民生为本砥砺而行

绽绿时节，扬州市政府为贯彻新修订的《江苏省物业管理条例》，并借迎接2500周年城庆和建设世界名城之际，制定《关于进一步加强市区物业管理工作的意见》（以下简称《意见》）。偶阅“圈点”之余，以为与时俱进，贴近实际，操作性强。

一、立意关注民生，民生为先高度。《意见》坚持无论是行政监管与体制创新，还是完善市场机制，砺行“专业精神，舍我其谁”，都以人民群众满意为第一要务。着力理顺体制与完善的机制，集中解决人民群众关注的物业管理中的热点、难点问题；实现“提升物业管理水平、提高群众居住满意度”的总体要求，以“群众物业服务满意度每年递增2个百分点”为目标，是将市场导向与保障和改善民生结合，定位物业服务行业生命衍生之源。

物业服务不可避免反映市场主体间的交换和领域、生产者和消费者、购买力需求的经济关系。《意见》阶段性工作重点立足于如何提升服务水平，着力对利益驱动下最易形成市场的“乙方”行为进行规范。由此，围绕维护业主共同合法权益与诉求，重点细化政府、街道（乡镇）及社区各自职责，实现物业服务纳入社区管理各种事务有效调控。增强物业服务活动互信关系建立，实现执政为民的核心价值观。

二、从社会管理视角分析和解决矛盾。《意见》明确的“重心下移、属地为主、立足基层”的“网格化”共管模式，具体与行政监管和公共服务责任结合，包括建立市、区两级职责分工，部门行业管理、各区政府（管委会）属地负责、街道（乡镇）具体组织、职能部门密切配合的工作体制，落“脚”最终意在业主共建和谐美好家园的物业服务项目。特别是建立化解矛盾的多元化机制，从源头预防，关口前移。将物业管理的基本制度，在“住有所居”幸福感的体制架构延伸，促进有效发挥社区基层组织和业主自治作用。从而推动从产权制度到社区治理的民主法制建设不断完善。

三、理性、积极、务实地明确工作目标与重点。《意见》从实际出发，因地制宜，培育市场，采取“分步走”“分类推进”住宅小区业主大会、物业管理委员会，构建社区居委会与业主委员会、物业服务企业“三位一体”服务协调机制，致力实现业主自我管理或参与管理多种形式；扩大物业服务覆盖率；提出街道（乡镇）物业服务中心实现全覆盖；主城区内街道（乡镇）物业服务中心实现全覆盖等。

在深入调查研究的基础上。《意见》还对矛盾较为集中的住宅物业管理明确工作重点。分别区分新建商品住宅小区、已经实施市场化物业服务的住宅小区、老旧住宅小区、拆迁安置和保障性住宅小区的不同情况，明确不同工作侧重点，采取相应对策。

四、物业服务行为规范与扶持发展并重。一是明确建立市场监管与引导机制。《意见》提出是“健全对物业服务企业和项目经理的日常考核机制，建立物业服务企业和项目经理诚信档案；开展群众物业服务满意度测评，建立投诉处理机制，并将量化考核成绩与企业资质、招投标、评优评先挂钩”。

二是坚持发展。《意见》不仅明确将物业服务纳入现代服务业发展、社区建设和社会管理体系；鼓励争先创优，以奖代补；引导、扶持物业服务企业规模化、品牌化发展。还针对行业发展人力资源“瓶颈”问题，明确“保持项目经理工作相对稳定性；利用信息化手段，提高服务效率，降低企业管理成本；充分发挥各类培训机构、行业协会等组织的作用，每年组织开展两次以上岗位培训，培养满足现代物业服务业发展需要的专业人才”。

三是具体住宅物业服务的相关扶持补贴政策。《意见》明确了“对不具备市场化物业服务的老旧住宅小区实施基本物业服务的，市、区财政给予资金补贴及标准。拆迁安置和保障性住宅小区配建的配套服务设施经营收益用于弥补物业服务经费缺口。如仍有不足，由市、区财政各承担50%给予补贴”。对物业服务企业为“2004年前建成住宅小区提供的物业服务质量考核达标后，对其在物业服务过程中所缴纳的营业税地方留成部分实行先征后返政策”。对物业服务企业录用的“40-50”人员，依劳动合同时限，区分给予基本养老、医疗、失业、工伤、生育社保补贴，及明确资金列支渠道；对物业服务企业新招用符合条件的人员，区分劳动合同时限与考核，给予职业培训补贴等。

五、改善舆论氛围，通畅保障物业服务活动当事人知情、参与、表达和监督。《意见》要求强化各类媒体物业管理正面宣传引导，树立典型、解读政策，客观公正报道物业服务纠纷，引导广大业主依法理性维权，努力营造和谐物管的舆论氛围。同时还明确建设基于现代信息技术和通信技术的物业服务信息公共交流平台，实现行政管理、企业管理、公共服务、市场商业运作等“四大功能”，信息资源整合、交换和共享；畅通物业管理互动；行政监管公开与规范。

六、建立行政指导及时调整与物业服务标准相适应的价格机制。作为配套行政措施，该市3月11日下发《关于调整并公布市区普通住宅物业公共服务费指导价标准的通知》，公布了新的物业公共服务费指导价标准，基本做到与当前物价水平和工资标准相一致。其中《通知》不仅规定对“已实施市场化物业服务住宅小区实际收费价格与物业服务费政府指导价直接挂钩进行调整”。还规定“未成立业主大会的，物价部门要及时给予物业服务企业备案”的价格适时调整程序认可执行制度。如此，重点化解因前期物业服务合同（含分期建设分期交付）约定与时间推移成本刚性波动，而价格调整受制于业主大会“站立”无期，难以支撑服务的困境；体现政府“不缺位，有所为”，对维护准公共服务基本秩序价格指导的“社会契约”精神，发挥自由、安全、正义、效率作用。

七、维护物业服务“对价”多方解决途径。《意见》提出“努力营造"花钱买服务"的消费意识，细致认真地做好物业服务费收缴、催缴工作。探索实行物业服务费代扣代缴机制。倡导机关事业单位工作人员，率先垂范，按时缴纳物业服务费；关爱低保、特困家庭，业主凭低保、特困证明，经公示后，可免交物业服务费用”。“在办理房屋过户时，业主应当向产权交易部门出具物业服务企业结清物业服务费用的证明”。其作用，不仅是对拖欠物业服务费主张权利支持；也体现肩负扶贫济弱社会责任的行业义务；最终保护业主共同合法权益。

八、进一步扩大维修资金应急使用通道。《意见》在新修订《江苏省物业管理条例》相关原则规定基础上，新增4种应急使用范围；建立方便快捷的维修资金申请使用渠道，提高维修资金使用效率。

九、职责分明的组织保障与覆盖性考核机制。《意见》围绕“加强城市综合管理，建设和谐社会，促进物业服务行业健康有序发展，构建与现代城市管理相适应的物业服务行政管理新体制”目的，明确一系列行政措施。包括落实行政各自职责，属地管理、重心下移，街道（乡镇）建立物业管理的专门机构，社区分级配备专、兼职人员，市、区、街道、社区搭建常态化投诉处理联动机制，联席会议制度职责落实到成员单位等。同时建立以提高群众物业服务满意度为核心的三级“齐抓共管”考核机制，并以“考核标准要以群众物业服务满意度和群众投诉处理结果为重要指标，全面反映市相关部门、各区、街道（乡镇）和社区的工作情况以及所在地区物业服务管理水平”。

十、些许不足。市场需求多元及客观规律不以我们的意志为转移。当前，物业服务行业整体存在经营单一，创新不强，研发不够，领军企业不多（多为依靠规模优势、低劳动力成本占据市场），缺乏转型升级动力等自身弱点。《意见》明确引导物业服务企业提质升级。但缺乏对行业或领军企业相应经济效益指标量化激励目标。仅以行政许可资质论“英雄”，易误导企业从围绕“市场”到围绕“政府”转。

烟花三月眺新意，绿杨城郭是扬州。

《意见》以为人民服务的态度推动依法行政，并与扬州市委、市政府确立的“突出幸福导向，提升基本民生和全面深化改革，创新基本体制”目标一致。其“私罪不可有、公罪不可无”的效率优先，兼顾公平，顺畅法律规范实施的意义，让我们期待扬州作为联合国人居“城市—希望之乡”，因物业服务“宜居”更美好。