红脸和黑脸，物管公司该怎么唱？

红脸和黑脸，原本在戏剧演出里，一个以温和谦虚的形象出现，一个是严厉苛责的形象，不同的角色演绎给观众不同的视觉和听觉享受。物业管理工作，事无巨细，没有惊天动地的壮举，也没有曲折坎坷的情节，做的都是日常工作，但是对于从事物业管理工作的人员，掌握唱红脸和唱黑脸的技巧，不但是一门学问，还是一种修为。

唱红脸和唱黑脸，也只有在具有中国特色的物业服务工作里才会出现。由于我们的法律法规不够健全，业主素质参差不齐，物业管理的市场竞争激烈，政府部门、行业组织对物业管理公司管理不到位，业主也堪称“人精”，服务于“人精”的人，更是苦不堪言。这就更要求物业管理从业者要学会唱红脸和唱黑脸，来“对付”各种不同的人群，解决不同的矛盾，调解不同的事务，最终寻求和谐共建、环境优美、秩序井然的物业管理区域。

俗话说，不怕业主耍流氓，就怕业主讲道理。业主的性格千差万别，只有适当运用唱红脸和唱黑脸的工作方法，才能化解物业管理中的矛盾体，解决各种问题。

唱红脸的场合

业主讲道理、明事实，摆出物权法、物业管理条例、业主大会议事规则、业主管理规约、物业服务合同的约定、定期按时交费。对于这类业主，我们只能唱红脸。对唱红脸的形式和事例，笔者梳理如下——

公示费用收支

公开、民主的物业管理模式，无论是包干制还是酬金制，都可以做到费用公开透明，收支清晰，采购合理，使用得当。比如笔者管理的一个小区，业主要求公示近两年来的物业服务收费情况和开支情况，甚至有的业主还要求我们公示配置的保安、保洁、绿化人员、管理人员数量。经过慎重考虑，我们及时制作了小区两年来的财务收支情况说明。公示15天以后，没有任何业主投诉，也没有接到关于不合理的建议。

维修公共物业

对已经超过施工单位质保期的物业建筑物、设备设施、场地场所的修缮和管理工作，物业管理公司应该大张旗鼓地唱红脸，及时维修、定期维保、及时小修小补。这是作为物业服务企业的重要职责，也是生存的根本。在公共物业的管理方面，物业服务企业要做到让业主基本满意、设施基本维护运行正常、场地场所能满足业主使用和娱乐休闲的需求。

对小区有益的建议和意见

中国的物业管理经历了30多年，绝大多数业主期望建设高品质的小区和宜居的环境，他们有很多建设性的意见和建议，物业服务企业应该唱红脸，给予重视和支持。比如业主养狗的问题，物业管理公司应该温馨提示、上门适当制止;如业主违规侵占绿化带修建道路，应该及时告知和制止;如需要增加公交线路应该及时上报社区和政府部门;如增加社区娱乐地点，应该及时答复能否增加等。对小区有益的建议和意见，从业主居住生活的根本利益出发，解决他们的需求，在这方面唱红脸，有利于物业管理公司的服务得到根本的稳固，赢取业主的信任。

维修资金的使用

比如在昆明，很多小区的建筑物和公共设备设施、场地场所已经超过了维保期，有些小区还处于维保期即将到期的阶段，很难判断到底是开发商的责任还是物业管理公司维保的责任。这时候物业服务企业应该在动用维修资金方面唱红脸，鼓励业主使用公共维修资金解决小区的维修难题。按照国家住建部〔2015〕52号文件规定，维修资金启动有7种紧急情况，给物业管理公司维修公共设备设施、建筑物、场地场所带来政策方面的利好。但是，如果物业管理公司唱红脸没有唱好，不及时公示、告知、提示，最后就会适得其反。再者，公共维修资金是从业主口袋里掏出去的钱，用完了必须及时补缴，很多业主不太了解相关政策法规，物业服务人员一定要做好解释，上门入户，沟通交流，防止用完维修资金后业主反悔或者拒绝补缴资金的现象产生。

社区文化和精神文明建设

目前的物业管理小区，除了新建小区，大部分是多年的老旧小区。而且随着我国人口老龄化的加快，业主对开展社区文化和精神文明建设的迫切性越来越强。这时，物业管理公司应该充分发挥唱红脸的角色。物业管理公司可以结合商家、业主、街道办或者社区的各类资源，开展丰富多彩的社区文化活动，按照属地管理的原则，推进精神文明建设。

可唱黑脸的事例

当然，任何事物都有两面性，物业管理公司也不能一味唱红脸，还需在针对公共管理、业主行为、物业收费、治安交通、消防管理等诸多方面唱黑脸，严格严肃且依法依规地处理各类事务。在唱黑脸方面，物业管理公司不能心慈手软、姑息迁就、纵容包庇，否则不但损坏了小区的公共管理，同时让物业生命周期缩短、物业费下降、业主居住环境恶劣、小区形象变差。

物业管理需要唱黑脸的事例不胜枚举，如侵占绿化带、养宠物影响他人、装修噪音、拒绝交费等。对于业主违规的事实，物业服务企业必须唱黑脸，及时纠正，按时告知，明确物业服务企业的立场和经营方针，从公共利益的角度妥善处理。

某物业管理公司在小区内公示服务内容及不文明现象，图片：盖爱东

侵占他人利益

笔者有一次处理了一位业主投诉另外一位业主的案例。这名业主之前将车辆停放在旁边业主车位上，侵占了他人利益。一天晚上业主回来后，发现自己的车辆有划痕，要求物业服务人员调取监控录像查看究竟。由于物业服务人员无法判断这名业主的车辆是在小区内被损坏还是在小区外，只好报警。警察到场后，陪同业主调看了监控录像，录像显示旁边车位的一名奔驰轿车车主的脚在动。由此这名业主判断是奔驰车主用钥匙之类的硬物划伤车辆。警察告知这名业主没有确凿的证据证明是旁边的奔驰车主划伤，不能要求物业服务人员去找奔驰车主理论。业主最后找到笔者，要求减免两个月的车位维护费，我说出了自己的理由拒绝减免。他要挟说要在QQ群里发布消息。我告诉他，发微信、QQ群消息是你自己的权利，但是不要想着侵占物业管理公司和其他业主的利益来满足自己的利益，最后这名业主悻悻离去。唱黑脸的时候，不能一味软弱，也不能轻易满足业主的不合理要求。

跟风随众

有的业主，自己违规了，要求别人不能违规。或者是别人违规了，自己也要跟着违规。物业管理有时候需要正义、正直，也就是需要有人站出来得罪人，出来唱黑脸，才能制止个别业主的违规行为。一位做建筑的老板有一天告诉我，他看到对面的业主破坏了小区绿化带，私自修路进入家里，不从单元门进出，自己也要这样做，问物业管理公司是否同意。我告诉他，不能看到别人杀人了，你自己也要去磨刀，如果大家都不遵守小区管理规约，那就乱套了。还有一位业主，装修不慎导致家里的铝合金门变形、地板砖损坏，要求物业管理公司修复，我们告诉他这是他家的室内专有部分，应该找装修公司。业主狡辩说装修公司早就人去楼空了，地板砖损坏是建筑物沉降引起的。后来经过多次交涉，物业管理公司还是坚持只能帮助他找人来测算，但是不在物业维修范围内。

个人意志大于公共意志

有的业主，认为自己非常专业，或者在某个领域从事多年，就将自己的意志强加给物业管理公司。比如我最近接待的一名业主，说物管在水池旁边加装两米高的围栏，看上去和监狱差不多，非常丑陋，一定要求取消重修。我和他解释，物业管理属于低利润行业和半公益性企业，小区根本不赚钱，物业管理公司首先考虑的肯定是业主和商户的安全问题，每天从水池旁边经过的人数不胜数，必须安装稳固的护栏，才能减少物业管理的安全成本和风险。业主不理解，认为自己做了很久的景观工程，我们这样做是失败的云云。我说你的意志不能代表大多数人的意志，只能以公共意志为出发点才能做好事情，如果只是你一个人的意见，我们就改变围栏高度和拆除，这样的后果无法想象。业主还是坚持自己的观点，沟通失败!

无论是唱红脸还是唱黑脸，都要求物业人员灵活运用，切忌简单粗暴地处理问题，要合情合理地结合业主诉求，站在公共利益和全体业主的角度出发，工作就会逐步有起色，得到业主的认可。也不能唯唯诺诺，唯业主是上帝，业主说什么就照做照办，毫无章法和技巧。运用得当的唱红脸和唱黑脸，可以让枯燥的物业管理工作有声有色、其乐无穷!

(原载于《现代物业·新业主》2016年第7期/总第362期)