刍议物业管理师的角色定位

作者单位：深圳房地产和物业管理进修学院

角色（Role）是指与个人的某种社会身份有关的规定行为模式，或者说，是一种社会地位所要求的规范的总和。随着物业管理师资格认定考试的顺利开展，首批物业管理师将正式问世。物业管理师作为一种崭新的社会角色，社会理应对其理想的角色规范给予明确的规定，以便人们从中了解社会和行业对该角色的要求，同时也可以让物业管理师个人了解自己应尽的责任，明确社会和行业对自身职业的要求，知晓自己应该做什么、怎样去做。由于物业管理工作的复杂性，每一个物业管理师在其工作的舞台上都是一个角色综合体。

物业管理师应当承担哪些社会角色呢？笔者认为，一名合格的物业管理师首先应当切实践行物业管理行业的职业道德要求，自觉充当职业道德的化身角色；还应当是一位学而不厌的求索者和诲人不倦的培训师；是一名高端物业管理项目的“操盘”专家、物业管理风险管理专家和客户沟通专家；从长远看，他（她）还应该主动扮演企业经理的预备队成员角色。这些不同的角色是社会对物业管理师权利、义务和行为规范的特殊要求，因此每一位物业管理师都必须自觉地意识到角色赋予自己的各项要求和义务，即成为一个“自觉角色”，并以自己的管理实践完成角色所赋予的各项任务。物业管理师必须承担的四种主要角色是：

角色一：管理事务“百事通”

物业管理是一种以较少的自有资本而管理庞大资产的特殊行业。物业管理行业的这一特性，决定了物业管理从业人员，尤其是物业管理师，必须掌握物业管理、建筑工程、房地产开发与经营等专业知识；具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识；能够熟练运用物业管理相关法律、法规和有关规定；并具有丰富的物业管理实践经验。

《物业管理师资格考试实施办法》第二条规定，物业管理师资格考试分《物业管理基本制度与政策》、《物业管理实务》、《物业管理综合能力》和《物业经营管理》四个科目，采用闭卷笔试形式进行。能够顺利通过这些科目的考试，证明当事人已基本具备了担任一名物业管理师的知识能力要求。但是，随着建筑科技日新月异的发展，物业智能化程度的日益提高，必然对物业管理提出更高的要求。要想跟上时代的步伐，物业管理师必须积极参加继续教育，及时进行知识更新。《物业管理师制度暂行规定》第三十三条明确规定，“物业管理师应当接受继续教育，更新知识，不断提高业务水平。每年接受继续教育时间应当不少于40学时。”因此，一个合格的物业管理师应该是一位学而不厌的求索者。

物业管理师认定考试之后，一批资深的物业管理从业人员将成为中国首批注册物业管理师。他们长期从事物业管理工作，具有丰富的物业管理实践经验，并有相当的专业水平与业绩。但是，由于专业背景的多样性和差异性，他们中间必然存在整体素质参差不齐的现象。其中某些同志，要想成为一名真正的物业管理师，还必须在《物业管理综合能力》和《物业经营管理》等科目上完成不同程度的补课。

角色二：高端项目“操盘手”

物业管理是以项目管理为核心的，项目管理是物业管理企业成功运营的关键所在。物业管理企业的规模大小主要取决于拥有项目的多寡，企业实力的强弱一定程度上取决于拥有项目经理的数量和质量。因此，项目经理不仅是物业管理企业至关重要的管理骨干，也是行业最为稀缺的宝贵资源。如何培养、造就一支合格的项目经理队伍，是行业的当务之急。

物业管理师最为基本的职责，就是要担任合格的物业管理项目负责人。根据《物业管理师制度暂行规定》，“物业管理项目负责人应当由物业管理师担任。物业管理师只能在一个具有物业管理资质的企业负责物业管理项目的管理工作。”作为一名物业管理师，其执业范围包括：制定并组织实施物业管理方案；审定并监督执行物业管理财务预算；查验物业共用部位、共用设施设备和有关资料；负责房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护与管理；维护物业管理区域内环境卫生和秩序；同时要负责法律、法规规定和《物业管理合同》约定的其他事项。物业项目有规模大小、档次高低之分，由于首批诞生的物业管理师数量很少，短期内我们不可能要求所有的物业项目负责人都由物业管理师担任。因此，他们所应承担的绝不是一般低端项目的负责人角色，而应努力成为高端物业项目的“操盘”专家。

角色三：客户沟通专家

物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主、物业使用人、建设单位、专业公司、政府部门等。物业管理师在处理客户关系过程中应承担重要的责任，尤其要注意协调处理好与各种外部客户的关系。其一，要妥善处理与开发建设单位的关系。物业管理企业要通过加强早期介入，帮助建设单位完善物业项目设计，提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识物业管理活动；其二，要妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。要与有关单位分清责任，各司其职。对分包某项专业服务的清洁、绿化等专业公司，要认真选聘，严格要求，并在分包合同中明确双方的责任；其三，要妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办、居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。

物业管理活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是客户管理的一个重要组成部分。物业管理师不仅自己要做客户沟通的专家，还应定期对服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。同时，还要区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通。评估客户沟通工作的效果，检讨物业管理工作和客户沟通中存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务水平。要通过引进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。

角色四：风险防范专家

物业管理涉及的关系复杂，在早期介入阶段、前期物业管理、日常管理中都存在许多风险。物业管理各种风险如果不妥善、合理地防范，在一定条件下就有可能演化为突发的、影响比较大的紧急事件。因此，物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置，是物业管理企业普遍面临且无法回避的问题。

物业管理师在企业风险防范过程中承担着重要的责任。作为一名合格的物业管理师，必须重视研究物业管理风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。作为项目负责人，要注意建立健全并严格执行项目管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工的风险防范意识。应当建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制，并积极引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险，并针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险、应对紧急事件。在日常管理中，物业管理师本人也会面临一些风险。《物业管理师制度暂行规定》第三十一条规定：“物业管理项目管理中的关键性文件，必须由物业管理师签字后实施，并承担相应法律责任。”这一规定赋予了物业管理师较大的权利，但同时也要承担相应的法律责任，这也是个人风险的体现。

◇编辑：周维