“收费难”的症结及解决的根本思路

物业服务费的收缴一直是物业服务中的一大难点。以我国物业服务收缴率较高的武汉、南京和广州为例，“武汉市300多家物业管理企业中，小区物业管理运行得较好的只能收到80%的管理费，差的只有20%。南京市居民小区物业管理费收缴率平均不足70%。广州市约有20%的业主拒交物业管理服务费用。据不完全统计，全国大城市的商品房物业管理费用平均收缴率不到70%。”(《中国房地产金融》2002-11-4)。如果将商品房和旧住宅的售后公房加权平均的话，数字则更低。这样的收缴率使我们不得不对物业行业的生存和发展担忧。

“收缴率”问题是所有物业管理企业都要面临的一个重大问题，这不仅因为它关系到企业的生存和发展，还因为用一个数字就可以十分直观地反映出企业运转的状况。所以“收缴率”是衡量企业好坏的标杆，更是业主满意度的标杆。很显然，企业运作正常、服务质量优良、业主满意度不断提高，必定是那些收缴率高的企业。

然而这一直观、“浅显”的问题，却长期困扰着物业管理行业，以至于一些企业中谈“收”色变。个中奥秘就在于收费的背后隐藏着物业服务深刻而又丰富的内涵。如果我们不从症结上寻找原因，那么“收费难”的问题就得不到真正解决。

本文试图通过对“收费难”的现状分析，依据《中国物业管理条例》(以下简称《条例》)并结合自身的实践，找到“收费难”的症结所在，进而提出解决的根本思路。

一、收费难的现状、原因及后果

(一)收费难的现状及原因

“收费难”是物业行业的特殊问题，“物业服务无小事”，任何一件事如果处理不当都会成为业主“拒交” 的理由。为了便于分析，找到症结，暂且将其分为开发商遗留问题、服务质量、业主观念以及企业内部管理这四个与物业公司有密切关联的问题进行分析。

1、开发商遗留问题

我国的物业管理有多种形式，但不管是哪一种形式都与开发商有着千丝万缕的关系。照理当业主与开发商发生矛盾时，物业公司应该代表业主的利益为业主说话，但物业公司往往不愿得罪开发商，所以最终真正替业主说话的物业公司并不多。

从业主的层面看，开发商遗留问题主要是房产质量。其焦点是:尽管有些问题出在开发商身上，但业主却还是把它算在物业管理头上。一方面，至今仍有不少业主，分辨不清所发生的房产质量问题是建设质量的问题还是管理质量的问题。如果是建设质量问题，业主希望通过物业公司出面，代表业主向开发商交涉。另一方面发生的房产质量问题，业主也只能通过向物业公司报修来解决。

从开发商的层面看，发生建设质量问题以后，他们也希望物业公司能够出面解决。一方面如果确实是建设质量问题，房产商终究要出面解决。但要房产商自己组织力量解决困难比较大，交给物业公司解决就容易得多。另一方面，由于物业公司对房产质量、业主的要求比较熟悉，交给物业公司处理可以使问题得到比较快速、准确的解决。

从物业公司本身来看，虽然解决房产质量问题不是物业公司的责任。但如果解决不好，矛盾就会越演越烈，受损失的不仅是业主、开发商，还包括物业公司本身。如果我们物业公司把业主的事情当成自己的事来办，一边积极地与开发商及业主沟通，一边积极为双方寻找并提供解决问题的方法，那么结果就会不一样。业主和开发商都期望尽快解决问题，如果物业公司利用自己的力量将问题解决了，不仅能缓解业主与开发商之间的矛盾，而且也能使物业公司的管理服务得到业主和开发商更多的支持。即使一时还难以解决，但只要物业公司尽力了，也会得到业主的谅解。所以我们陆家嘴物业公司服务理念中不仅有业主的“好保姆、好管家、好朋友”，还有“开发商的好参谋、好帮手、好朋友”。

实践证明帮助业主与开发商解决了问题，其实就是帮助了物业公司自己。如我们管理的无锡新世纪花园，在短短三个月的时间里，就帮助开发商解决了25个因房产建设质量而引起的纠纷，结果开发商开开心心地为我们报销了处理问题的全部费用，业主也因物业公司能及时解决问题，主动地缴纳物业服务费，并成了物业公司的“好朋友”。

在开发商遗留问题中，还存在开发商对业主的“无端承诺”、绿化不到位、公共设施不健全等问题，在此就不一一展开了。

2、服务质量问题

“服务不到位”、“维修不及时”、“收费不规范”是服务质量中最主要的三大问题，也是业主和物业公司矛盾的焦点。

“服务不到位”主要是指没有达到业主的要求或没有达到预先制定的服务目标。如清扫的次数不够或清扫不干净。“维修不及时”指的是维修人员没有按照要求及时地赶到现场或赶到现场却不能解决问题，造成了业主的损失。“收费不规范”即物业公司为了增加收入巧立名目多收费。

服务质量是物业公司时时处处都会遇到的问题，如技能和态度、品种和价格、管理和运营等等都会造成“服务质量问题”。由于目前我国物业行业总体上还比较落后，没有哪家物业公司的服务质量能够让业主100%的满意，事实上也不可能做到。所以物业公司追求的不是“最好”，只能是“更好”。

在物业服务中，不可能不发生质量事故，问题是发生以后如何处理。由于物业公司情况不同，能力各异，处理方式自然也不可能统一。但解决问题的出发点应该是一致的，那就是发生质量问题以后，物业公司首先从自己身上寻找原因，那么问题就比较容易解决。这样做一方面能够得到业主的谅解，另一方面通过查原因找到自身的不足，有利于改进服务质量。条件好的物业公司可以这样做，条件差的照样可以这样做。这就是我所理解的“更好”。所以，我们公司提出了“陆家嘴物业让您更满意” 的服务理念，并在实践中收到了很好的效果。

3、业主观念问题

目前，业主在住房消费观念上还存在着不少误区。其一，业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，也没有认识到物业服务是一种消费行为，这两种行为的本质是供需双方必须遵循“质价相符”的这一市场准则。观念上的差异往往会造成行为上的差异，表现在业主缴纳服务费时总要“左盼右顾”，生怕自己“吃亏”。最好能够找到一些服务质量问题，以此作为“拒缴”的理由。其二，不少业主对“业主公约”的概念不清楚，他们往往把业主因违规操作造成的物业管理矛盾，都归结到物业公司的不作为，这也是造成收费难的一个重要因素。“业主公约”是约束业主行为的公共约定，它和物业公司与业主签定的物业服务合同有着本质的区别。业主的行为不能由物业公司来规范，只能由业主自己规范。所以《中国物业管理条例》规定，对“业主的违规行为只能劝阻、上告。”而能够制止的应该是业主本身。所以不能把“物业公司处理违章不力”当成业主拒交物业服务费的借口。搞清楚这个概念的意义在于“分清责任、自我约束”。概念搞清以后，诸如“福利住房”观念，“业主违章搭建”等问题就比较容易解决了。

解决业主的住房观念问题，并不是要推卸物业公司的责任，恰恰相反，当发生这类问题以后，物业公司除了寻找自身不足以外，还应采取各种形式，帮助业主树立“住房消费”观念，让业主“事先预知”，“内容详知”，“人人皆知”。 同时要想方设法帮助业主克服困难，解决问题。事实上这样做的结果更能增强物业公司的“忠诚度”。如我们公司的一个管理处，当看到业主在阳台上违章搭建衣架时，不是就事论事的“劝阻、上告”，而是想方设法帮助业主解决困难。经过与业主协商，在不影响景观的前提下，管理处统一搭建了衣架，同时还做出了方便业主晒衣服的措施，使业主深受感动。

4、企业内部管理问题

由于物业行业市场化进程滞后，造成不少物业服务企业运行模式与市场格格不入，加上物业公司由房管所转制而来的多、自建自管的多，造成物业公司内部管理机制难以适应市场化的要求。一旦将这些物业公司推向市场，他们就会觉得不适应。具体表现在企业缺乏正确的服务理念，做多做少一个样的分配制度，一成不变的组织机构，没有统一的服务规范。其结果造成业务人员工作积极性不高，企业综合技能、反映能力难以适应市场需求，服务质量难以提升。这样的企业“收缴率”就不会高。

(二)收费难的后果

表面上看，收费难的后果是物业公司的利益受损，其实并不尽然。从更深的层面看，业主乃至于整个社会的利益都将受损。所以“收费难”不仅是物业公司的特殊问题，还将涉及到整个社会。搞清这一点，对物业公司提高“收费”的认识，对树立业主“缴费”意识大有裨益。

1、对物业公司的影响

有资料显示，要满足物业企业的正常运转，收缴率一般要达到80%。而我们目前的收缴率多半低于这一比例。这就意味着大多数物业企业处于亏损状态，不少企业由于亏损，在服务水平上只能“退而求次”，他们通过降低人力成本，造成业务人员的综合素质不到位，从而造成服务质量不到位。在这样的状态下，物业公司提高服务质量、满足业主需求只能是一句空话，不仅影响了企业的形象，企业的发展更是无从谈起。

2、对业主造成的影响

业主付费是为了享受“到位”的服务，而物业公司由于收费率低难以“到位”。有的物业公司为了不至于亏损，只能通过减少对设备设施养护的投入，也即“拼设备”和利用公共设施“创收”等办法来维护自身的利益，但这样做从根本上损害了广大业主的利益。再有，小区物业服务的总体方案得不到实施，房屋的设备设施得不到完善的保养，保值增值就不能实现，更谈不上通过优质管理服务使业主居住环境不断改善。所以，“收费难”最终受损的只能是业主本身。问题的严重性还在于这种后果是互为影响，逐步递升、循环往复的。

3、对社会造成的影响

物业与社会是紧密相连的，居住物业尤为如此。从一定意义上说，小区的物业管理工作是社区工作的重要组成部分。所以物业服务质量的高低，关系到整个社区文明建设。如果业主对物业服务十分满意，不仅给物业公司带来收益，业主还能通过物业从业人员的热情服务，从而对社会产生积极的看法。同时业主自己在小区中得到了充分的尊重，他们也会将这种尊重带到社会的其他领域中，有助于推进整个社会的文明程度。但目前这一块还相当薄弱，几年来物业管理的投诉率居高不下，物业管理矛盾已成为社会不安定的因素。所以解决收费难的意义十分重大。

就整个社会的层面而言，解决收费难的意义在于:增加物业公司的收入，促进服务水平的整体提高，帮助物业公司做大做强;通过物业公司的优质服务，提升业主对社会的积极看法，增强业主的社会稳定感，推进整个社会文明程度以及增加GDP值。

二、收费难的症结

从上述分析中我们可以清楚地看到，不管是开发商遗留问题，还是服务质量问题，也不管是业主观念还是其他所引起收费难的因素，就物业管理企业本身而言，都存在着一个服务理念问题。如对待开发商遗留问题，只要我们“物业公司把业主的事情当成自己的事来办，那么结果就会不一样”。又如，对待“服务不到位”、“维修不及时”、“收费不规范”等服务质量问题，能够“无条件地从自己身上寻找原因，那么问题就比较容易解决，就能得到业主的谅解”。再如，对待业主观念问题，物业公司除了找自身不足以外，还应该拿出个性化并切实可行的操作办法，把工作做深做细，就将起到事半功倍的作用。而恰恰物业公司在这方面还做得相当不够。物业行业收缴率低就是最好的例证。

“服务理念不是万能的，但没有服务理念是万万不能的。”

最新的专项测评结果显示:当前上海物业管理行业住宅小区业主满意度指数为70.54。商品房业主满意度指数明显好于售后公房业主满意度指数，且高档住宅满意度指数又明显高于一般住宅。而后者的指数明显要低于行业指数。就不同资质等级来看，一级资质物业管理企业的业主满意度指数要好于二级和其他级别的企业。(东方网9月3日) 这一结果给了我们两个启示:

其一，收缴率与收费额成正比

根据我们对上海浦东地区的调查，商品房平均收缴率为75%(高出全国5个百分点)。其中高档商品房(2元以上的)的收缴率为约90%，中档(1元以上至2元)收缴率为80%，低档(0.5元至1元)的收缴率为70%。旧住宅的售后公房的收缴率最高的为75%，最低的仅为5%，平均为51%。这一结果与专项测评结果吻合，收缴率与收费额成正比。这一结果似乎有些不合逻辑，因为高档和低档住宅的服务费之比少则数倍，多则数十倍，且高档住宅的业主对物业服务要求远高于低档住宅，所以收缴率与收费额应该成反比才合理，但事实并非如此。这说明在这一区域物业服务质量相对比较高，业主比较满意，收缴率自然不会低。平心而论，物业服务并没有什么奥秘，就目前我国的物业服务还远远谈不上难以触及的高科技领域，更没有服务的禁区，只要通过不断的学习、实践，就能够不断提高。如果要说“奥秘”的话，那就是服务理念在起作用。根据我们对上海浦东高档居住小区的调查，在这一区域开展服务的、第一太平洋戴维斯、上实、东湖、上房、中海、陆家嘴等物业公司，都具有十分鲜明、且符合自身实际的服务理念，在服务理念的指导下，取得了很大的成功。物业服务费的收缴率都达到了85%以上。

其二,收缴率与物业服务理念正确与否紧密相连

也许有人会说高档居住小区业主的素质高，是物业服务中的特例，不足以说明问题。但事实上高档小区的业主对物业服务的要求更为挑剔，而且维权的意识更强。今年上海发生业主炒物业公司鱿鱼的事件都出在高档小区。“一级资质物业管理企业业主满意度指数要明显好于二级和其他级别”的测评结果并不能说明一级资质物业管理企业只对高档小区服务，在低档旧住宅小区同样有一级资质的企业。据我们对浦东地区三十几个旧住宅小区十几家物业公司(其中有两家属于一级资质)的调查，平均收缴率为51%，最高的为76%，最低的仅为5%。调查表明，一级资质的物业公司收缴率的平均率高于51%，其他资质企业的平均收缴率低于51%，而收缴率名列前茅的小区都出在一级资质的企业。之所以有这样的区别，一级资质的物业企业综合实力是一个因素，但更重要的因素在于这些企业具有鲜明的服务理念。在这一理念指导下，处理同样一件事，会得出完全不同的结果。如急修，一级物业企业都能在30分钟内赶到现场。其中陆家嘴物业公司制定的标准是20分钟。又如保安，一级资质的保安人员是“站岗”，而其他资质的物业公司是“坐岗”。再如，一级资质对业主实行的是“全天候”服务。陆家嘴物业公司更是推出了“一年365天，一天24小时的服务制”，对于这样的物业公司业主当然会满意，给予他们的回报就是缴纳服务费。而其他资质的物业公司却难以做到，这就是区别。相同区域的物业服务，收取同等标准服务费的物业公司，但收缴率却大相径庭的事实，足以说明服务理念的重要性。从这个意义上说，收费“难”和“易”是相对的，有了正确的服务理念却又能在其指导下，开展物业服务，这样的物业公司收费就不难，反之就难，这就是问题的症结所在。

我们认为收费的关键并不在于形式，而是服务理念。如对待欠费的业主，不另眼相待，相反用我们自己的热情和真诚去打动业主，使业主感受到服务的温馨，而业主的最好回报就是缴纳服务费。这样的事例在我们公司举不胜举。

如在某一公寓，有一位业主，由于种种原因四年未缴服务费，这对于有“收费”硬指标管理处来说，这位业主无疑是欠款大户。对这样的情况业主管理处并未采取催讨或上诉的强硬手段，而是在服务中一如既往，真诚服务。一天，这位业主来到管理处说浴缸下水道需要修理，管理处二话没说，立即前往勘察。由于修理时可能会对楼下业主产生影响，而楼下业主与楼上业主矛盾较深，一时很难做通工作。但管理处并未就此罢手，而是一而再、再而三地做楼下业主的工作，终于感动了楼下业主。楼下业主说，管理处做了这么多的工作，目的不是为了自己，而是为了我们业主。浴缸修好以后，第二天这位业主就将四年的欠费全部缴到了管理处，同时，楼上楼下经过互相沟通、谅解也成了好邻居。又如，在某一旧住宅小区，一位生活拮据的老太，平时连菜都舍不得买。小区管理处把这位老太作为重点照顾对象，让这位老太十分感激。由于困难付不起服务费，老太太非常着急。一次她的女儿送来了几本公交预售票，她赶紧来到管理处，拿出这些预售票，权当交纳服务费，虽然管理处极力劝阻，但老太执意不肯。这也使得管理处十分感动。在我们陆家嘴物业公司这样的事几乎每天都会发生，如单独从每一件事上看有其偶然性，但从公司的整体看却又是必然的。这就是服务理念的魅力所在。

倡导“保姆”理念，客观上我们公司是根据“依据合同，提供服务，满足业主需求”这一物业服务内涵所决定的。业主和物业公司双方虽然在民事法律关系上是平等的，但由于一方提供服务，另一方享受服务，具有“地位”上的不平等性，这种“地位”上的不平等性在社会的所有行业中都或多或少地存在，服务行业尤为如此。所以物业公司只有以低姿态出现，才会让业主感到自己更像一个主人，物业公司才会更具亲和力。在实践中，我们深刻领悟到，只有服务中的“不平等”，才能赢来服务后的“平等”。倡导“保姆”理念，主观上是反映了物业公司的一种境界。“依据合同，提供服务，满足业主需求”有程度之分，可以是一般地完成，可以是较好地完成，可以是出色地完成。我们公司提倡的是出色完成。即把服务对象当成自己的主人，用优质的服务和诚恳的态度感化人，把满足和超越业主的需求当成物业公司的奋斗目标。

几年来，陆家嘴物业公司在这一理念的指导下，实现了跨越式的发展。目前，公司管理总面积已达到1800万平方米，名列全国第一(中国物业信息管理网统计数据排名)。为了自我加压、传播企业服务理念，接受社会监督，企业创建了“96916”物业服务信息平台，实现了管理和服务分离。公司还编写出版了《物业管理运作实务》、《陆家嘴物业企业标准》、《陆家嘴物业服务案例200》，在社会上引起了强烈反响，进一步提升了陆家嘴物业公司的地位。

三、解决收费难的基本思路

通过以上的阐述，我们已经充分地认识到收费难的症结在于一个物业企业有没有一个正确的服务理念。但服务理念并不能解决“收费难”的所有问题，它还牵涉到相关政策法规、收费标准乃至整个社会。所以解决“收费难”是一项系统工程。在此，本人结合自身的实践谈一点基本思路。

1、物业企业能不能培育出正确的服务理念，并在实践中加以运用。这不仅是解决收费难的关键，更是作为服务行业的物业管理企业成败的关键。如果仍以管理者自居，把业主当成管理的对象，那么收费难的问题就不可能得到解决。对此每一个企业、每一个物业服务从业人员都应有一个清楚的认识。企业应把服务理念的培育当成第一要务，只有这样才能摆正位置，做好服务。

2、物业小区能不能在政府的指导下，开展对业主的“全员教育”，帮助业主了解法律法规及相关政策，不断提升业主住房消费意识，使业主在物业小区中更像一名真正的主人。物业服务的实践以及国外的经验告诉我们，业主“拒交”最主要的原因是业主的观念滞后，因为“收费难”问题是中国的“特色”，在国外并没有这样的问题，或者说“收费难”的问题并不突出，而解决问题的关键就在于转变业主的思想观念。

3、物业行业能不能制定出“质价相符”的收费标准。收费标准是收费难的瓶颈，且由于没有明确的界定，一旦发生纠纷，不少物业企业要么强行执行，要么束之高阁，难以协调。按照新颁布的《条例》所规定，以后收费标准将由物业公司与业主协商制定，而实施这一举措的关键是“质价相符”。什么才是“质价相符”呢?举一个最简单的例子。如扫地，同样是10平方米，不能因为是高档住宅就价格高，低档住宅就价格低，应该是同面积同价，因为“质”并没有发生变化。但如果数量发生了变化，“质”也就随之变化了。如果在10平方米扫地一次为1元，那么两次就应该为2元，依次类推。至于设备的维修保养，考虑到技术难度，对服务人员的要求的高低，可根据技术难度系数制定相应的价格。只要合情合理相信业主是能够接受的。与“质价相符”的收费标准配套的是物业公司提供“菜单式”的服务，即把每一项服务内容都用单价确定下来，使业主在接受服务之前，就能清楚地看到服务的质量和价格。

4、能不能有条件地开展电子付费，并动员广大业主接受这一科学、便捷、与城市现代化接轨的物业服务电子付费方式。目前的物业公司的收费方式与城市信息现代化要求相去甚远，这种方式阻碍了物业行业信息处理现代化的进程。由于物业服务收费难度很大，致使不少物业企业把收费工作当成第一要务，这样一来或多或少地影响了企业的正常运转，影响了服务质量的提高，长此以往将不利于物业行业的发展，服务水平也难以提高。采用电子付费方法是简化程序，保证收缴率的一种科学的方法。在国外发达国家已经全部采用了这种方式，在国内也已经有企业采用。如此好的方式在我国为何难以推广呢?问题的关键在于物业企业的服务质量。由于物业服务质量还难以满足业主的需求，业主往往通过“拒交”来发泄对物业服务的不满，如果通过电子付费，业主将会感到自己失去对物业服务(监督)的主动权，所以在没有肯定物业服务质量以前，业主不愿交出“主动权”。这就形成了一方面推行电子付费的办法“势在必行”，另一方面，业主因物业服务质量不高，而不欢迎实施这一方式。如何解决这一对矛盾呢?我认为应该“三管齐下”。其一，有条件地开展电子付费的方式。即政府和行业协会通过对物业企业的综合评定，对那些服务质量好、业主满意率高、收缴率高的企业，首先实行电子付费方式。其条件是:一级资质企业，收缴率在80%以上的企业，业主满意度明显高于本地区平均水平的企业等。条件成熟一个发展一个，政府和行业协会要为企业达标创造必要的条件，如培训、认定、监督、考核等。其二，社会要采取各种行之有效的方式动员广大业主接受符合时代发展的电子付费方式。

5、能不能推出“物业行业整合机制”，以促进物业服务综合水平的提高，推进行业的整体发展。《中国物业管理条例》的出台，对推进物业行业市场化进程具有里程碑意义，如《条例》推出的具有市场“进入机制”含义的“招投标”制度。又如，《条例》的第四章“物业管理服务”通过对物业企业整体资质和从业人员资质的确认及物业服务的要求、标准来衡量物业公司是否具备物业服务的能力。它的潜台词就是，如果不符合《条例》所规定的条件，那么就不具备从事物业服务的资格。换一句话说，这样的企业应该退出物业行业。从某种意义上说，这是“退出机制”的雏形。相信随着人们对《条例》的认识加深以及《条例》本身的不断完善，“进入机制”和“退出机制”将成为物业行业的一项“基本策略”。但许多企业是介于“进入”和“退出”之间，“进不了”、“退不出”。如占很大比重的自管自建的企业和房管所改制而来的一些中小企业。这些物业企业的大多数还未进入市场。有的想进入市场，但由于自身困难，很难再有能力提高服务质量，甚至会产生“越管越差”的现象，而自身已无力进行纠正。他们希望借助他人的服务品牌，提高能力，谋求发展。有的“自建自管”的企业不愿意、也不需要进入市场，对那些财大气粗的房产商来说，更是如此。因为企业收缴率、业主的满意率与他们关联度不大，他们不需要通过优质的物业服务来获取利润。他们既没有向外拓展的想法，也不想让其他物业企业介入，由于这样的企业相对已经进入市场的企业总是存在着这样和那样的缺陷，致使这些物业小区的业主难以享受到优质的服务，这不利于市场的“三公”原则，更不利于物业行业的健康发展和城市建设的总体推进。对于这样的企业最好的方式是推行“行业整合机制”。即在政府和行业的推动下，以行业内品牌企业为龙头，对那些难以提高服务水平，不能进入市场参与竞争，物业服务能力差且自身难以改进的企业，通过市场的方法，以兼并、收购、“加盟”等进行整合，其目的在于让业主享受到优质的物业服务，帮助品牌企业做大做强，推进物业服务市场化的总体进程。它的深远意义还在于通过行业整合机制，培育能参与国际市场竞争的中国自己的名牌企业，推进城市国际化建设，促进城市的文明程度。这一“整合机制”在其他行业已广泛实施，并收到了很好的效果。目前在我国物业行业中已经涌现出一批品牌企业，我们应该使这些资源能够迅速地得到全行业的充分共享。所以推出物业行业的整合机制势在必行。在实施过程中，一方面可以参照其他行业的成功经验，另一方面可以结合物业服务的特点和企业的自身实际，逐步加以实施。

解决收费难的基本思路，还可以涉及到其他一些方面，如给予物业企业扶持政策，鼓励优秀企业做大做强;又如在社区组织解决物业服务纠纷的联合体，帮助小区开展物业服务等等。但就物业行业本身来说，应该把培育正确的服务理念当成第一要务，以此来提升物业服务质量。这是因为“现代企业的竞争就是理念的竞争，企业理念的交流与传播将成为衡量企业成功的决定性尺度”(《品牌智慧》美杜纳.E.科耐普“序” 企业管理出版社 2001年10月)，同样，服务理念也是解决物业服务“收费难”的一把钥匙。

(原载于《现代物业》杂志2004年01期)