浅谈物业管理职业化建设的内涵特征及意义

如何培养一批职业化的物业管理人才，是我国物业管理行业迫切需要解决的问题。毋庸置疑，物业管理师制度是解决这一问题的良方，也是物业管理职业化建设的必经之路。笔者作为一名在物业管理行业从业多年的物业管理经理人，现结合自己的工作经验，谈谈对物业管理职业化建设的内涵特征及意义的理解。

物业管理职业化建设的内涵

物业管理职业化建设是指根据物业管理服务的工作规律和物业管理从业人员的职业特点，采取一系列措施，培养物业管理从业人员的职业素养，提高从业人员的整体素质，逐步使从业人员群体形成共同的专业知识结构和独特的思维方式，从而成为具有强烈的社会责任感和专业操守的职业整体。具体来说，物业管理职业化包括以下几个方面的意思：

1．物业管理工作必须由具有专业职业素养的人担任。

物业管理不仅仅局限于对楼体、设备、设施、场地等不动产的日常管理和维护，而且扩展到满足广大居民生活需求的各种服务。特别是在社会信息化、智能化和网络化进程加快的情况下，如何有效地组织高水准的专业服务是物业管理企业发展过程中必须认真思考的一个问题。业主对服务需求的多元化与物业管理公司能力有限性之间的矛盾，要求物业管理企业必须培养一批具有专业职业素养、职业化行为规范、专业职业技能的人才队伍为业主提供专业服务。

2．物业管理从业人员必须以物业管理服务工作为职业。

物业管理职业化要求所有从业人员按照国家法律政策规定，遵守法律程序，运用拥有的技能和手段，以专业化的语言、行为和思维方式，在严格的规定约束下，公正、高效、文明地履行好自身的职责。《物业管理条例》明确规定：国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度，从事物业管理的人员应当按国家有关规定取得职业资格证书；2005年11月，《物业管理师制度暂行规定》颁布实施，对“从事物业管理工作的专业管理人员，实行职业准入制度”再次进行了明确。

物业管理职业化的特征

1．同质化。

同质化是指物业管理从业人员在价值取向、行为模式和职业道德等方面存在共同一致的趋势。从业人员同质化的内涵表现为三个方面：一是职业价值共同。从业人员在追求工作目标的过程中，形成了自己对价值取向的评价和选择；二是从业人员的职业行为共同，物业管理从业人员对工作目标的追求是通过专业、敬业、诚信、规范运作的途径去实现；三是从业人员的职业道德相同，这是物业管理从业人员所拥有的人格魅力，从事物业管理服务工作并获得社会信赖的基础和源泉。

2．专业化。

由于现代科学技术的发展，物业管理中的各项专业服务的科技含量亦不断地提高，尤其是物业管理职业化进程的不断推进，使物业管理越来越强烈地体现出专业化的趋势，包括人才的专业化和管理服务工作的专业化。笔者所在公司成立之初，实行“小而全”的组织机构配置，项目管理处下设有客户服务中心、秩序维护部、维养部、保洁绿化部等。为强化专业作业水准和有效控制企业管理成本，公司于2003年将原保洁绿化部改建成一个专业保洁绿化公司。如此一来，物业管理公司原来下设的部门变成了一家独立核算、自负赢亏的企业合作伙伴，既提高了整体专业作业水准和工作效率，又有效控制了公司管理成本。另外，保洁绿化公司不但负责本公司所管理的物业项目的保洁绿化工作，而且参与市场竞争。通过几年的努力，保洁绿化公司已经能够独立运作，实现经济收益。

3．社会化。

在物业管理职业化建设的过程中，随着社会分工的不断细化，使得物业管理及服务不断呈现社会化的趋势。也就是说，物业管理企业在整个管理服务过程中将主要起到一种资源整合和综合协调的作用，它综合调度着企业内部的管理服务部门与外部专业服务机构，围绕着物业管理服务目标，全面开展各种经营和管理服务工作。

物业管理职业化建设的意义

物业管理职业化是物业管理行业健康规范发展的重要标志和必然结果，是提高从业人员整体素质的重要途径，其重大意义在于以下方面：

1．物业管理职业化建设是物业管理走向规范化发展的必然要求。

成都市目前从事物业管理服务工作的人员，有厂矿企业下岗职工，有从房地产开发企业转行过来的，也有从酒店跳槽的，可以说基本上都是半路出家。在物业管理法律法规不够健全的环境下，这些人只有靠自己摸索，从原来的凭感觉工作逐步过渡到依据物业管理法律法规工作，并使物业管理工作逐步向规范化的方向发展。随着物业管理法律法规的健全与发展，人们对物业管理服务工作需求的意识将逐步升级，客户不仅有安防、卫生、供水和供电等基本服务要求，还有一种好的心理感知需求，这需要物业管理从业人员时刻关注、分析并及时提有的物业管理企业不顾经营亏损风险，采取低价等不正当竞争策略赢取项目管理权。但在执行管理服务过程中，越是低价越容易致使物业管理企业不能严格按照承诺的服务标准提供物业管理服务。这可能导致物业管理企业陷入濒临倒闭的危险，更严重的后果是使业主对物业管理的规范运作问题产生怀疑，不信任物业管理企业，进而导致整个物业管理市场进入无序状态。要想解决这一问题，只有推动物业管理职业化，在物业管理行业引入公开公平的竞争机制。

随着成都市物业管理职业化水平的不断提高，2004年12月，成都市物业管理行业引入项目招投标机制，打破了“谁开发、谁管理”的垄断局面。据统计，2005年成都市共有125个项目通过物业管理招投标方式选聘物业管理企业，基本实现了市场化运作，为物业管理企业营造了一个公平、公正、公开、有序的市场竟争环境。

3．物业管理职业化是物业管理企业实现经营战略目标的重要保障。

从微观层面看，物业管理企业的经营目的是盈利并借以获得生存和发展的基础，但从宏观的角度看，物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化的经营之路，其最终目的是实现社会效益和经济效益的同步增长。

物业管理企业经营战略目标的实现主要依靠企业从业人员通过诚信、专业、敬业、细致的管理服务工作，争取客户，赢得市场。因此，物业管理企业是否拥有高素质的职业化物业管理人才就成为企业经营战略目标能否实现的关键因素之一。笔者所在的公司在经历了漫长的探索后，终于找到了适合本企业的职业化人才培养模式——内部培养为主，外部招聘为辅。比如：项目经理的选拔问题，公司主要从管理处安防部和综合部两个部门中选拔一些综合素质高、具有敬业精神、跟随企业多年并认同企业经营管理理念和战略经营目标的管理人员进行培养，由公司总经理等主要领导亲自传授本领，并拿出专项资金对其进行职业技能和素养的培训，将他们培养成为职业化的物业管理人才。这几年，公司通过这一途径已经培养了多名项目经理，他们大都迅速成长，表现出了很高的职业素养，能够独立担当重任，为企业经营战略目标的实现做出了重要贡献。◇

作者系成都家园物业管理有限责任公司总经理

编辑：谢罗群