全面开创物业管理“顾客惊喜”时代

2002年11月，国美进驻深圳家电市场，拉开了深圳家电零售商之间新一轮降价战争的导火线。紧接着，铭可达、茂业等相继投入这场战斗中，就连一惯以“高质高价”战略占领市场的顺电也开始“放血”了。

短四年间，中国家电市场从饱和走向过剩，此时正值以美国康柏公司为首的世界最大的芯片供应商向中国提出征收VCD芯片的“知识产权”税，使国内VCD生产商雪上加霜，因为国内VCD机用的都是他们提供的芯片，自己只是组装整机。而彩电行业则是要么降低价格维持市场分额，要么开发高端产品，产品没有考虑到普遍消费者的消费能力。

信息(IT)产业的飞速发展，使商品日趋同质化，技术的优势在很短的时间内可以被“克隆”，社会发展到今天，我们能完全相信自己的长久优势越来越少，谁都难保证自己是常胜将军。而作为以输出服务求得生存的物业管理行业，在目前科技含量还不是很高的前提下，惟独靠自己的特色服务赢得顾客的青睐。

物业管理业与其他服务行业相比，在定价机制与定价环境上有很大区别。物业管理属于公共产品范畴，但它又有别于纯粹的公共产品，因为大部分公共产品都带有垄断的特性，如铁路、邮政、电信等。现在业内人士都认为业主的维权意识增强了，实际上是业主对物业管理的认识加深了。特别是年轻的业主，他们对自己生活质素要求很高，而且自身素质很高，因此他们十分懂得维护自己的合法权益。

国内物业管理走到今天，还只停留在初步阶段，但就目前发展的形式来看，市场化进程已逐步加快，物业管理企业间的竞争在这一行业成长阶段会从品牌、企业综合实力间的竞争转向价格的竞争，因为物业管理企业提供服务质量差异的同质，加之随着房地产业与物业管理业的分业经营，物业管理企业间的竞争中，价格将成为这一行业成长阶段市场竞争取胜的决定因素。

就目前业内情况分析，已露出了价格战的端倪，包括全委项目的竞标、顾问项目的竞标等领域，我们不能一味地把价格战与恶性竞争等同起来，诚然，当前物业管理法制环境是不健全，是存在压低价格搞劣质服务的情况，但一个良性的市场竞争环境它绝对是以商品(服务)的供求关系为主要特征的。在一个市场秩序井然有条、法律法规又很完善的物业管理市场环境下，而物业管理企业间所提供的服务有没有多大的差异，那时，我们该如何做?

物业管理如果发展到了类似于家电行业的竞争时，“顾客满意”已退化成顾客把物业管理企业作为潜在的被选择的服务提供方的最低要求，因为令顾客满意的服务绝大多物业管理公司都可以提供，这时物业管理市场竞争就表现为价格和服务创新。质量、价格和市场是任何行业生存的三大法则，而市场是由质量和价格决定的，物业管理企业提供的服务体现为价格，取决于物业管理企业所投入的有形物的价格与物业管理人员活的物化劳动总和，也即是商品(物业管理服务)所需的社会必要劳动时间。而物业管理服务是公共产品，它的买方不是单个的业主，因此，物业管理服务的价格就只能由供需双方协商制订，而香港的作法是真正地按物业管理费的10%计提佣金。

价格作为一种竞争力，对物业管理企业争夺市场份额可以起到短期的作用，但它不可能成为物业管理企业的核心竞争力。而且物业管理服务作为一种特殊的商品，它又具有耐用商品的特性，业主花那么多的资金投入购得的房屋需要保值增值，而且还要长时间享受物业管理服务，当物业管理费与物业管理服务的价值不会偏离太大时，业主对价格微弱的差别不是很敏感，他们更多关注的是服务质素的高低。

笔者认为：一个行业成熟的标志应该是以质量为竞争的最终决定因素。不正当的恶性价格竞争只会在不完善的市场环境中存在。

物业管理一旦发展到成熟的理想阶段，那时的竞争就主要依靠物业管理企业的服务创新了，物业管理服务领域的创新很多，因为人的需求是随着社会发展水平而不断增长的，是无止境的，因此，未来的物业管理企业竞争主要体现在提供服务的创新上。例如，慕名探望生病的业主、涉足家政服务甚至在社区内开办夜校等等，这些都是可以尝试的，而且是令“顾客惊喜”的服务，“顾客惊喜”就是要在顾客对你所提供的服务满意的基础上，产生意想不到的效果，或者说是超值服务。作为物业管理服务，它有三个层次：一是必须的服务，就是物业管理企业依据与业主委员会所签的服务合同，必须提供给业主的服务，这类服务做到了，不会使业主满意度增加，它是必须的;二是业主期望的服务，物业管理企业做好必须做的事情后，给予业主更高层次的服务，用发展的眼光提供给业主预期的、潜在的需要，这类服务可以使业主感到满意，因为业主感觉到所享受的服务增值了;三是提供“业主想都没想到的服务”，即“惊喜服务”，这类服务即使做不到，业主也不会责怪物业管理公司，做好了，会赢得业主的忠诚。因此，物业管理企业就必须在服务中大力地创新，有计划、适时地为业主提供一些“惊喜服务”。

在新一轮的市场竞争中，“服务创新”将成为每个物业管理企业必须掌握的真功夫，今后，谁能让顾客感到惊喜，谁将拥有更多的物业管理市场份额。

(原载于《现代物业·新业主》2003第04期)