物业费上调成功的基础与关键点

物业服务企业上调物业费的呼声很高，但多数业主却认为自己没有得到质价相符的服务，能够按时交费已经很好了!这样就形成了多年的“拉锯战”。部分企业通过优化管理模式，实行减员增效、节能降耗，勉强实现收可抵支。但有些企业只能以逐年降低服务质量来进行“对抗”，最终陷入恶性循环，甚至一些企业撤出在管的物业管理项目，设备、设施维护不足，造成业主生活不便、物业贬值。另外，更多的企业是通过在业主大会对新物业服务企业招标时，在投标方案里适当调整费用，而真正在管项目能上调物业费的是凤毛麟角。

那么如何破解物业费涨价的“坚冰”呢?笔者在北京工作的一住宅项目于2013年起实现了物业费单价的上调，价格上调后的几年里，物业费收取率从第一年的87%一直攀升到98%左右。现将这一案例的实践过程和思考做如下介绍：

良好的服务做基础

笔者工作的企业曾是一家二级资质物业服务企业，项目位于北京东三环外，建成于2002年6月，是北京燕莎CBD商圈的一处住宅。本企业是小区前期物业服务企业，后来小区召开首次业主大会并选举出业主委员会，与企业再次签订物业服务合同，进行续约服务。多次物业服务合同续约说明小区的物业服务是得到广大业主认可的。在实际工作中，物业的整体服务始终高于物业服务合约所定的标准(尽管我们提倡物业服务是质价相符的)，包括基础的秩序维护、保洁、绿化、设施设备的保证与养护，以及专项的特约有偿服务，都得到了诸多业主的认可。物业费的收取率可以证明这一点——在调涨价格之前每年的物业费收取率均在98%左右。公司“客户至上”的服务理念，使小区多数业主和物业服务企业因良好的服务关系成为朋友。业主如果遇到居家方面的困难，都会想到找物业服务企业帮忙解决，物业服务企业也会尽可能地协助业主解决，一些热心业主会在每年各节日和恶劣天气时给物业服务企业的员工奉送各种福利(夏天送西瓜、冬天送炖肉)，其中一些企业家业主在给自己员工发放福利的同时，每年还会为物业服务企业的员工每人再备一份。如此和谐的物业服务氛围，为日后调涨物业费开拓了第一步的保障，当物业服务企业提出调涨物业费时，虽有不支持的声音，但没有强烈的反对和对抗情绪，为上涨费用的下一步工作打下了良好基础。

两个透明赢得信任

财务透明

前文提到笔者工作的物业项目是2002年入住、投入使用的，对于年度物业费的收支问题，公司始终保持着公开的态度，实行每半年公布一次财务收支实情。同时每年聘请专业的审计公司进行审计，审计报告每年在小区明显位置公示，每年物业服务企业的收益、小区的公共收益收入与支出、物业管理服务资金的盈亏，业主都可以一目了然。虽然有一部分业主不太关注，但通过业主间的口口相传也能了解物业服务资金的状况。另外，如果有业主在公示期间未及时关注，也可以在其他时间到业委会借阅相关《审计报告》和公示的《收支报告》。

服务透明

公司每个月向业主公布《服务工作月报》，向业主报告上个月物业服务企业做了什么，下个月计划做哪些工作，有哪些工作需要业主们配合等，使业主知晓物业服务企业在做什么，开展了哪些服务。

每半年开展一次“机房开放日”，组织业主朋友对机房进行参观，通过参观让业主了解物业服务不仅包含秩序维护、维修和保洁，还要保证各种设施、设备的正常运转，这样才能实现业主的安居。通过业主的参观，让业主感受到物业服务的真实存在，体现物业服务的价值所在。

通过以上“两个透明”，当物业服务企业提出调涨物业费的时候，很少有业主强烈地反对，因为业主知道物业服务企业在做什么，知道物业服务资金的去处，这“两个透明”获得了多数业主的信任。

有效摸底获预期

项目自2008年起按照原有物业服务标准，出现了资金紧张的状况，到2010年时项目运营出现了亏损，物业服务标准也略有下降，出现了一些业主抱怨的声音。因此公司开始酝酿调涨物业费的工作，但调涨工作关乎企业在项目的服务权问题，牵一发而动全身，因此为了稳妥起见，开展了全面的费用调涨摸底调查工作。

第一，通过企业亮明账、公布全面真实的收支分析，让多数业主对物业服务资金收支不平衡有所认知和了解，通过业主的随时反馈了解其对物业费调涨的态度。

第二，通过业主来电、来访时的口头调查，了解业主预期。主要了解两个方面：一是业主对物业费调涨是否同意，二是大概能接受的涨幅是多少。

第三，制订出三个层级的质价相符的服务标准及价格标准，进行有目标的走访调查。走访对象包括支持物业服务企业工作的热心业主，常提建议或有少许抱怨但通过沟通仍能理解物业服务企业的业主，以及平时不太关注物业服务企业工作的业主。由这些业主在三个服务标准和服务价格层级中进行选择，听取他们的意见和建议，了解他们接受涨幅的程度以及对未来服务标准的预期，此抽样比例大约占全体业主的25%。

通过以上了解摸底，获知业主接受涨幅和对未来服务标准的预期，为日后物业服务企业提供了有效的数据支持。

充分的沟通获支持

实践表明，物业费上涨过程中的沟通工作是十分必要的，而且要从多角度进行充分沟通，以获得多数业主支持：

第一，与业主委员会的沟通

由于业主委员会的各位委员对项目每年的《财务审计报告》、《财务收支情况》基本知情，对项目的运营困境也相对了解，因而对公司提出调涨物业费的需求业主委员会成员并未提出反对意见，但提出了相应的要求，如调涨的价格必须在合理范围内、质价要相符，建议权威机构的价格评估。

第二，与业主的沟通

在与业主沟通前，我们通过前期的摸底，根据业主对物业费调涨的态度，大致分成三类：支持的业主、观望(待从众)的业主、有反对意见的业主。支持费用调涨的业主态度大体和业主委员会成员的意见一致，要求也相同。观望的业主主要关心和需了解以下两个问题：

1、物业费为什么要调涨?

2、物业费的调涨有什么法律依据?

针对以上问题，公司制订了详细的说明材料，以消除业主的误解。

对于第一个问题，公司梳理了自2002年起每年的支出成本变化，其中最突出的是两方面的支出——“管理服务人员的工资、保险、福利”和“能源费”的支出;其中最有代表性的是秩序维护人员及保洁员、楼管员等基层服务人员工资，自2002年至2012年的10年间工资涨幅近4倍，能源费上涨近3倍，其他支出(生活垃圾外运费、化粪池清掏费)上涨2倍余。公司将2002年支出与2012年支出制成“对比表”，让业主直观地看到物业服务成本支出的上涨幅度，让业主理解物业服务企业的难处，同时潜移默化地使业主认同物业服务费上涨。

对于物业费调涨有什么法律依据的问题，公司认真梳理了相关法律、法规，形成了关于“物业费调涨的法律文件汇总”。为了使物业费上调更具有法律依据，公司依据《北京市物业管理办法》、《北京市物业服务费用评估规范(试行)》(京建发【2010】391)等法规、文件的要求，聘请第三方对物业服务费的水平进行评估，经专业评估后的评估价与原价格相比上涨幅度达68%。

由此，公司将“2002-2012物业服务成本对比表”连同“物业费调涨的法律文件汇总”一起向每家每户发放，对部分未居住在小区的业主通过传真、快递的方式进行发放(当时微信未普及)。

通过上述方法，让一大部分业主对物业成本构成及成本上涨的幅度有了直观的了解，同时了解了物业费调涨的相关法规。这样多数业主们对物业费的调涨表示了认同，只剩下讨论具体涨幅的问题了。

有力的承诺与业主的希望

前文提到，公司进行了全面的摸底调查，只有个别的业主希望高价格、高品质服务，多数业主还是希望费用要涨幅小些，而且在公布评估价后，有约20%业主反映评估价较高，恐难以接受。根据上述客情的反映，公司进行了周密的测算，以当时的评估价格为基础一共测算出三个等级的服务价格与标准，即高于原价格但低于评估价的价格、与评估价格持平的价格、高于评估价格的高品质服务。同时制订出与之相对应的服务标准，服务标准明确到巡视、服务频次、服务人员的标准，明确公共设施如何改进和优化，并列出改进和优化的时间表。让业主直观看到未来物业费调整后物业服务企业将开展哪些工作，同时邀请业主委员会及关心费用调涨的业主召开“业主座谈会”，听取意见，然后将修订后的方案向全体业主发放。此举使业主对于未来物业费调涨后服务状况有了一个清晰的画面，这既是物业服务企业的承诺，也是业主对未来的希望。

全面组织获成功

首先，物业费调涨工作离不开项目全员参与。每位员工都应树立调涨物业费的意识，公司制订专业的“对客话术”，培训到项目每一名可能对客的员工，通过基层员工的语言、行为向业主传递涨物业费的意向及未来发展的预期。

其次，离不开业主委员会全力组织与配合。由于物业费的调涨需要按照《物权法》、《物业管理条例》等相关法律、法规的规定，经召开业主大会会议，由业主共同表决“双过半”后方能调涨，故小区业主委员会严格按照小区《业主大会议事规程》，于2013年下半年筹备并召开业主大会，业主共同表决结果实现“双过半”，决定于2014年1月1日起，小区物业费标准按新标准执行。

最后，离不开政府职能部门的监督。小区在召开业主大会会议前夕，业主委员会函告属地的街道办事处、社区居民委员会，并邀请其对大会程序进行监督，街道办事处的房管科(城建科)以及社区居民委员会派专人进行巡视和监督，并全程参与表决结果统计工作。政府部门的参与和指导使业主大会的程序更合法依规，更具有公信力。

结语

综上，笔者认为，调涨物业费是一个系统性、全方位的工作，必须要有良好的服务基础和大量的沟通、准备等前期工作，以及业主开放的消费观念，再加上业主委员会的积极引导和必要的协助，政府的有力指导等相结合，才能促成物业费的调涨成功。也许未来当物业管理市场运营高度市场化时，国内的物业管理市场体系会更加完善，国家关于物业管理服务的法规会更加健全，物业费的调整可能将像一些西方国家一样，随着CPI指数、房屋的投入使用年限、最低保障工资等因素，能够逐年调涨。

最后笔者想引用一句话作为文章的结尾，这是一位业主在一次物业费调涨座谈会上所说的，令人印象深刻：“物价在上价、房价在上涨、物业费合理上涨是必须的，我们要让物业从业人员工作得有尊严。”笔者体会这句话背后蕴含深刻的含义，体现了物业服务行业的不易、业主的达理、物业人与业主关系的和谐。

原载于《现代物业·新业主》2017年12期/总第410期