SERVQUAL方法在物业服务质量测评中的应用

毫无疑问，作为服务行业的一员，在全球新经济的大趋势下，物业服务也不可避免地被裹挟进客户经济的时代。但当前公众对物业行业服务质量的种种诟病，使得尽快改善服务质量成为我国物业行业面临的首要难题。

物业服务行业发展时间较短，业内对其服务质量的评价大多引进其他行业的方法，缺乏完善的自身体系和符合本行业特点的测评工具和手段。目前关于服务质量的测评大多由企业内部自行组织或者引入ISO9000质量体系进行评审，服务质量测评的出发点及所建立的测评体系无法发现顾客的期望以及关注的问题，对服务质量的有效改善指导乏力。

笔者结合我国物业服务行业的特点，介绍国外被广泛应用于各个行业的成熟问卷——SERVQUAL方法，对物业服务质量的测评进行尝试性探讨。

关于SERVQUAL的一些概念

SERVQUAL是Service Quality(服务质量)的缩写，它的基础是格罗鲁斯(Gronroos，1982)提出的顾客感知服务质量的差异模型。如下图。

“预期服务质量”即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说顾客所接受的服务水平是很高的，但顾客仍然会认为服务质量较低。

“感知服务质量”则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。顾客感知服务质量主要包含两个维度：“技术质量”和“功能质量”，另外还包括对顾客感知服务质量具有过滤器作用的“企业形象质量”。技术质量与功能质量构成了感知服务质量的基本内容。技术质量指服务过程的产出，即消费者通过服务得到的东西。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。功能质量是指消费者所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受(消费者如何得到服务)。不同的顾客对同一服务的评价可能是不同的，因此功能质量难以量化。形象质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会获得顾客的谅解;如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象;倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较，即差异评价。

在服务质量差异评价结构的基础上，格罗鲁斯提出了顾客感知服务质量的理论模型。(如下图所示)

其后，通过对大样本进行统计分析，得出了现在广为接受的服务质量五维度模型：有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性。

有形性指顾客可以感知的实体存在物，是顾客评价服务质量时的有形证据，如物业服务的建筑物、设施设备、沟通材料和员工衣着等;可靠性指可靠和准确地履行服务承诺的能力，要求履行承诺必须保持质量一致;响应性指愿意并随时准备为顾客提供快捷、有效的服务，尽量缩短顾客的等候时间;安全性指企业员工的知识、能力、态度值得顾客信赖，能增强顾客对物业服务的信心和安全感;移情性指企业及其员工关心顾客，设身处地地为顾客着想，了解他们的需求并予以满足。

物业服务质量测评模型

1、根据服务质量的构成要素，物业服务质量分为技术质量和功能质量两个方面的内容。(如下图所示)

2、物业服务SERVQUAL评价模型

根据服务质量五维度模型，在研究其他服务行业和在物业行业开展满意度调查的基础上，制出如下SERVQUAL量表，共分为“期望”和“感知”两大部分，每部分均有基于服务质量五个维度设计出的25个题项，采用10分制来测量(10为十分满意，1 表示完全不满意，中间分数表示不同的程度)。如下表。

在建立物业服务质量测评模型时，综合考虑以下因素：

(1)以顾客(业主和物业使用人)作为测评模型的核心，从产品设计开发、服务提供过程和服务实现结果评价，均围绕顾客展开。

(2)以服务实现过程作为模型的主线。

(3)既考虑服务的输入和提供服务的过程质量，也考虑顾客感知的服务质量，使测评更全面、系统和科学。

3、物业服务质量测评模型

(如下图所示)

模型说明：

(1)企业内部自评和顾客评价按照SERVQUAL评价模型建立，分为五个维度。顾客评价分别测评顾客期望与实际感知，得出差值。同时其差值再与企业自评的结果进行比对分析，根据服务质量差距模型找出服务差距。

(2)五个维度的25个指标根据服务质量构成要素涵盖服务输入的过程及服务结果，其中三个构成要素按照物业服务的日常考核关键指标结合建设部颁发的物业评优标准进行相对应的描述和分解。

(3)由行业专家和业主代表确定企业内部自评与顾客评价的不同权重，加权为1，最后得出物业服务质量的最终评价，SQ=a*SQ内+b*SQ顾(a+b=1)。

物业服务质量测评方法

1、确定各评价模型的权重

对企业内部自评与顾客评价的不同权重的确定，采用专家评价法和综合评分加权加法。在调查过程中可邀请相应行业专家和业主代表共同判定同一层次各个评价因子在总的系统评价环境中的重要性，并定量表示出来，以确定各评价因子的权重。

2、组织评价方法

由于评价结果要作为被评价部门绩效考核的重要依据，组织评价方法必须保证考评过程的公平和一致，故采用内部考评小组形式进行。为了与顾客评价同步，评价频度可定为每季度一次。

评价采用抽样调查，量化扣分法进行考核，确定一个不合格项的扣分标准，逐项扣分。

3、顾客评价方法

采用问卷调查，问卷分为三部分：第一部分用于测评业主对每项指标的期望值;第二部分测评业主实际感知的服务质量;考虑到问卷未能覆盖物业服务所有内容，第三部分特开设“你对物业管理的建议”一栏，收集业主其他意见。

SERVQUAL在物业服务行业的应用

总的来说，基于SERVQUAL的物业服务质量测评量表可以用于以下方面：

(1)分析服务质量差距形成的原因。通过分别计算顾客的服务期望和服务感知，可以看出服务质量差距形成的原因是期望过高还是感知过低，同时可以看出差距最大的层次位置，有针对性地改进服务质量。

(2)对同一行业中不同企业或者同一企业不同项目的服务质量作出比较，找到企业与竞争对手、企业各项目部之间的优劣势。

(3)可以根据五维度的服务质量的发展变化看出未来服务质量问题可能产生的主要原因，通过及时地改进来防微杜渐，制定服务质量的管理规划，对顾客的期望、服务的过程和结果进行管理，保证企业未来的服务质量。

(4)可以得出影响服务质量各个版块的重要性排序，找出五个维度中客户最为关心的要素，有利于管理决策者合理利用企业资源进行服务质量改进。

(5)帮助鉴别目标客户层的特征。通过计算不同类型的业主对服务质量的不同评价，可以发现顾客的偏好和特征，有利于进行针对性的客户关系管理。同时也有助于企业更准确地做好市场定位和服务产品创新。

(6)应用于第三方评价。业主大会和业主委员会可以聘请相应的第三方机构或者企业对其所有物业采用此服务质量度量表进行第三方服务质量测评，借以客观衡量和说明物业服务方是否良好地履行了物业服务合同所规定的义务，服务质量是否获得了业主的认可。

(原载于《现代物业》2009年第10期/总第130期)