付艳：全面“酬金制”的长远意义

辽宁大阳-物业管理有限公司创建于1995年，隶属于辽宁大阳集团公司。该公司资料显示，现有管理项目200余个，管理规模400万平方米，员工逾8,000人，2010年荣获“全国物业管理百强企业”称号。公司在沈阳市内的物业服务项目涉及党政机关、企事业单位、金融、通讯等多个领域，物业服务涵盖保洁绿化、秩序维护、礼宾服务、设备设施维运管理、食堂管理、学校管理、商场管理、厂区管理、车辆管理、冬季供暖等内容。

付艳自上世纪90年代初涉足房地产销售，后参与创办大阳-物业并任总经理至今，在公司的发展过程中用营销的理念拓展服务业务，公司经过十七年发展成为专业的企事业单位后勤服务企业。拥有早年赴美国学习和工作的经历，付艳将“透明”、“守约”、“各尽其责”的理念贯彻到企业经营活动当中。对于物业管理企业的“社会责任”，她认为，不能简单地用企业是否举办慈善活动、吸纳了多少下岗职工来衡量，企业自身是否能够推动行业的发展，也是一个重要的考量。

《现代物业》：您在从事物业管理之前从事过房地产销售工作。您开始从事物业管理是从房地产销售的角度来工作的吗?之后市场发生了哪些转变?企业是否主动寻求过变化?

付艳：大阳-物业1995年成立的时候起先是一家房地产销售代理公司，和房屋中介还不太一样，在写字楼的立项、策划、销售、管理等一系列的方面都有介入。当时开发商建设了一座写字楼——辽宁能源大厦，建成以后委托我来代理销售这栋楼，出售给了几家国有企业，有的买下了一整层。当时沈阳市的住宅还没进行房改，也没有“物业管理”一说，因为项目开发得比较早，所以这座楼销售完之后就面临一个问题：除了各个业主自己使用的部分由自己管理以外，楼宇还有一部分设备、场地是公共使用的，没有人来负责。所以在这栋楼销售之后，代理公司就开始管理它的公共部位。

但是我在之前学习的是企业管理，先在美国学习和工作了大概两年半的时间，然后在香港待了一段时间，只是对物业管理有那么一点印象。当时公司规模非常小，连我在内就7个人，主要是由我来负责日常管理。工程方面，因为沈阳是老工业基地，公司就从一些技术力量比较强的企业中聘用工程技术方面过硬的老师傅来做。服务方面，从酒店行业引进了一些专业的人员。虽然当时规模比较小，不过起点还是比较高的，人员的素质都非常好，在沈阳来说也是第一家。公司成立之后我一直追求的目标就是只做第一，可能也和我的性格有很大的关系，凡事喜欢争第一。

以现在来看的话，当时的物业管理基本上是供方市场，就是服务人员提供什么样的服务业主就接受什么，相对来说服务意识也比较差。现在最大的变化是业主的需求越来越高，服务人员不光要满足他们的需求，还要不断地超越他们的期望才能赢得市场。

《现代物业》：据了解，大阳-物业是一家崇尚标准化操作的物业服务企业。请问大阳-物业的企业标准体系是如何建立的?包含哪些方面?细化到哪个程度?是否针对不同的物业类型有不同的标准?

付艳：企业刚成立时规模比较小，管理上也是以家庭亲情式的方式为主。1999年公司通过了ISO9000质量标准体系认证。当时在东北还没有进行专业认证的公司。我们费了不少周折去了天津，找到天津长城质量认证中心，跟他们合作完成了企业的ISO认证。我们也是他们第一家认证的物业管理公司。

这次认证的通过给了我不少启示，企业只有将它内部的操作标准化，通过流程的编制来削减管理的成本，减少管理中人为的因素，保证服务的质量。这对物业服务企业来说是非常重要的。

因此，这次认证之后，我就把企业中所有参加认证的内审员全部召集起来，组建了一个“督察部”。督察部和副总经理属于同一个级别，有独立的授权，平时负责对客户的一些走访调查、对员工的走访和企业内部人员的管理。它和一些企业设置的“品质部”有些不同。“品质部”主要是对服务质量进行控制，更多的是对事;“督察部”更多的是针对人的管理。

当然，最初对人的管理也是通过对事的监控来进行的，但是对人，更多的是要让员工理解企业文化，对企业的理念有认同感，首先做到行动目标上的统一。督察部的目标就是来贯彻企业的理念。

我在2008年听过一门领导力的培训课程，对我的职业生涯甚至整个人生的影响非常大。在过去，我自己还是一个比较以“小我”为重的人，对个人的得失考虑得多一点。这门课程让我真正地把胸怀打开了，让我知道一个企业的领导人应该有大爱。企业应该是一个让人能够实现梦想的地方，企业让客户实现梦想，领导者让管理者实现梦想，管理者让员工实现梦想，这样才能够做到各方的共赢。

因为公司服务的业主大多是中国电信、中国移动等企业，这些企业自己就有非常严格的一套服务标准，他们有他们的客户，而我们服务的一些范围，比如营业大厅这类场所的最终客户和他们的客户是同一群体，所以我们的服务标准也要根据业主单位的标准来制订，而且每个企业都不一样。

《现代物业》：智能化写字楼占大阳-物业管理项目的比例有多大?在东北地区商品房市场发展水平比南方和沿海稍落后，那么大阳-物业选择这些大业主单位和智能化楼宇是否出于保证企业利润的考虑?

付艳：写字楼占公司整个项目的比例在90%以上，住宅项目非常少。

公司起步阶段也没有明确定位说就做写字楼。当时沈阳还没有物业管理，能源大厦写字楼销售完之后我的公司就开始了物业管理的工作。所以在能源大厦之后，我们在开拓市场时就有意找这种类型的大楼。我之前也一直从事销售工作，在拓展市场的过程中，一边找项目，一边也在宣传什么是物业管理，让大家能够接受物业管理。最后形成了这么一个格局。

过去写字楼里的服务项目非常少，随着社会的发展和信息交流越来越频繁，不管南方还是北方的客户，他们对服务的要求也就越来越多了，写字楼的服务就必须不断地超越客户的期望。以前可以说是领着客户走，教会客户如何理解物业管理，现在则要努力地提高客户满意度，就是说单单满足需求还不够，还要超越他的期望。

实际上写字楼的利润并不是很高，目前来说公司的利润率大概在6%左右。物业管理的价格一直上不来，现在一年的营业额早就超过了一亿元，但是利润反而不如营业额5,000万元的时候高。我们所有的项目都是酬金制的，酬金比例是8%-10%。企业的利润很多都用在了改善员工福利、支付节假日加班工资(业主单位是不负责加班工资的)、企业管理人员和员工培训，还有企业的慈善事业上去了。

至于什么时候利润率能再升上去，我觉得这需要一个过程。目前其实市场并不成熟，业主对自己的需求还并不很明确。不过我相信这种情况是暂时的，随着业主成熟度的不断提高，这种局面会有所改善。

《现代物业》：您认为业主单位成熟的标志是什么?

付艳：其实我们的业主单位大部分是国有企业，它本身也要考虑自己应该有的社会责任，要保证我们的员工能够有合理的收入，因此他不会把价格压得太低。前几年确实是在拼价格，哪个物管公司开出的价低就给谁做。后来发现这样是不行的。只有满足了员工的发展需求，员工才能满足企业的发展需求。我们整个的理念就是要创造一个互惠共赢的局面，彼此成就。

还有一个就是彼此能尽到自己合理的义务。我们所有的项目，包括住宅项目在内，从一开始都实行的是酬金制。作为物业管理企业来说，你应该让业主明白哪些钱是做什么用的，哪些钱应该由谁来出。对于大企业的后勤服务，比如食堂采购，我们实行两种方案：或者是请业主单位自己采购;如果业主单位要我们来采购的，公司和业主单位一起进行招标。大家都知道食堂采购这个环节实际上物管公司是能赚不少钱的，但我认为还是应该做到彼此清楚。

在小区里边，我们就要和业委会达成共识，共同管理。哪些部分是属于业主的，那部分产生的费用或者受益就应该归业主来处理。像小区停车收费等等，这些都是交给业主来处理的，不经过物业管理公司的手。

《现代物业》：通过怎样的方式来让业主单位接受这种“可持续发展”的理念?

付艳：我们的“督察部”会定期和业主进行沟通，会和业主代表进行座谈，每个月都会有一个意见反馈表，把业主的需求告诉公司。同时公司也给业主发一个建议函，把公司的一些想法告诉业主。公司还会举办业主联谊会，请业主代表参加。原则上就是多创造一些沟通交流的机会，彼此认可，通过不断的沟通来达到理念上的一致。

《现代物业》：大阳-物业一共吸收了多少下岗再就业职工?物管企业吸收下岗再就业职工这种情况在东北老工业城市中是否是普遍现象?政府是否会给企业一定的补贴?您认为物业管理企业尽到了多大的社会责任就算是合格了?在社会责任和企业利润之间如何寻找平衡点?

付艳：目前全公司有8,000名左右的员工，有一半都是“四零五零”下岗再就业职工。除了政府给这些人员在政策上有些补贴之外，企业没有获得什么补贴。

目前的情况是整个员工队伍的老龄化越来越明显，管理人员和技术骨干都在40-50岁左右。保安员的年纪也越来越大，以前没有超过30岁的保安员，现在平均已经在40岁左右了。工程技术上，因为需要具有丰富经验的技术人员，所以这部分员工年龄也偏大。客服前台和其他服务岗位的员工以年轻人为主。

企业的社会责任首先是要合法经营，不能做违法的事情，员工的劳动报酬要能保证。其次是要保证合作伙伴的利益不受损害，诚实守信，按照合同来把服务做好。作为股份制企业来说，还要保证股东的利益，让投资能有所回报。然后，为社会做一些公益性质的事情。大阳-物业每年都会参与一些社会慈善活动，比如对失学儿童、孤儿院的捐助，2008年汶川地震，企业也捐助了20万元。

我认为诚信对于一个企业来说是至关重要的，这是一个企业能够立足的根本，也是企业能够建立品牌的最重要的环节。

《现代物业》：如何解决员工年龄偏大的问题?

付艳：首先还是要保障员工有一个比较好的收入。我之前还是不怎么去买菜的。有一天我去买菜，花了100元，几乎买不到什么东西，忽然发现，我的100元才能买这么少的东西，那我的员工怎么办呢?所以作为企业来说，就一定要给员工提供一个稳定的环境。而这样企业的利润确实就会有所减少。

再有是要通过企业文化的内涵来凝聚整个团队，通过“督察部”和管理层来达成一个共识。我们有各种各样的员工培训，来帮助员工理解企业的理念，共同创造一种合作共赢的氛围。我本人每年要外出学习很长时间。管理层的员工，公司会派他们出去学习，主要是在意识方面。员工的学习，我们也会和专业培训机构合作来开展，首先是企业文化的培训，之后还有一些礼仪、教练技术等方面的课程训练和技能上的培训。

《现代物业》：大阳-物业是何时开始进行校企合作的?出于什么原因?目前公司从高校吸纳的物管专业毕业生主要从事的岗位都有哪些?

付艳：我们是2002年开始和沈阳师范大学进行校企合作的。当时也没有考虑太多，就是为学生实习提供一个场所，让大学里的专业学生在学习完书本知识以后能够有实践的机会，知道物业管理在现实中是怎么一回事，初衷还是出于企业要履行的一个社会责任。至于是否要和学生签实习合同，或者约定实习结束以后留在公司工作，再或者开设“订单班”等等都没有考虑过。

沈阳师范大学是第一所和我们进行校企合作的高校，现在基本上沈阳所有开设了物业管理专业的院校都和我们建立了合作关系，公司同时设立了“大阳-物业奖学金”，我自己也经常去高校里边讲课。

不过随着大阳-物业经营规模的扩大，尤其是服务项目、种类的增多，需要招聘的高素质人员就越来越多。特别是像中国电信这类的业主单位，对服务人员的素质要求也比较高。有一些实习的学生，企业认为条件不错，对方也愿意的，实习期满之后就在企业留用。我们最近新接管的项目上，有很大一批这样的学生进入管理岗位。

一开始实习的岗位还安排在保安和保洁，但是现在的孩子们很多都做不来这些工作，在家里都不做，也不愿意做，他们更愿意被安排在办公室里做一些文职工作。公司会安排一些管理人员带着他们做，类似师傅带徒弟的方法。

《现代物业》：如果没有一些协议或者其他强制约束的话，管理实习生也会占用企业的不少资源，影响正常的经营，您怎么来平衡这个关系?

付艳：对，是会出现这样的问题。学生也分有不同的情况。有一种就是来看看，毕业之后也不想做这一行，或者不想在大阳-物业留下来的，来两天就不见了，这种是大多数。他们选择这个专业也大多不是自愿的。另一种是想做的意愿非常强，但是没有多少经验和能力，对这种学生公司就多帮助一点。

随着实习生的增多我们也开始有一些区别地对待。来实习的学生都要和企业进行一次谈话，企业要了解他们的实习意愿，是只为了完成实习还是愿意留下来从事物业管理行业。企业会根据不同的情况来有重点地培养。通过这种方式也给企业补充了不少的人才，有的已经做到了项目经理。

现在来讲愿意从事物业管理的本专业学生还是少数，大部分毕业以后也都不会从事这一行了。

《现代物业》：东北市场有很长的时间都在学习南方的一些服务方式和做法，或者依靠引进南方的企业、顾问公司来提高本地的物业服务水平。您是如何看这个问题的?

付艳：在北方来说，接受顾问服务的观念不是很强，北方的企业可能更愿意自己摸着石头过河，所以一些南方的顾问公司来了以后也没有太多的业务。我们在外埠只有一个顾问项目。下一步也没有打算扩大。

《现代物业》：您认为沈阳或者辽宁范围内物业管理的下一个盈利增长点在什么地方?

付艳：我觉得写字楼的物业服务当中有很多的延伸服务是可以开发的，这些延伸服务不属于物业管理的范围。比如我们有为业主单位提供车辆管理、进行派车的服务，有一些会议会务方面的服务，有礼宾部。工程上，有许多的改造项目可以做。比如10万元以上的改造项目业主才进行招标，还有很多的项目达不到这个招标额度，两万、三万的一些小项目，虽然不属于物业管理范围内的，但是我们有这个技术能力，可以做，就把它做起来。

还有一些业主单位服务他的客户时需要物管公司进行一些配合性的工作，都可以来做，这些也都是业主要付费的项目。所以我们现在的重点是在拓展盈利模式方面，多开发类似的服务。

(原载于《现代物业·新业主》2013年第1期/总第246期)