“特朗普现象”背后的市场逻辑

近期美国总统大选吸引了全世界的眼光。毫无从政经验的特朗普当选让众多美国人惊愕，甚至一些人选择走上街头抗议这一选举结果。《纽约时报》称“这是一个局外人抓住了选民的不满情绪，而制造的一次令人震惊的颠覆”。事实上不仅是美国人，就连各国政要也表现出不知所措，甚至有些尴尬。就在竞选的最后几天，欧洲主要政要还在不断发出针对特朗普的贬抑言论，一度发表“特朗普上台将影响美欧关系稳定”、“特朗普的来访将不受欧洲欢迎”等尖刻言论。当然，震惊与失态之后，各方最终还是纷纷冷静下来，向特朗普的当选表示了祝贺，尽管祝贺的措辞也都十分矜持，但仍然强调了“合作”、“伙伴”这样的字眼。媒体的风向转变之快也是令人咋舌，不仅从“黑化”转向了正面报道，甚至称之为“人生赢家”。

唐纳德·特朗普(Donald Trump)

全面唱衰的情况下，特朗普的最终当选成为一次惊人眼球的“逆袭”。但是，他的当选并不完全是偶然，也有少数先知先觉者做出了准确的预测。相对于希拉里所代表的美国精英主义，特朗普更多是代表了“草根阶层”，作为电视明星，他也非常善于把握底层的诉求，比如：批评低利率政策、主张缩减政府开支、加大财政刺激、加强贸易保护、反全球化、反对非法移民等。因此，特朗普的“逆袭”中反映了底层“沉默的大多数”的呼声甚至怒吼。华尔街习惯于用金钱表达意见，主流媒体用引导舆论表达意见，而底层“沉默的大多数”却是用实实在在的选票表达意见，他们对以希拉里为代表的精英阶层早已厌烦，渴望变革。这也是美国大选结果远超金融市场和主流媒体预期的原因。

不仅是美国，全世界乃至中国也面临着这种社会阶层的变化，网络时代催生了新兴技术、新兴阶层，正在颠覆着传统社会的运行模式，这些变化并非传统意义上的政治变革。但这些社会性的变革、社会生活模式的变化，都对未来影响深远。网络将民众从单向认知推向了互动参与甚至是主动创造。从社交扁平化到电商崛起，从网上灌水、网络投票到现在的网络直播，可以看到草根、普通民众的自我意识越来越强，新一代人从出生开始所接触的就是现代化、全球化的事物，在认知方面也更加独立、更具有现代意识、更敢于挑战权威。这些思维、视野、认知方面的变化也正在推动着商业模式的转变。尽管相对于主流，新兴阶层还存在着一些非理性的缺点，但是毫无疑问他们正越来越对社会起着重要的影响作用。

商业运营更注重个体客户的体验和感受，很多行业都意识到了这种变化，并早已调整商业布局。雷军创办的小米早期就是通过米粉撬动市场。华为以前一直面向渠道“精英”，专门为其定制手机，后转型面向市场“屌丝”，手机业务才真正走上快速良性发展。新媒体中发展势头迅猛的“今日头条”更是颠覆了传统媒体选择好、编辑好新闻推送给人们看的模式，而是追踪每一个人的阅读习惯、阅读兴趣，给个人做个性化的新闻和信息订阅，从而彻底革新了人们阅读新闻的习惯。连传统“高大上”的教育行业都发生了转变，纷纷推出了专供线上学习的碎片化课程，从英盛网到馒头商学院，这种碎片式、价格实惠的课程更受新生代的欢迎。

中国物业管理行业源于房地产开发行业，房地产开发商建好房子公开销售时是需要有专门的机构来负责后期的社区维护与服务，因此产生了物业管理这一行业。新建楼盘的首家物业管理公司就是由开发商来选择和确定的，而很多物业管理公司本身就是由开发商成立的下属公司。这种特殊的源起背景，导致物业管理行业所提供的服务虽然表面上是面向业主和住户，但实际上服务的核心却是开发商。物业管理公司不仅为开发商解决各类工程遗留问题，实际上也承担着房屋销售的部分售后服务，依靠开发商的补贴，致力于维护开发商的权益，打造物业服务品牌也主要是为开发商房屋销售服务。当然，这种情况下物业管理公司也不需要考虑自身的经营压力。即使是一些所谓的市场化的物业管理公司，要想介入“前期服务”，势必也需要提供同样的服务模式。因此，尽管物业管理公司是面向业主和住户提供服务的，却常常不被业主和住户所认同和接受，甚至许多物业管理公司还与业主之间矛盾不断。事实上，从来没有哪个服务行业是发展了数十年，却仍不被其服务的客户所认同和接受的。这不符合市场逻辑。

深谙美国选举套路的希拉里深知，美国总统选举对于美国选民来说就是选择烂苹果。重要的不是“立”，而是“破”，让对方看起来比自己更烂是取胜的关键。当然特朗普也不示弱，最终举世瞩目的美国总统选举不再拼国策、拼民生，而是演变成赤裸裸无底线的互撕大战。正是在这场大战中，占尽优势的希拉里彻底失去了登上总统宝座的机会。回过头来看，希拉里也许会明白决定她命运的不是华尔街的资金，也不是和她持有同样价值观的主流，而恰恰是被她忽略的“沉默的”草根。希拉里套路太深，因此她的忽略并非一时过失，她没有想到社会阶层的力量对比经过这么多年已经悄然发生了根本的改变。

长期依附于房地产开发行业的物业管理企业，更像是房地产开发公司下属的一个服务部门，缺乏作为一个企业应该具备的独立生存、独立经营的能力，习惯于求助甲方、行业主管部门、行业协会和社会的企业，并没有在市场上生存的能力。虽然无论是行业还是企业都不具备希拉里的影响力，但共同点都在于他们都忽视了社会阶层的改变和市场主体的变化。房地产的黄金十年过去了，市场上的存量房越来越多，越来越多的小区由前期物业管理进入正常物业管理阶段，开发商和行业协会注定将不再是这个市场的主流。事实上，当房地产市场红利下滑，许多开发商已经开始自顾不暇，纷纷要求下属的物业管理公司开始独立经营、自负盈亏。历史上无数事例证明半官半商的协会从来没有在市场上起过积极作用。

行业培训的主流是和协会及相关部门合作，为企业及从业者提供相应的培训服务，最终由客户埋单，培训机构与其他部门分利。这一模式的缺陷在于内容提供者虽然貌似是为企业或从业者提供服务，但是经营的重点却是这些掌握着资源的渠道，自然提供的内容也就很难真正满足市场的需要。久而久之行业的培训就失去了市场。

事实上主流和非主流也是相对的。17世纪伽利略在比萨斜塔上做两个铁球同时落地的实验时，亚里士多德违背自然规律的学说就是绝对的主流。主流有时候之所以是主流，是因为他们掌握了话语权，而并不因为他们真的就是“主流”。希拉里和同她站在一条线上的主流媒体就是这样成为主流的，选举结果则显示他们或许才是非主流，“沉默的大多数”才是主流。通常行业认为业内的主流是类似于百强企业的明星企业。其实从数据上来看，无论是企业数量还是营业收入占比，百强企业都是非主流，10万家默默无闻的中小企业才是行业的主流。如果看不到这样一个基本的事实，不是为了给自己脸上贴金，便是无知。

如果是面向行业内的企业，就要面向这些默默无闻的中小型企业。如果是面向服务的客户，就要关注小业主的体验和感受，甚至是个体的体验和感受，尽管他们的需求也并不都是合理的。就像特朗普也一定不会全部满足和兑现对“沉默的大多数”的承诺一样，但是倾听和重视却是必须的。这才是真正的市场逻辑。

(原载于《现代物业·新业主》2016年第11期/总第374期)