用“菜单式”服务解决业主“众口难调”

2004年8月4日，《新京报》报道了在当年8月份入住的珠江罗马嘉园一期的一千多户业主可以依据物业管理服务菜单，自由选择不同档次、收费标准也不同的物业管理服务。这种菜单式可选物业管理服务目前总共分为三级，最基本的级别包括必需的住房维修维护、保洁、保安等服务。选择第二级别物业管理的住户可以得到类似酒店式公寓的附加服务。选择最高级别物业管理的住户每月则可以得到24小时迷你管家的服务。这种新颖的物业管理形式可以适用于所有的物业管理形式及所有的物业档次。并且这种新的物业管理服务组合方式充分体现了“以人为本”的服务理念，还可以大大降低纠纷的产生。

我们可以在服务营销学里找到这种服务组合方式的理论性依据。服务组织和顾客的关系可以分为“会员制”关系和无正式关系;服务组织提供的服务又可以有持续的服务传递和分散的交易两种形式，这样我们可以根据服务组织同其顾客的关系将服务分为四种类型(表一):

“会员制”关系指对于服务组织来讲，它的顾客是相对固定的并且它知道这些顾客要利用这些服务做什么。持续性的服务传递指服务持续传递给顾客并且通常在一个时期里收取一次费用。典型的分散交易是每笔交易都要付费。根据这些可以分析出现在大多数的物业管理属于A型，即物业管理公司与业主是“会员制”关系并且提供持续的服务，每半年或一年收取一次物业管理费。这样就会产生一些矛盾:一些业主想要享受更为高档的服务，却不能得到满足，由此感到物业管理公司服务不到位;另一些业主感觉有些服务自己不需要，但还要被迫购买，由此可能产生一些极端的做法，比如拒交物业管理费等。由此可见“单一”的物业管理服务方式有三大弊端:1、不能满足不同业主差异化的需求;2、一部分潜在的利润空间物业管理公司没有挖掘出来，造成巨大损失;3、这种单一服务方式还往往成为物业纠纷的源头。

“菜单式”物业管理是对到目前为止传统的物业管理方式的一种完善。物业管理公司与业主之间“会员制”关系是不能改变的，但是“菜单式”服务除了持续性传递的服务外，还提供了分散式的服务，这种物业管理经营使物业管理服务组合方式“多元化”，提高了物业管理收费的合理性，相对于原来的单一物业管理服务方式可以起到一举三得的效果:1、同时满足了业主的不同需求层次和不同需求弹性;2、从物业管理公司的角度，可以通过各种类型的服务从业主市场上最大极限地开发盈利空间;3、减少物业管理纠纷的产生。

现实中运用“菜单式”服务成功的例子也很多。高档物业除了前面提到的珠江罗马嘉园外，还有2005年北京CBD核心区的Pekinghouse高档叠拼别墅。物管公司根据Pekinghouse业主的需求设定了高标准的管理目标和服务支持能力，提供全天候的“展业至尊服务”，其中涵盖了10类基本服务:1、共用设施设备的日常维护、巡视、维修和使用管理;2、对专业设备分包商所提供服务的督察与管理;3、大厦出入管理和保安巡视;4、24小时中央消防监控、防火管理与应急管理;5、地下车库、临时车位和交通出入管理;6、各类专业保洁服务;7、公共卫生间保洁、公共区域保洁、垃圾处理、外墙清洗等;8、公共区域绿植租摆管理;9、各类工程、设备与客户资料存档与应用管理;10、物业事务咨询、装修与租务管理;各类入室与特约服务管理。还有15项特约服务，其中无偿特约服务有:车辆预约;鲜花预定;早间叫醒服务;报刊订阅;邮件分发;市政设施使用费代缴，如水、电、气、通信等;机票预定。有偿特约服务项目有:空置房维护;室内清洁;机场预约接机;私家花园打理;自用设备保养及维修;衣物洗烫;皮具护理;宠物短时看管等。通过“菜单式”服务组合满足业主的不同需要。

上海的售后公房水电路62弄的售后公房也通过物业管理费分等定价提供了“菜单式”服务并取得成效。该小区物业管理费的收缴率在90%以上，并且没有一人为物管费之事向有关部门投诉过。水电路62弄是一个有102户住户、8000平方米的售后公房小区。2000年4月，业主们陆续入住。该小区存在住房质量不高，周边环境差，安全隐患突出的问题。物管公司接管小区后，进行分析认为:如果按售后公房的标准管理和收费，小区物业难免走上一条“一年新、二年旧、三年破”的老路;如果按商品房的标准管理、按售后公房的标准收费，所收费用仅能维持3个员工的工资开支，而小区至少要配备1名保洁员、1名维修工、1名管理员、4名保安员，费用缺口太大，公司实在难以承受，管理难以持久;如果为了管好小区，适当提高收费标准，又和有关的文件不符。经过再三考虑，该公司决定由业主来选择服务的方式。物业管理公司制定了两个“菜单”:一个是售后公房小区的收费标准:保洁费、维修管理费和保安费均为6元/月/户，管理标准参照其他的售后公房小区制定;另一个是保洁费和维修管理费为6元/月/户，保安费适当提高，为18元/月/户，管理标准是普通商品房小区的标准，并特别承诺24小时保安值班。当把这两个“菜单”呈现在业主面前时，除了10户没有入住的业主外，只有3户选择了按售后公房标准缴费。物业管理公司尊重大多数业主的选择，在这个售后公房小区里率先实现了“菜单式”管理。尽管这是一种简单的分等定价方式，但经实践证明业主和物业管理公司均认可这一做法，证明了“菜单式”服务在普通小区存在的合理性。

通过以上理论和实践的分析，不难看出“菜单式”物业管理服务既符合了业主不同层次的需求和不断变化的需求，又使物业管理公司在最大的利益空间取得收获，其出现和成功是必然的，这种方式是物业管理服务的一种趋势。随着物业管理服务的发展和物业管理行业的成熟，这种“菜单式”服务也将不断完善，呈现给业主花样繁多的“服务套餐”。

(原载于《现代物业》2005年第9期)