了前所未有的竞争压力，也给一些独立经营的物业管理企业带来了机遇。新建物业这一市场的逐步扩大，加剧了物业管理市场的竞争。

2.“二手”物业管理市场的竞争。

所谓“二手”物业管理市场，是指在经历了前期物业管理阶段后，业主组织选聘物业管理公司或业主对原物业管理公司的服务不满意，而重新选聘物业管理企业而形成的市场，这是真正“业主说了算”的物业管理市场。随着我国物业管理行业的不断成熟，业主对物业管理的了解程度不断加深，一些业主委员会的成员都已是物业管理方面的专家，这极大地约束了物业管理企业的行为。像过去某些物业管理公司利用业主在物业管理知识方面的匮乏而谋取利益的行为已不再可行。可以说，“二手”物业管理市场的出现和发展推动了物业管理行业的规范。

“二手”物业管理市场的竞争还直接导致了高档住宅小区物业管理价格的回落。以青岛市为例，前些年，东部沿海地域的高档住宅小区物业管理价格通常会在2元以上，有的甚至达到了5元以上。而目前，大部分高档小区的物业管理价格均已回落到2元以下，小部分甚至降到了1元以下，和普通住宅小区的价格相差无几。

3.机关企事业后勤服务社会化带来的市场机遇。

长久以来，机关企事业单位的后勤服务由于缺乏专业、规范的管理，大多处于混乱、无序的状态，往往耗费单位大量的精力，仍不能取得令人满意的效果。逐渐使这些部门意识到，具有专业优势和成本优势的物业管理公司是他们的最佳选择。以青岛市为例，近几年来，先是卫生系统、银行系统、政府机关等的后勤服务进行了专业化管理的尝试，取得了不错的效果，随后，各大院校、工商企业纷纷效仿，为物业管理这一新兴行业开辟了又一广阔市场。

与传统的住宅物业管理、写字楼物业管理相比，这种基于后勤服务的综合管理具有如下特点：个性化需求显著。如：卫生系统对保洁消毒等环节的专业要求，银行系统对安全保卫的高度重视，而政府机关则更关注形象工程、秩序维护等内容；专业化程度较高。由于个性化需求显著，就注定在某一方面要具有较强的专业性，如物业管理中最常见的保洁服务，一个住宅小区的保洁员从事医院的卫生保洁工作，就很难胜任在消毒、医疗垃圾处理等方面的专业要求，而一名普通小区的门卫也很难适应银行、政府机关等单位先进的安防系统和严格的保卫要求。

基于以上特点，要求物业管理企业必须具有较强的综合管理能力，也就是说，首先要注重各种专业人才的吸收和培养；其次要有完善的培训体系，保证及时准确进行专业知识和信息的传达；第三，要有较强的协调能力，处理来自社会各层的事务。

4.物业管理高端市场的竞争。

在这一领域主要有两种情况：一是利润率较高的高档写字楼大都被开发商或和开发商有裙带关系的物业管理公司把持，肥水不流外人田；二是高档物业聘请高品质的物业管理公司，如中海、万科等，甚至是国外的先进物业管理企业，像戴德梁行、第一太平洋戴维斯等。但是从青岛市的情况来看，外地企业大多水土不服，其经营模式和青岛市的物业管理消费理念不是很合拍，其“抢滩”行动大部分以失败告终。目前，大多是以物业顾问的形式存在。

应对物业管理市场竞争的策略

应对物业管理市场竞争的策略，其核心内容就是如何提高企业的综合竞争力。

（一）企业规模的竞争能力。

当前，虽然青岛市已有400多家物业管理企业，但是无论规模还是效益，都与快速发展的物业管理市场不相适应。作为山东省的经济龙头城市，青岛市仅有4家国家一级物业管理企业，而整个山东省也不过7家。2004年建设部出台的《物业管理企业资质管理办法》将各等级的物业管理企业注册资金和管理面积都进行了大幅度提高，从中不难看出，随着物业开发量、开发价值的不断攀升，较小规模的物业管理企业很难适应当前的市场形势，物业管理企业走规模化发展的道路是大势所趋。

1.规模效应可以实现资源共享，有效降低成本。

笔者所在公司在发展初期由于项目较少且较分散，往往一个二、三万平方米的项目就设一个管理处，但麻雀虽小，项目经理、管理员、收费员等设置一应俱全。后来，随着公司项目的增多，我们按地理区域进行合理划分，将几个小项目整合成一个大项目，同一套管理班子，管理的面积却大大提高，实现了管理资源的共享。

2.规模较大的企业拥有较强的抵御风险的能力，容易获得业主的信任，在竞争中赢得先机。同时，由于管理面积大，具有较高的社会认知度，参与市场竞争的机会也就大大增加，再加上服务质量的优势，往往会在局部改变供求关系。

（二）企业服务的竞争力。

随着物业管理行业的成熟，人们对物业管理功能和作用的认识不断加深，业主不再一味地追求物业管理费的低价，而对服务的品质和服务功能的延伸更为关注。尤其是在中高档物业，这一点体现得尤为明显，他们在获得基本服务的保障后，更希望其个性化的服务需求和精神层面的需求得到满足。如一些高档社区的业主希望通过物业管理彰显尊贵的身份；有的业主则希望物业管理公司来协调邻里关系，营造一种融洽的生活氛围；而随着人们文化水平的不断提高，越来越多的业主希望自己所居住的城市、小区能有深厚的文化底蕴，因而期待物业管理公司能更好地满足他们的文化需求；另外，大多数业主还期望物业管理公司能帮助解决他们的燃眉之急，如家政、商务、维修等服务。

如何提高服务产品的研发能力，首先，要求企业做好研发团队的建设工作，物业管理所涉及的专业是非常广泛的，随着服务的深入，对相关专业技术人才的要求也不断提高，一定要专业化。根据企业的规模，研发队伍不一定是专职的，但最重要的是要有完善的研发程序和制度，确保研发工作的及时有效进行。其次，要求企业具有完备的信息收集渠道，搞服务研发必须要有相应的数据输入，如同笔者公司的服务理念“感悟需求，超越期待”所要求的那样，有效地获知业主的需求或潜在需求对服务的研发、创新是至关重要的。第三，服务的实施与改进，要求企业有较好的执行力，能够及时、准确地实施服务，并形成定期对服务评审的制度。因为随着内外部环境的变化，任何一项服务都不会是一成不变的，没有改进就意味着落后。

作者系青岛中房物业管理有限公司董事长、总经理

编辑：周维