【看点】物业管理印象：神魔战争，胜者谁？

文/梁晓东（金碧物业石家庄分公司董事长）

行业与自我否定

我们需要怎样认识自我，怎样看待今天物业管理行业的膨胀发展？勇敢否定自己，剖析自己，反思自己，重新自我定位，这个过程显然充满了迷惑。当一个人置身于中国物业管理行业，他就拥有了一种可能的双重性，或者说是双重的可能性。因为中国古老的道德法则和西方近代的人类文明将在他的职业经历中交汇、碰撞、斗争、自相矛盾，如果他不能像令狐冲那样将体内相互冲突的真气融合消解，他就可能陷入一种分裂症状而崩溃，有时，物业管理的职业卑微感使他无地自容，而又有的时候，他会莫名奇妙地自豪。卢梭写道：“在所有的美德之中，最令人赞赏的莫过于，在可以复仇时，原谅（别人对自己的）侮辱。人只有在一种情况下才算具有宽厚的心灵，即他懂得轻视那些往往导致愤怒的东西，或至少只给予微乎其微的关注。”毫无疑问，这正是物业管理者的真实写照。

与物业管理者高度忍辱的能力相对应的，就是这个行业常常让自己保持一种匍匐前进的状态，太可悲了，但是为什么如此呢？因为贺龙是两把菜刀闹革命，物业是两支扫帚就上岗——长期以来这个行业没有资源，没有资源就没有力量，何以业主维权、业委会掌权的最大成果都是依靠换物业公司、降低物业费、给业主发红包而竞相夸耀呢？因为对许多业主而言，最大的服务就免掉物业费，即取消物业本身，许多物业管理机构从一开始就是自我否定的，有的企业没有能力、也没有资格进行规模化的管理与服务，从这个角度而言，具备精气神的年轻保安在整个行业的大面积退出理所当然，一些大物业服务公司的“抛盘”努力也绝非偶然。

物业管理的本质

经常对新进的物业管理人员问一个问题：你在工程管理和物业管理之间比较，觉得哪一个更难？这个问题通常不好回答，但我们的答案却很简明：物业管理更难，因为工程是按图施工的，它有标准，一份责任心和执行力就够了；而物业管理没有标准，它以个人感受、客户的满意为标准，全力以赴的努力有时会徒劳无功。

行业的本质是什么？她的发展会是一种什么样的形式？真的很难预料，但是肯定会很有趣、也很危险。近年来许多物业公司服务水平虽有渐进的提升，经营规模也在逐步增加，但距离业主的真实需求仍存在质的差距，公司越大，物业服务管理和技术上的不成熟也随着规模的膨胀逐渐暴露。对一个物业管理者来说，“危机意识”、“忧患意识”，“居危思安”其实都是天性，当有人谈起“前世做了孽，今生做物业”、“好汉不愿干，赖汉干不了”这样的自嘲时，我们似乎可以同时注视着这个物业人的可悲和伟大，坚持坚守着这份工作，假若不是来自于过分的傲慢，往往就是一种可怕的沉沦。

龙尼茨曾经写道：“一种社会制度越是拥有正式的官僚机构，越是受到调控和规划而又不能充分满足社会要求，就越是容易产生摆脱这种制度控制的非正式权力。这些非正式权力在正式制度的夹缝里成长，利用它的不足之处壮大，并通过弥补缺点和在制度内部产生派系或利益集团让那些不足之处存在下去。”物业管理是中国官僚机构下的非正式权力的产物，维权业主又是物业管理行业官僚化后的新的轮回，也许他们当中的一部分将重演《水浒传》和《西游记》的招安与收编历程，但是无可置疑的是：他们当中的某些部分也包含了如同核爆炸般的革命性因素。通过对危机的克服，他们挑战着现有的秩序，同时也塑造着未来的社区。

专业机构与价值

转折即是存在，任何一个人也是在认识到自身可悲的时候才彰显其伟大，其实任何一个物业人，如果、只要、能够开始觉醒，他也将象“西游降魔”般面向大海、春暖花开，物业管理者必须做你不能不做的事情，也就是，努力营造真正的“心灵家园”，阎锡山云：“以国为家者豪杰，以村为家者圣贤也”，孙中山云“天下为公”，其实都是一个道理。

人是微观宇宙，在早期，因为理念的矛盾、价值的晦暗不明，物业管理不是一份讨喜的工作。然而今天，社区世移事异，形形色色的人们正在围绕着社区的商业机会展开服务，挖掘每一分资产，争夺每一点机会，从投资银行的观点来看，冲突即是价值，这个行业其实早已经进入了暴利时代，但是，却还有大量的物业管理者躺在他们的岗位上睡大觉，当然不是物理上的睡觉，而是思维麻木了：无所事事，混吃混喝，做一天和尚敲一天钟。

其实，物业管理和一个职业经理人一样，只要不是自己做老板，企业是股东最后来承担责任，那么物业就是业主买单，当物业管理还仅仅是一份工作，这时唯一需要去体会的，就是保持积极向上的心态，珍惜现在，做最好的自己。一个物业管理者，至少拥有三宗资源：他的员工与同事、他的业主及业主需求和他服务范围内的物业设施，这时还有第四宗，最重要的资源，这就是他的理念与谋略：前者意味着，他必须有足够的人格魅力，以影响周围的一群人，一同努力奋斗和服务；而后者意味着，他必须决定去“做正确的事”，以保证资源得到合理的发现与运用，利益相关人的财富、时间和努力不至于白白浪费。

我们必须致力于成为对业主、对社区有价值的“专业机构”，物业管理的每一项工作，必须符合相应的专业行为，而用关仕明先生的一段话说：“专业行为着重“信”、“诚”，“信”是顾客对服务的期望，全心的交托；“诚”是管理人的态度，发自本心，见自本性。故管理人若能学以致用，诚意尽心，将专业知识化为诚意行为，使顾客目感身受，领略到专业服务的好处，继而产生亲切的信任，始可以完成整个专业化的过程。所以，专业形象的确立最终在“人”而不在“我”，必须以真“诚”建立“信”任，使专业知识技术得以全面发挥。管理人若能达至“人”、“我”融为一体的最高境界，始能够不偏不倚，近情近理，凡事易地而处，将心比心，推已及人。”

这是物业管理的过去，也将是物业管理的未来。