案例回顾：安徽蚌埠怎样进行物业管理？

为全面掌握行业发展状况，认真总结行业发展经验，研究解决行业发展中的新情况、新问题，推动物业管理行业又好又快又稳发展，蚌埠市(以下简称“我市”)物业办会同各区物业办对全市物业管理行业进行一次专题调研。

一、物业管理行业的基本情况

(一)物业服务企业情况。全市有物业服务企业77家(国企12家，私企65家)，其中三级资质的67家(外埠1家)，占87%，二级资质9家(本市5家，外埠4家)，占12%，一级资质1家(外埠)，占1%。外埠物业企业到我市登记备案的6家，占8%。

(二)物业管理项目情况。实施物业管理项目121个，建筑总面积730.7万平方米，住宅项目99个，占82%，建筑面积585.8万平方米，其中老住宅小区29个，占29%;非住宅项目22个，占18%，建筑面积144.9万平方米。我市5万平方米以上的物业管理项目(含5万平方米)47个，占39%。

(三)业主委员会建立情况。全市物业管理住宅项目99个，其中符合成立业主委员会条件的住宅区75个，实际成立业主委员会36个，占48%。

(四)物业服务住宅区收费情况。全市物业管理住宅项目99个，其中有3个住宅项目不收费，占3%，4个住宅项目只收垃圾费(1个项目收5元/月，3个项目收36-50元/年)，占4%，一级收费标准22个(0.6元/月•平方米)，占22%，二级收费标准25个(0.40元/月•平方米)，占25%，三级收费标准18个(0.3元/月•平方米)，占18%，四级收费标准11个(0.2元/月•平方米)，占11%，五级收费标准16个(0.15元/月•平方米)，占16%。

(五)全市城镇房屋总面积2,627万平方米，实施物业管理的房屋总面积730万平方米，占28%;全市私有住宅1,497万平方米，实施物业管理的总面积585万平方米，占40%。

(六)近两年获得国、省、市优项目16个次;服务从业人员2,378人。

二、推进物业管理行业发展几点好的做法

(一)建立了市、区两级物业管理体系。成立了以分管副市长为组长，政府有关部门负责人为成员的市物业管理工作领导小组，办公室设在市房管局;各区政府也相应成立了区物业管理工作领导小组，设立了办公室，从而建立了市区两级物业管理工作小组和办公室的管理体系。

(二)建立了市、区两级物业管理目标责任制度。市物业办把市政府与各区政府签订的《年度物业管理工作目标责任书》加以明确，及时督促指导各区政府层层分解落实责任书。年底成立由市物业办、市文明办、各区物业办主任参加的年度目标责任考核小组，按照当年度的《区物业管理目标责任书考核细则》的规定内容，在各区物业办自查自评的基础上，对各区的年度物业管理目标任务完成情况进行考核，并在每年度全市物业管理大会上对考核结果进行通报，从而有力地促进了年度物业管理目标任务的完成。

(三)严格贯彻落实《安徽省物业管理条例》，制定与其配套的规范性文件。我市先后制定了《蚌埠市物业管理招标投标管理办法(试行)》、《蚌埠市物业管理投诉受理办法(试行)》、《蚌埠市普通住宅小区物业管理服务等级标准》、《蚌埠市普通住宅区物业服务收费实施细则》等规范性文件，进一步完善了我市物业管理地方性法规。

(四)严把“四道关口”，一是物业管理项目招标投标关。要求建设单位严格按照《蚌埠市物业管理招标投标管理办法》的规定，在小区交付时必须落实物业管理，5万平方米以上小区必须通过招投标的方式选聘物业服务企业。二是物业项目承接验收关。我市及时转发了《安徽省住宅区物业移交接管验收试行办法》,明确了我市住宅物业项目应当具备的接管条件、接管的内容和程序。几年来，我们对全市所有新建项目都进行了物业管理验收，验收率100%，5万平方米以上新建小区实施物业管理率100%。三是物业服务企业资质和人员资格关。在对新成立企业资质核准和原有企业资质升级的受理过程中，严格审核，做到了标准不降低、审查不迁就，保证了物业企业和从业人员的入市质量。四是前期物业管理备案关。通过对前期物业项目管理方案的可行性、管理服务措施的有效性、备案资料的真实性以及落实物业管理服务用房等内容进行严格审查，使物业管理市场秩序进一步规范。

(五)充分发挥行政监管的效力。一是多次开展全市物业管理项目的普查工作，摸清了我市物业管理项目的现状。二是加大投诉处理力度，初步建立了市、区两级投诉受理机制。通过咨询投诉、政风行风热线、来人、来信、来电等多种渠道受理群众投诉，在处理投诉中，我们坚持市物业办督办指导、区物业办现场核查和企业整改落实相结合的方法，使群众投诉得到及时解决。三是县、区物业管理行政部门能够把物业管理工作作为改善广大居民居住生活质量和维护社区和谐稳定的重要工作列入议事议程。一些难点、热点问题，各级领导亲临现场协调处理，使问题得到及时解决，许多矛盾得到及时化解，为我市物业管理工作的稳步发展提供了保障。

(六)在物业管理行业开展规范化服务活动。从2006年6月1日起，一是制定下发了《关于在蚌埠市物业管理行业开展规范化服务活动的实施方案》;二是召开专题会议对活动内容进行布置;三是选准试点，以点带面，全面推广;四是对物业服务企业提出了“五项治理”、“七个规范”、“四个管理”、“一个防范”、“四项考核标准”，做到计划、措施、组织、考核四落实。

三、物业管理工作目前存在的主要问题

(一)物业管理专职人员少。市区物业管理工作领导小组办公室的专职工作人员大都尚未配备到位，造成工作开展困难，部分工作无法落到实处。

(二)业主委员会成立难度大，成立后对其管理的难度更大。目前，我市要想召开业主大会成立业主委员会很难，少则一年，多则几年才能成立，原因在于：一是有的开发商不支持;二是有的街道居委会不积极;三是业主是物业管理主体的意识不强，大多数业主缺乏参与意识;四是成立业主委员会程序复杂，即使成立了业主委员会，但管理更难。我市先后对有符合条件的住宅小区成立了56个业主委员会，但后来有20个住宅小区实行了自治管理，一旦管理不下去，业主委员会人员提出辞职，小区就处于无人管理状态。如某小区于2006年1月成立业主委员会，物业服务企业认为收费太低(0.12元/月·平方米)，要求提高(0.18元/月·平方米)，双方没有达成一致意见，业委会实行自治管理，一段时间后小区出现公用绿地被占用、业主在小区内种菜养鸡等混乱状态，被称为“新农村小区”，目前该小区仍没有物业服务企业在管理。

(三)物业服务收费难严重制约我市物业管理行业发展。全市有物业管理老住宅小区29个，其中22个住宅小区收费标准只有0.1元/月·平方米，而且收费率只能达到30%，3个住宅小区不收费，4个住宅小区只收取垃圾费，这样基本不收费的物业服务小区占全市物业管理住宅小区30%。出现这种问题的主要原因：一是部分老小区规模不大、配套不全，物业管理服务收费标准低，不便于物业管理活动的开展;二是低收入群体经济承受能力有限;三是房屋有关质量问题不能得到及时解决，居民积怨影响交费;四是业主商品意识、物业管理消费意识和责任意识没有确立;五是部分物业服务企业靠开发商前期补助一定的资金来运行，一旦开发商撤出，物业服务企业则运行艰难。物业服务企业收上来的物业费越来越少，必然会降低成本，而降低成本的直接后果就是服务质量下降，于是就有更多业主对物业服务企业的服务不满意，从而不交物业费，这就进入了一个恶性循环的怪圈。

(四)开发商遗留问题严重影响物业服务企业正常经营。开发商遗留问题主要包括两方面：一是房屋质量存在问题;二是承诺未兑现。调查中，有些物业服务企业管理人员反映他们小区内没交物业费的业主有90%是因为房屋质量有问题，还有的是因为开发商承诺的配套设施没有建，业主又找不到开发商，于是物业服务企业便无奈地成了替罪羊。如个别住宅小区环境建设不到位、楼房墙体结露、塑窗阳台下雨进水等问题。出现问题后，业主不找或找不到开发建设单位，把责任都归集到物业服务企业身上，物业服务企业又无法解决，业主意见大，以此为由拒交物业服务费，物业服务企业有苦难言。还有部分老小区规模不大、配套不全，物业管理收费标准低，不便于物业管理活动的开展。此外，有些物业管理企业为了扩大管理面，对开发商妥协，降低承接标准接管物业，也为日后的管理工作埋下隐患。

(五)一个项目多家物业服务企业管理。例如：我市某个物业管理项目，目前由三家物业服务企业在管理，明显违反《物业管理条例》规定。 在管理体制上，社会化、专业化、市场化的物业管理体制还未完全确立，物业管理政企分开的问题还没有根本解决。

(六)政府职能缺位,监管体制不顺。物业管理是一项综合系统工程，有较强的综合性和区域性特点，涉及规划、建设、供电、供水、园林、环保、行政执法、工商、物价、公安、消防等多个部门，有时各种矛盾会交织在一起。因此，光靠行业主管部门难以协调各方。目前存在的问题，一是各区政府既是物业管理监管部门又是职能部门，物业办未配备专职人员，一人身兼多项工作，没有专人去负责这项工作。二是一些部门和单位对物业管理的认识还有待提高，物业管理工作还没有摆上重要位置，对其重视和支持的力度还远远不够。有的甚至把物业管理行政主管部门当成全能机构，把一些解决不了的问题，如物业小区养鸡、养狗、违章搭建、计划生育、社会治安综合治理等全部强加到物业管理行政主管部门和物业管理企业的头上，给物业管理工作带来很大难度。

四、几点设想

(一)建立“质价相符”的服务收费机制。对收费不足0.15元/月·平方米，且收费不足30%的物业管理住宅小区，各区物业办要加大监管力度，找出原因、采取措施。同时，从满足不同类型的服务需求出发，引导消费者根据自己的消费水平选择确定相应的物业服务，增强业主和物业服务企业的合同意识。

(二)建立一整套物业管理信息系统。把市、区两级从事物业管理工作的行政管理人员及机构情况、实施物业管理的物业服务企业情况、物业项目的情况、业委会相关情况等等内容，建立数据库进入电脑信息系统，保证该基础资料信息的系统性、及时性、准确性。各区政府也要根据该信息系统，建立好辖区物业的管理系统。

(三)全力推行项目经理责任制。一是项目经理实行考核记分制。项目经理在一年内考核分不合格的，一年内不得在本市内担任项目经理。考核工作由各区物业办负责，房管局负责抽查。二是物业服务公司实行自查制度。物业企业每个月要不少于三次进行自查。公司经理和项目经理要主动与业主进行沟通交流，征求业主意见并做好记录，以便各区物业办备查。三是要在实践中不断完善项目经理责任制。加大推行项目经理责任制的工作力度，完善项目经理责任制的组织架构、职责、管理权限、运行方式、奖惩措施等，使其更具可操作性。四是要选准试点，做好推广。在全市范围内选择有一定基础、不同类型的物业项目进行试点，指导企业按照操作规范加强日常管理，帮助解决运行中遇到的问题，及时总结经验，不断推广实施。五是要通过培训努力提高项目经理的综合技能。

(四)建立住宅物业管理社区联席会议制度。要建立以辖区内街道办事处为召集单位，各区县物业办、居民委员会、公安派出所、业主委员会和物业企业等单位参加的联席会议制度，统一思想认识，明确职责分工，为实现社区建设和物业管理良性互动发挥协调和监督作用。业主委员会和居民委员会要相互配合、优势互补，共促物业管理和谐发展。