新机遇新挑战新使命——城镇化建设中的物业管理

我们谈新时期的物业管理，绕不开新型城镇化浪潮中的房地产趋势。近10余年来的城市化，是结合着中国融入WTO的经济外需化、户籍特权及房地产制度设计而发展繁荣的，这种城市化，目前显然已进入了拐点。而当前的城镇化，被冠以“新型”二字，其新型的总体设计思路将体现在内需化、去户籍化及房地产功能化上来。

新机遇

内需化、去户籍化的目的是改善中国经济结构和化解产能过剩，对物业管理行业影响最大的因素将体现在房地产功能化上，与之相对应的是房地产资产化，这也决定了过去10余年来地产下属物业服务企业的基本定位，即物业作为地产品牌支撑和溢价的重要驱动力，其价值是协助地产把房子卖出去、卖个好价钱，物业服务策略则或多或少陷入华而不实的服务展示上。房地产功能化回归房地产的本质，就住宅地产来说，就是回顾住宅本质，不仅要卖出去，更要让客户住进来、住下去、住得满意。

所以，对多年来深耕客户需求、聚焦客户价值的物业服务企业来说，新型城镇化将为这些企业提供充分展示的舞台、也将赢得更多的市场份额，这也是最大的机遇。

2013年，笔者所在的上海景瑞物业管理有限公司（以下简称“景瑞物业”）开展“智慧创客”行动，基于对客户需求的深耕，将物业服务需求向居住和生活需求拓展。“智慧创客”以物业服务中心为中枢，整合社会资源，为客户提供“一揽子”的居家服务，比如家政保洁、抽油烟机清洗、空调加液等等；同时，紧密围绕客户生活、深挖客户生活需求，为客户提供大米、纯净水等产品，客户一个电话、货物免费送到家，客户得到及时、方便、放心的服务。物业的服务解决了“最后一公里”的困扰，深受客户尤其是老年人的好评。

这些基于客户需求的多种经营，不仅提升了客户的居住感受，也带来了副营收入。物业服务企业逐步从“物业服务内容提供者”向“居家生活方式践行者”转变，在未来，必将重塑物业服务行业的定位和盈利模式。

新挑战

根据十二五规划纲要，十二五期间我国的“城镇化率提高4个百分点”，将有超过5000万的农村人口进入城镇。这个4%，不仅是量变，更是质变，将对地产、对物业带来本质性的影响。如何服务好“由村民转变成的居民”，将是新型城镇化时期物业管理的新课题、新挑战。

近日，景瑞物业承接了江苏省太仓市城厢镇的两个安居项目的物业顾问，这两个项目是农民安置小区，客群全部是当地的农民。这种项目与传统的物业服务项目有极大的差异。第一个是客群差异。农民安置小区客群呈现地缘、家族聚集特征，且覆盖老、中、小三代，客群中存在天然的意见领袖，客群价值取向同质化明显。这与城市物业客群来源多元、价值取向多元、组织松散形成鲜明对比。

第二个是物业角色差异。农民安置项目的客户更习惯于听从村民委员会的要求，而对物业服务缺乏基本认识，这给以往使用“物业管理规约”来约束业主基本权利义务的做法带来挑战，物业服务企业必须与村委采取更为紧密的配合、采取不同的运作机制才能做好服务。

第三个是管理手法差异。传统的“劝阻、制止、汇报”三把斧在这里遇到了挑战，以疏代堵成为更适宜的手法。比如每户人家划定责任区，每月评比责任区状况，卫生良好、无违规者政府每月奖励30元/户。这在传统物业服务中是基本没遇到过的管理手法。

顺应变化，做强做大，调整战略，稳健发展，是景瑞物业在城镇化建设过程中确立的发展策略。物业服务企业只有顺应这些新变化，去认知这些新变化和新需求，使用更因地制宜的、更智慧的新模式、新机制，才能在新型城镇化进程中形成自己的竞争优势。

新使命

以上海为例，近年来，上海加快了城镇化建设的速度，建设重心不断向郊区转移，房地产开发逐渐由城区内环、中环向外环延伸，城乡一体化发展取得重大进展，这就为物业服务企业拓展管理规模创造了新的机会。上海市统计局最新公布的数据显示：2012年上海GDP首次突破2万亿，第三产业比重首次达到60%，申城开始迈入服务经济的新时代。作为服务经济的重要“成员”—物业服务业，不但为服务经济的增长做出了积极贡献，同时，也将为在服务经济新时代扮演新角色，承担新使命。

我们要吸取香港“天水围”的教训，1987年香港政府想把“天水围”发展成新市镇，结果管理跟不上，这个地方变成了脏乱差的死角。要避免出现“天水围”的现象，物业服务企业在农民安置小区中应该承担一些新的责任和使命。

一方面要帮助村民角色转变。农民安置，俗称的“农民上楼”，村落群居的农民变成了居民。城镇化建设带来了社会主义新农村的繁荣，而生活环境、生活方式的骤变及物业管理的缺位或不到位、过渡期的短暂、物业消费的茫然，让不少离开了土地、离开了乡村、进城上楼的新居民“水土不服”，对他们而言，一切变的非常陌生和不适。这其中不仅是居住方式的不适、生活习惯的不适，更多的是对现代文明城市的不适。这个过程，物业管理不单单是单纯的“四保”服务，而且要在日常接触、现场管理和平时的沟通中，潜移默化地进行宣传、安抚、疏导，同他们交朋友拉家常，消除距离感和陌生感，逐渐将通俗易懂的物业管理政策法规熔融于小区物业管理，逐步改变他们的思想观念和行为举止，通过物业管理艰苦细致的“额外”工作，实现村民向居民角色的平稳、有序转变，为构建和谐社区提供最为重要的保障。

另一方面，要尽可能积极提供就业岗位，缓解村民就业问题。城镇化能够“一举托两头”，有利于促进工农和城乡协调发展，可以有效提高农业劳动生产率和城乡居民收入，物业管理在城镇化发展中，同样为“一举托两头”增加了合力。比如城厢镇的两个安居项目的一线作业人员，全部录用本地村民，经培训合格后上岗，这不仅解决了部分村民的就业问题，在日常物业服务中，这些村民也有语言、文化等方面的优势，使物业服务更顺畅的运作。以2000-2500平方米的人均管理面积计算，一个10万平方米的项目就可以解决40至50个村民的就业需求。以未来中国农民安居小区的可观体量来计算，物业管理行业将为解决中国农民就业、增强内需、促进社会和谐做出巨大的、无可替代的贡献。

在加快城镇化建设步伐的规划中，大力发展生活性服务业成为了主旋律。物业管理同行对物业服务内涵的理解和外延的把握，也应与时俱进、全新审视。一是拓展物业服务的关注点，将聚焦传统物业服务需求向客户居住、生活需求拓展，整合社区、社会资源，经营客户资源，开创物业服务新蓝海。二是把握新型城镇化机遇，以归零的心态去思考物业服务本质，去开拓和创新物业服务新模式，促进城镇化物业管理的健康发展。