【看点】谈网络时代的物业管理

文/北京航天万源实业公司王庆

随着互联网、智能手机等各类移动终端的普及和大量应用，人类已经进入了互联网时代这样一个历史阶段。在这样一个社会环境下，传统的物业服务、设备设施管理模式和经营理念已不能适应时代发展的需要，必须要探索网络时代物业服务企业的管理经营思路。

充分利用互联网平台，形成智能化统一管理

物业基础管理方式上，应充分发挥计算机、互联网的高效、快捷、可追溯及具有强大的数据统计分析功能的特点，利用物业管理软件(ERP)在互联网平台上实时、集中处理的特点，进行物业服务、设施设备运行管理，通过实时采集管理信息，服务过程实时监控，结果可追溯，数据便于统计分析的优势，把各项目单一客户服务平台集中到公司统一客户服务平台上，将具有服务保障功能的物业、动力、通信等模块和具有服务经营功能的便民服务、居家养老、家政服务等模块整合在一个平台上，集中进行过程跟踪、效率分析、投诉处理等，有效将房产管理、装修、公共维修、特约服务和材料采购、出入库统一进行记录、派工、查询、分析、追溯，有效控制成本，提高工作效率，提升物业管理水平和服务质量。

建立统一客服平台，减少客服中心人员配置

传统的运营方式已经满足不了业主的服务需求，也落后于互联网时代的企业运营模式，阻碍了企业的发展。为改变现状，迎头赶上时代的步伐，公司适时搭建了统一电话80000客服平台，包括客户服务统一电话呼叫中心和数据库记录分析中心，将市政动力运行、有线电视电话宽带网络通讯、特约维修，公共设施设备维修、绿化养护、环境保洁等专业服务公司整合成一体，集中进行接单、派工、回访、监管、统计、分析，统一调配，提高专业队伍的分工合作效率，提升服务品质。

通过互联网平台，公司有效完成了派单、维修、材料出入库、结算、记录、回访等工作，同时做到实时监管。

建立ERP管理系统

房产资料数据化后，业主的资料更加清晰准确，由于万源物业服务于大型央企单一产业居住综合体，现有房屋管理体系仍处在售后直管房产和公有用地集资建房的状态下，产权单位仍是房产管理的主体，房屋的管理单位在买卖、变更过程中，物业服务公司不能及时的得到变更信息，在物业管理中造成了许多问题，不能及时处理。ERP管理系统的应用，使物业服务公司全面、及时、准确的掌握了各产权单位的真实数据，产权单位的数据准确率由原来的95%提高到99%以上。并且今后的房屋产权单位变化、业主搬家调房时都能够及时发现核对，同时能够简化入住资料登记的工作。该系统还可以快速准确的按照产权单位进行收费项目的分摊和汇总，大大提高了产权分摊准确率和费用的收缴率，房产管理的工作效率成倍提高，而且在今后突发事件中，物业服务公司也能够更加快速、便捷的应对，及时解决问题。

基于集中数据库的物料管理，将各项目库房的库存数据统一汇总，形成公司库房的大数据管理模式。维修单产生的物料出入库，与库存数据自动匹配，避免重复录入的工作，而且及时准确。通过各项目库存数据实时上传，避免了出现盲目申购和申购计划性差的情况，有利于各库房之间实现库存共享、互相调配。物料管理系统实施后，真实地反映了基层各项目、各专业岗位的耗材使用数量，控制了材料浪费和流失，通过材料申购和消耗的数量统计分析，公司可以全面真实的掌握各项目部的管理水平和服务品质，掌握项目负责人的管理水平和管理能力，为公司对人才的培养、选拔和任用提供了可靠、准确的支撑。实施后第一年，公司的最低库存量由原来的各库房独立设置改为公司统一设置，减少了存货量，采购成本同比下降10%，采购材料数量同比下降25%，减少了资金占用率，加大了资金周转率，现金流状况更为良好。

维修数据的实时反馈，帮助公司随时把控服务质量，维修及时率由原来的85%提高到99%，同时返修率由原来的10%下降到3%，通过上述的数据分析，员工考核的科学性、合理性大大提高，提升了员工的积极性。通过分析维修数据，快速核定综合维修工人的工作量，在强化考核的同时，也为科学合理的配备维修工人的数量提供了科学准确的数据支撑，更重要的是公司对于房屋的健康状况也更为清楚，也为制定大中修计划提供了可靠的数据支撑，使得大中修资金的使用效果更为精准。同时也为甲方掌握房屋状况，提供了真实有效的信息。

建立ERP系统后，可取消了物业服务公司系统的分公司及维修、工程、保洁、保安等二级专业管理部门，形成公司分管领导按物业类型统筹、直接领导各项目的扁平化管理机制。

通过减少管理部门的行政办公人员，优化岗位设置，提高员工综合能力，减少用工数量，仅一年就节约人工成本超过200万元，公司员工人均收入连续增长，每年平均递增在10%以上。

充分利用互联网平台，形成设备运行集约化监控平台

在智能管理的基础上，充分利用网络化优势，搭建设备运行的集中监控和管理平台，建立设备运行状态和参数调整的统一管理模式，提高人力资源的使用效率。

这样可以集中技术工程师对各系统运行状态进行监控，及时了解设备运行状态，有效的调整运行参数，提高设备运行效率，及时跟进故障处理情况，由工程师远程进行技术支持，判断运行状态是否正常、及时调整运行参数、远程指导进行故障排除。由原单项目、单专业运行值守的模式向多专业一体化运行管理模式转变，提高工作效率，降低人工成本。

合作共赢，共同发展，有效利用互联网商业平台

从易居(中国)控股有限公司和上海上房物业管理有限公司等12家物业服务企业签订了战略投资与合作开发社区生活服务业务协议可以看出，物业服务企业正在不断的探索新时代下的企业发展战略——互联网线上平台资源与物业服务企业的线下服务团队的合作共赢模式。行业中都在不断尝试、探索互联网时代的智慧社区物业服务，更体现出社区这一广大的客户资源越来越成为企业未来经营发展的重要资源，如何利用好这个资源成为摆在物业服务企业面前的一个重要课题。

物业服务企业如何成为互联网时代的社区生活的综合服务企业?万源物业认为，在当今互联网时代下，物业服务企业仍然要聚焦物业服务本身，尝试跨界经营的盈利模式，应与行业中电子商务业务快速发展的企业进行联合经营，让专业的团队做专业的事，研究社区业主的服务需求，探索共同开发社区客户资源，发展互联网线上服务，形成规模效益，创建科学合理的经营模式，利用物业服务企业线下的服务团队和拥有社区资源的优势，努力成为渠道供应商，同时有效监管线上产品和服务的质量，为社区百姓提供方便、快捷的美好生活。目前，万源物业正在尝试走这一发展道路。

利用物业服务企业拥有社区客户资源的优势，结合互联网平台电子商务或服务发展的强劲势头，是物业服务企业跟上时代步伐，实现经营转型发展的一条重要道路。

编辑：谢罗群文章节选自《中国物业管理》杂志2014年第6期。?