多维度的物业世界

2015年-2016年对中国物业行业来说是不太平静的一段时期。包括房地产市场在内的整体国民经济环境发生了巨大的变化，过去主要以基础设施建设投资为拉动经济增长的方式，逐渐被以现代服务业发展为代表的消费转型升级所替代。一方面，结合移动互联网的发展，普通民众居住相关服务消费的需求呈现多元化态势——两年来社区O2O的顿时火爆与物管企业接踵上市融资便是极好的注脚;另一方面，一批中国科技“巨头”企业的成长也带动了国内企业纷纷关注并实践与国际接轨的企业房地资产运营新理念，“设施管理”这一专业概念得到初步建立。

面对“井喷式”的行业新事物，现代物业杂志社于2016年11月25日在深圳举办了2016现代物业发展论坛“戎威远保安·新时代物业大棱镜”研讨会。除国内业界同仁，来自国际设施管理协会(IFMA)、国际建筑业主与管理者协会(BOMA)、全球企业房地资产与设施管理协会(CoreNet Global)、英国特许房屋经理学会(CIH)的代表也应邀出席，对行业当前热点问题进行了集中梳理与广泛讨论。

社区服务的深度运营

经过多年的探索之后，国内的物管企业在社区服务领域取得了更多的运营经验与实践成果。本次论坛也延续了这方面的专题讨论环节。

碧桂园集团物业服务公司总经理李长江介绍了碧桂园物业的“全周期社区生活服务圈”。李长江说，碧桂园认为物业服务要走资本化路线，要走将基础服务做好以后的转型升级路线。基于这种理念，碧桂园先后推出了社区金融理财平台“碧有信”;建立了“物业并购基金”;建立“凤凰优选”实体店并实现日零售额2万元-3万元;与平安保险合作服务社区业主，涵盖车险及家庭保险，最终希望达到为业主设计保险的服务目标;发布了智慧社区系统“安心家”;“美味号”则是饮食O2O项目。

李长江认为，开展社区增值服务要有一个前提——业主认可。今日的业主对基础物业服务的认知和定位已经不同，对管理质量提出了更高的要求，因此首先需要抓好基础服务。他表示，碧桂园物业获得融资的30%左右都用于社区的信息化、智能化发展，特别是年代较长的小区，预计需要10亿元资金来实现信息化升级改造。有了基础服务的前提，考虑开发增值服务还需要把握三个“周期”：房产的价值周期、业主家庭的成长周期、社区成熟的发展周期。同时地理区位也很重要，物业服务黏性重在距离，要将小区周边纳入开发范围。

“管家帮”是家政行业的连锁服务商，与房产开发及物业管理公司有着密切的合作关系，主要投资方当中也有碧桂园等房地产企业。“管家帮”创始人、董事长傅彦生在主旨演讲中说，家政行业目前处于“饮鸩止渴的阶段”，市场在增长，但收费率在下降，必须对既有的经营和管理模式进行大幅调整。

在论坛“城市沙龙·主题汇报&倡议”时段中，英国特许房屋经理学会亚太分会前主席兼中国南区代表人练均华将中国物业管理发展的历程概括为从“1.0”到“4.0”四个逐渐升级的版本。他预言，不久将要全面到来的4.0版本将是企业利用社区资源与大数据决胜的时期。深圳市诚则成第三方物业服务评估有限公司总经理孙萌萌则将所有人从畅想拉回到现实当中。她宣读了该公司的一则调查报告：在随机抽取的30多个全国一级资质物业管理公司管理的项目中，有22个项目不合格。这立刻吸引了全场嘉宾的注意力。随后她便提出疑问：在基础服务如此不乐观的情况下，如何谈论拓展经营?

居家养老：大趋势下如何结合公益与市场

人口老龄化已经是不可逆转的全球性趋势之一。而在华人文化当中，老年人更倾向于选择在自己家中度过晚年。这使得居家养老成为不可回避的社会性问题，也被许多企业视为一个需求巨大的潜在市场。真是如此吗?

台湾物业管理学会理事长黄世孟教授发表了《高龄化社会变迁趋势中不动产发展与高龄者居家赡养之课题》主旨演讲。台湾目前呈现出“双老”趋势，即人口老龄化的同时，房屋亦面临老龄化。1981年至1994年是台湾建筑业发展非常迅速的时期，因此在2011年至2024年之间，台湾要迎接30年以上房屋老化的高峰期。房屋整修更新、外墙拉皮等成为当前的新型行业。先要对房屋内部的各种水、电、瓦斯(天热气)等管路改造，之后才能进行外表更新。编订房屋长期修缮计划及经费使用时间表，变成所有台湾物业管理人士面临的非常严峻和现实的新课题。

人口方面，台湾目前已处于“高龄化”社会：有14%的人口超过65岁，局部地区(台南市)已经超过20%。台湾养老1.0时代大部分以机构型养老为主，进入2.0版后政策上是落实“在地赡养”和“在宅老化”，进入社区型和居家型养老。生活与商业服务是台湾物业管理范畴定义三项当中的一项，台湾长期照护政策的出台将给物业管理提供一个机会，其中包括硬件和软件服务，如日间照顾、家庭托顾、居家护理、居家复健等内容。台北内湖瑞光公营住宅，其公共空间内预留了赡养相关设施内容，在硬件上为居于机构与居家之间的养老形式构筑了空间，物业管理企业是否有能力承接是关键。黄世孟特别提到，适老化物业改造，核心中的核心仍然是卫浴空间。他引述一本书中的内容说：“何为人性尊严?就是自己有能力处理自己下半身的清洁。”他相信，在当今的科技社会中，将会运营更多的科技手段来解决这些问题。

就房屋适老化改造问题，北京易享生活健康科技有限公司CSO、易生活健康馆创始人李文捷提出，虽然中国老人倾向于居家养老，但家庭内部的物理环境有许多不适于老人使用的部分，即便是最现代化的装修，也不能满足老人的特定需求。正是看到这一点，李文捷开始创业，为长者提供健康居家环境的全面解决方案，卫浴适老化改造就是其中一个重点。

关于“社区养老服务由谁买单”的问题，黄世孟回答：由于官方已经意识到养老问题的严峻性，所以政策上会提供补助与类似协助改善居家环境的经费，由社区服务人员到宅挖掘和评估需求，再领取补助经费提供服务内容。物业管理企业也可以主动入户发现这些问题，提出改善计划，并申请补助经费。总之，养老服务仍然是官方主导的行为。李文捷则对此表示，养老服务的资金来源是全社会要探讨的问题，需要依靠社会、市场和政府三方面共同协作解决，任何一个单方面都不可能完全解决。企业单独面向消费者能做的只能是制订不同消费档次的方案。

设施管理FM & 企业房地资产CRE

商业楼宇资产管理与企业房地资产管理成为本次论坛上一个格外抢眼的板块，主旨演讲嘉宾以完全国际化的视角解读了目前中国商业、企业房地资产市场的状态与管理问题。

全球企业房地资产与设施管理协会董事钱江介绍了中国企业在全球化进程中拓展海外物业市场的状况。他认为，随着中国企业的不断“出海”，中国本土的设施管理和物业管理企业将迎来海外发展的新机遇。

国际设施管理协会中国总经理陈咏聪强调，要改变国内设施管理人员被边缘化的处境，就必须将正确的设施管理概念灌输给市场，并让企业高层看到设施管理所带来的经济效益。曾担任IFMA上海分会主席的钱江对此补充道，在欧美市场所强调的“前置性设计”恰好是目前中国市场所忽略的。所谓“前置性设计”就是会从用户/设施管理的角度来考虑建筑的适用性，这正是设施管理意义和价值所在。但中国传统的专业教育当中并没有“全生命周期管理”的概念，设计、建造和管理各项是分开的，没有统合的环节。

国际建筑业主与管理者协会(BOMA中国)商业地产能源管理讲师、翼虎能源能效事业部经理宋芳婷带来《关注“价值”与“效率” 实现高性能商业地产能源管理》，详细探讨了楼宇资产的“价值”与“效率”之间的关系。她提到，能源管理不仅要关注能源本身的成本，更要通过管理手段提高能源管理的人工效率，从而更大程度地节省成本。

仲量联行大中华区超高层建筑服务主管苏永成的主旨演讲为《多用途高层建筑——垂直城市化的挑战与受益》。进入21世纪，全球建设超高层大楼的脚步并没有因“9·11”这样的事件而停止，这与城市发展和人口密度的增加有着直接的关系。中国更是接连刷新自己的城市天际线高度，甚至越来越多的二三线城市都走在了超高层发展趋势当中——因为体量大、价值高、对地方经济拉动作用强、地标文化性强等原因，超高层项目更容易受到地方政府的青睐。根据超高层委员会(www.ctbuh.org)的统计，随着建筑技术的快速发展，中国在建当中(2016-2020年)的超高层建筑数量，已经超越了之前二十年(1990-2015年)的超高层建筑总量;预计到2020年，中国将有93栋超高层建筑，其中很多是超过400米的。

苏永成从资产经营的角度分析了超高层建筑的经济特点：超高层建筑已经从机构投资工具转变为非简单的投资回报率确定的价值参数的盈利途径;打造旅游设施(特别是观景台)，为支撑综合体高楼的财务可行性提供了重要平台;在中国城市面积日益扩大、人口日益稠密的背景下，要实现空间利用最大化，这些高层建筑就是最现实的出路;同时它们也是保障城市未来财富及愿景的有效途径。

毫无疑问，大量的建设之后，运营与管理就成为超高层“后时代”的主旋律。苏永成列举了将要落成的深圳平安金融中心(高度达600米)加以说明：超高层建筑往往是多用途的，不单是写字楼，还有观景台、酒店、公寓、商业、地下室、停车场等。平安中心观景台预计每天有2万到3万人参观，而早上上班高峰期和午餐时间都是人流密集的时段，电梯、扶梯的安排，以及安全和消防都是在设计阶段就要考虑的重点。此外，平安中心与一座高铁站和三条地铁线路同时接驳，安全保障可谓重中之重。超高层建筑的多用途也带来了“垂直社区”的概念，使用人面临着公共空间如何管理的问题。由于容纳人口众多，内部环境的绿色生态也不容忽视。

最后，在管理体制方面，由超高层建筑独特的经济属性和国内物业管理市场的惯例所决定，中国的超高层建筑实行了“合伙制”的物业管理模式，即以业主方和专业物业管理提供商分别出资组成合资公司的方式进行管理(例如上海中心大厦)。这在中国来说是比较新鲜的方式，但在世界其他地方已很常见。

互联网与云技术

西安亮点网络科技有限公司董事长、“亮点· 金牌管家”创始人杨慧荣探讨了转型中的物业管理公司如何更赚钱、更值钱的话题。她首先分析了彩生活、万科等大型企业的资本运营策略，并提出中小企业没有能力复制大型企业的做法，必须另辟蹊径。从大环境来看，中国过去的三十年高速发展，从短缺经济到过剩经济，价值链话语权从制造端转到渠道端，又转到用户端。用户话语权的转移对物业管理公司意味着业主才是真正的核心资产。而传统的“四保”服务是抓住业主资源的重要手段。利用互联网技术又是较为低成本地实现这一目标的方式。通过互联网工具，物业管理企业将内部管理、业主服务、集团管控、工作寻找、价值挖掘等工作在一个平台上运营，实现组织机构扁平化，提高管理效率，减少人员配置。杨慧荣认为，物业管理公司跟业主之间沟通的方式落后，是造成两者之间关系紧张的重要原因之一——业主看不见物业管理公司的工作，就会产生企业“只收费不办事”的认识。借助互联网，物业管理公司更容易将自己的工作内容“推送”给业主，增加透明度，提升业主满意度。同时，通过互联网，物业管理公司也更容易实现与社区周边商家服务的对接，从而为社区业主带来更多的便利服务。业主的满意度越高，物业费的收费率也随之上升，实现物业管理的良性运转。

戎威远安防公司总经理、戎威远物联网运营服务中心总经理梁金城也阐述了相似的思路，并称利用云管理平台物业管理公司可以节省30%-40%的工作人员，降低20%-50%的支出。同时他强调了规模效益和人才储备对执行力的影响——互联网可以改变管理构架，但执行成果还取决于人力资源的培养和配置。

公地网(gongdy.com)CEO、现代物业杂志社新媒体总编辑高见亦认为，互联网是从业人员获得职业教育的最理想工具。对于现状，高见提到了三点：第一，整个物业管理、设施管理以及资产管理行业，在向更加专业化和综合性更强的方向发展，从业人士不仅需要专业指导的操作手册，同样也需要必要的知识积累，包括必要的认证(测量师认证、物业管理师等)，帮助他们在整体的职业当中获得比较好的薪资或者职位的晋升空间;第二，据广州大学统计，2016年中国内地开设物业管理专业学科的本科院校有35所，绝大部分的学校使用的教材都需要与行业现实有更加密切的联系，这样可以使学生在学习过程中更加贴近企业所需要的这些知识;第三，根据《现代物业》杂志的调查，物业管理专业学生的就业情况是非常理想的，但是很多学生来到企业当中很快就会离职，或者直接跳出这个行业去从事其他行业。由此看到：企业或社会是否能够帮助学生在毕业之后将自己的所学运用到实践工作当中，或者在实践工作当中能够学到更多知识，是非常值得思考的一个问题。公地网的创立就在于解决上述问题。它是一个开放的平台和知识库，让每一个建筑设施的运营管理者都能够从这个平台上获取自己想要用的信息。《现代物业》杂志的授权使它拥有了巨量的专业知识数据库，而社交功能更可以满足学习者随问随答的需求。据高见介绍，目前公地网手机客户端正在最后的测试阶段，预计不久后将会正式上线。

回顾2016现代物业发展论坛“新时代物业大棱镜”，不仅呈现出当前物业与房地资产行业所具有的丰富与多样，更显示了行业整体已在向着集约、快速、便捷、人性化、高技术含量和资本化的纵深方向发展，预示着中国物业相关产业迈上了一个历史性的台阶。

(原载于《现代物业·新业主》2016年第12期/总第377期)