刘军：意识到位，设施管理才不走弯路

原载于《现代物业·设施管理》2018年9期

2006年，中国首家设施管理咨询机构——FacilityONE(费哲)设施管理咨询公司成立，其创始人兼CEO刘军从事设施管理研究工作已经10余年，深谙设施管理战略、实施、控制以及信息技术等完整的业务链。费哲曾帮助许多著名公司建立设施管理信息化平台，如腾讯、阿里巴巴等互联网巨头，以及戴德梁行、仲量联行等进入本土的外资公司。

对刘军而言，积极推动中国设施管理行业的发展是他自认所肩负的责任：他担任中国设施管理国家标准的起草主编，参与编写设施管理的标准体系和指导文件。刘军对国内企业与国外企业在设施管理行业中的不同特色有自己的理解，在设施管理信息化平台建设上，他遵循解决“最后一公里”问题的原则，坚持推行实用便利的系统平台。

话题一：设施管理ISO标准与中国实际

《现代物业》：目前您担任中国设施管理国家标准的起草主编，该工作进展如何?在中国推行设施管理标准化工作过程中，遇到了哪些问题?

刘军：目前，有关设施管理国家标准规划的整体体系已经完成，日后还将逐步细化。整体体系可能需几十个标准来完成，因此，我们正在以每年4～5个标准的编写速度逐步推进，这需要大量的工作，是一项长期工程。我们已经编写了四部国家标准，其中两部为ISO标准的等同采用，另两部为自主编写。自主编写标准要充分考虑目前中国设施管理行业发展的急需度以及薄弱环节。这四个标准尚未进入颁发阶段。当标准颁发之后，随之将有庞大的宣贯工作要做，即让行业知道、理解和执行。在宣贯过程当中，如理解和落地方面必然还会出现更多问题，只是如今尚未显现。在做很多专业的标准化工作时，我们遇到的最大挑战是如何将大量的专业知识和经验进行高度的概括和总结，使之达到国家标准编写的要求。

另一项关键的工作是我们已经获得了国家主管部门的批准。2014年，我们开始向中国国家标准化管理委员会提出申请，筹建全国设施管理标准化技术委员会。因为普通人想要完成此标准体系的制定是十分困难的，在没有得到国家主管部门的批复之前，我们的工作可能都只是民间自发的行为。今年，我们终于获得了国家标准化管理委员会的批复，这项工作也就正式进入了法定程序。我们征集、挑选了国内各行业顶尖专家以及大型企业代表参与设施管理标准化技术委员会的筹建。此后，每一个国家标准的出台，都需要此委员会的评估和投票表决，后续的立项工作也需要经过该委员会来完成。全国设施管理标准化技术委员会的建立将标志着所有的工作进入法定程序，开始步入正轨。

《现代物业》：国内的设施管理行业标准与ISO相比，有怎样的差别?

刘军：二者之间并没有什么差别。我国的国家标准有两类：一类为等同采用ISO标准，即与ISO标准一致，只是进行了汉化，但是此汉化过程并非简单的翻译，而是将其转变为符合中文的表达方式，必须为意译，同时又适应国内的理解习惯和专业术语;另一类为我国自行编制的标准，此类标准ISO并未出台。ISO出台的标准与我们自身的标准逻辑并不一定相同，这二者并未有太多冲突，而是相互弥补。

也会存在这种可能：我们制定了一个新的标准，应用一两年之后，ISO出台了同样的标准，彼时就需要我们调整自身标准以适应ISO。因为ISO国际通用，我们不能再使用另一套体系。很多客户都是跨国公司，不可能在美国使用一套体系，在中国则使用另一套体系。

就专家组而言，我们最希望看到的是，中国制定了标准之后，ISO开始重视，而后参考其为ISO标准，让中国的标准走向世界。

《现代物业》：ISO标准的汉化需要意译，但可能有一些内容意译后会在中文当中产生全新的概念，甚至是从来没有过的词语，出现这种情况应当怎样理解和应用?

刘军：汉化第一批ISO标准时，我们也曾讨论过这个问题。首先我们要遵循ISO的原则不变，而适当地调整言辞。在后续应用过程中可能会发生理解偏差，我们再进行局部修订以适应我国的国情。我国国内企业将来都会申请ISO41001设施管理体系的认证资格。此认证资格需由ISO组织授权中国组织来审核颁发，其审核标准当然是ISO标准，原则上不能有太多偏差，但是一定会有部分的修订。

《现代物业》：国内标准编写时，一些跨国公司、大企业也参与其中。作为企业方，他们如何理解设施管理这个概念?是否也有认知互相衔接的过程?最终怎样达成共识?

刘军：我们在进行标准评审时，涉及跨国公司、本土公司、大公司、小公司等各类公司，也会涉及业主方、服务方等各方。这些不同类型公司以及甲乙方不同角度在某一专有名词的解释或某一做法总结表述上各不相同甚至相反，常常因此发生激烈争论。这种情况也很正常，因为大家背景不同，看问题的角度也不同。

我们采取先民主后集中的方式，由各行业代表表述，列出各种不同观点。面对分歧，我们通常会进行投票表决。但是投票表决也不一定正确，因为大多数人的观点有时并不一定就是正确的观点。因此，我们还需要核心专家进行终审。

终审的过程非常严谨，不仅是专业校对的过程，还是个咬文嚼字的过程。对许多条款都有各种不同的意见，甚至由于翻译者英文水平不一，还会造成ISO标准翻译结果不一致的情况。因此，制定标准已经不单单只是专业问题，甚至需要语言专家来解释中文词语的准确含义。我曾对许多专家、同行说，今天我们咬文嚼字制定的标准，不仅要能适用你的企业，还要普适行业。

《现代物业》：设施管理由多个业务板块构成，对于不同业务、不同地区所侧重的业务模块也不同，设施管理标准化如何满足不同业务板块的需求?

刘军：这也是我们所面临的挑战。我们很想制定一个能适应多种业务板块的标准。诚恳而言，等同采用ISO标准相对容易，只需做好英文到中文的转换工作即可。自己编写标准则难度很大，专家组、行业代表基本上局限于企业界。实际上，医疗、教育等其他行业也是与ISO相关的行业，但是这些行业接受的设施管理概念很少，管理水平尚未达到此层面。

在很多国企当中，有关设施管理的工作常常被称为“后勤”，与国际的差距依然很大。在目前专家组当中，确实尚未有其它行业的代表，这是很大的遗憾。但是不论如何，我们必须先找到一个突破口，先从企业界开始落地，而后再逐渐传播到其他行业。

这就如同“IFMA全球工作环境设施管理峰会”一样。第一届中国峰会于2010年举办，当时并未设置同声传译，因为参与者全部为外国企业代表或跨国公司高管，台上台下使用英文交流，根本不像国内举办的峰会。2011年第二届峰会依然是这个状态，一直到2014年之后，国内企业才慢慢进入这个领域。我们制定标准也是一个类似的过程，从跨国企业到国内企业，在企业界成熟后再发展到其他行业。标准定义的范围十分重要，完成行业普适标准之后，反向会有人意识到自己所从事的事情正是此行业领域。

我认为，ISO标准十分关键。设施管理本身是舶来品，我们要去理解并为我所用，绝不能闭门造车。ISO标准可以说是凝聚了全球设施管理行业最佳实践的总结所制定而成，我们使之变成国家的标准，其实是引导我们不走冤枉路。我们在制定自己的标准时，要深刻理解此内核，不能与之相左，因为那样很不利于行业的发展。

话题二：国内设施管理行业的发展与国际化比较

《现代物业》：设施管理服务供应商目前最关注的客户需求，或者市场动向有哪些方面?

刘军：最近几年，国内设施管理服务商开始出现。国内服务公司正在成长，逐步进入设施管理领域，但与此同时，也存在很大的问题。

国内服务企业与外资“物业五大行”相比，差距在何处?国内服务企业经常对“物业五大行”表示不屑，认为他们只不过是穿西装打领带，PPT、文件写得漂亮一些罢了。甚至出现过这种情况：国内服务公司与“物业五大行”共同竞标，最终中标的是外资公司，但具体项目又分包给了与之竞争过的国内公司。于是国内公司向甲方投诉，自己报价低反而未能中标，还要做最终的项目执行者，他们对此无法理解。甲方给出的回答则是，“因为他们比你更懂我们。”

国内服务公司很难理解客户的核心需求，因而常常沦为劳动力外包的角色。这与OEM产业类似，仅能为国外贴牌生产，却不具备懂客户需求的设计能力，从而只能做低价值的工作。国内公司要学习这些领先的外资公司，真正去理解客户的核心需求，因为只有理解核心需求才能使之落地并产生价值，而不仅仅是价格和成本的问题。这正是国内公司需要转变的思维方式。

我认为，理解客户的能力，不能只停留于运作层面，而要扩展到战略层面。这一点国内很是欠缺，所以无法成为客户的管理合作伙伴。国外公司善于理念，但国内公司却只懂得干活。我们与客户沟通，会通过人际关系来证明自我能力，但是外国公司则是通过PPT和方案书等对理念的阐述来证明。国内服务公司总认为这些属于表面文章，活干好比什么都重要。我认为，这种理念的总结和提炼是一项软实力，而我们国内服务公司缺少的恰恰也是这项软实力。

《现代物业》：ISO41000标准推出之后，国内企业是否因此减少了与国外企业的差距?

刘军：对。国家标准就是想弥补国内公司与国外公司的差距，让其对客户需求的认知发生变化。我们想影响的是两方面：一是服务方的认知，二是国内公司(业主方)的认知。目前，国内FM市场上大部分业主方还是外企，国内的央企、国企的后勤对此尚未有认知。因此，我们也希望让他们对设施管理有所认知，从而能够提升他们在该领域的运营效率。

《现代物业》：您认为，接下来哪些企业会成为国内FM行业第一批冒尖的内资服务公司?

刘军：若从运营角度而言，机电设施运营的硬服务能力在FM中是比较重要的，对初级FM而言是核心能力，因而，在此领域中具备较强能力的服务公司会成为首批冒尖企业。

《现代物业》：类似管理摩天大楼的物业管理公司?

刘军：对。另外还有一些转型公司，例如从事过机电总包工程、具备机电运维能力以及专业从事较复杂设施工程的公司，在此领域中较易先人一步获取竞争优势。

但是，这些公司进入FM行业，成败关键点并非技术能力，这就如同大学文凭一样仅仅是敲门砖，进入行业之后，要获得发展凭借的是理解客户核心需求的能力，而非技术能力本身。因此，这些公司进入行业并不意味着就可以取得成功。他们的弊端在于经营物业设施设备过久，物业管理思维太过强大，“成也物业，败也物业”，尽管具备技术能力，但意识很难转变。没有这类管理经验的公司反而更有机会获得成功。

具备强大的技术能力与具备丰富的意识相比，我认为后者会得到更快的发展。原因在于，能力可以建设，意识则需长期积累，公司的业务理念、管理文化和专业流程等软性实力其实最为难得。在此行业中，公司过往工作的背景和服务的客户群与FM越相近，公司获得成功的概率越大，因为这些背景和客户群培养了他们的意识和文化，而那些具备物业管理硬服务基础的公司，要转成合格的FM服务商，就需要挑战意识的转变。

话题三：设施管理系统构建与科技结合

《现代物业》：据了解，费哲同时为跨国公司和本土企业提供创新性不动产与设施管理IT解决方案，请问在提供服务时两者之间最大不同是什么?

刘军：我们的本土客户包括腾讯、阿里巴巴、滴滴、小米等国内顶尖企业。跨国企业中有西门子，“物业五大行”中的戴德梁行、仲量联行也都是我们的客户。这两类客户之间有两点差异。

第一，国内公司喜欢大而全，国外公司则偏爱简单且能实际解决问题的系统。我们的系统与传统系统有很大不同，要作业端使用良好，之后才开发管理端。其实于我们而言，系统的核心在于是否好用，否则就没有价值。一些国内客户会提出这样的要求——集控中心的展示要做的很漂亮!跨国公司客户则关心系统是否能解决核心问题，对员工而言是否好用，而不需太多很炫但又没太多价值的内容。

第二，国外公司很清楚自己的需求，但国内公司对自我需求并不明晰，因而会出现攀比现象。例如，有的客户会提出：需要什么我并不知道，只要比其他公司好即可。我们也在逐渐引导国内客户群，使他们去接受更加落地、实在的内容。

另外，还有一点很特别的差异，即国内公司对科技的应用欲望超过了国外公司，这是一个积极的信号。

《现代物业》：经过十多年的发展，本土企业在设施管理方面是否有变化?

刘军：从2017年开始，变化非常显著，可以说，整个行业的拐点是2017年——恰好也是设施管理ISO41000标准推出的时间，在整个转变中，行业的积累达到了一定程度，ISO则是一针催化剂。还有很重要的一点即科技的应用，以往科技都只是加分项，而如今则成为必选项。

FM行业的科技应用与移动端的智能手机存在莫大关系。十年前，行业的科技应用普及率较低，且基本为PC端方案，如ERP、财务、采购等均属于工厂管理场景的系统，并无特别移动端需求，线上线下均依靠PC端解决问题。但FM行业不同，我们面临的都是移动性的工作，不可能手持笔记本电脑去现场开展工作，以往的模式就是现场使用纸笔进行记录，回到办公室再输入电脑系统中。

移动智能手机与物联网这两者是整个FM行业科技发展的关键。智能手机的普及解决了一线作业人员从线下到线上的最关键环节。2017年开始的物联网对行业产生了巨大影响，无线通信解决了布线的问题。设施管理的数据采集装置通常要在既有建筑上进行增设，假若不解决无线物联问题，这一点根本无法做到。因此，无线物联网的发展影响了设施管理水平的高低。

《现代物业》：国内企业与国外企业差别在于国外企业是从操作端往上更新，然后再构架管理系统，而国内则刚好相反。但是移动技术的快速应用，却符合了国外从操作端开始发展的规律。

刘军：许多软件公司进行系统开发时，其调研对象一定是管理层，很少深入到一线，其开发出的系统报表很漂亮，有很多管理的内容，却不够落地。我们在开发时则反向进行。调研对象都是一线作业端的员工，我们询问怎样的移动端系统可以覆盖其工作且方便好用，由于经过充足的调查，开发的作业端利于使用，实际应用数据统计之后，再去观察、调研管理方面需要的管控内容。这样开发出的系统就成为一个真正实在的FM系统。因为使用此系统频率最高的是一线人员，而非管理者和领导。

在此列举一个典型案例。某著名城市有四条地铁线的设施管理系统是由我们开发实施的，接到此项目时我们的第一反应是，该城市地铁的设备运营维护系统应当具备很高的水平，但进入项目之后却发现并非如此。他们的系统上层平台十分漂亮，但作业端却依然采用纸质，因为之前开发的移动端APP无法覆盖其业务流程，一线人员感觉不便利因而弃用。尽管整套平台花费重金，但“最后一公里”问题却未能解决，最终是我们这个小公司为之解决了大问题。移动端APP的挑战在于你是不是能完全覆盖一线作业的所有工作，这看似简单，其实在复杂设施运营项目中是比较难的。

《现代物业》：有些国外企业的思想是对员工像了解客户需求一样去了解其需求。国内则很少见，例如国内的清洁公司很少去了解保洁员的拖把是否好用、清洁剂效用如何等。这是一个巨大的思维差异。

刘军：这的确是思维差异。国外企业从管理端到客户端的衔接能力极强，运营效率很高，我们就要将管理端到作业端的环节做扎实。

对设施管理而言，底层为大量运维工作，顶层才是战略，因此，我们不能务虚，而是先要将事情做好，在做好事情的同时还须顶层支持。此逻辑次序不能混乱。我们看到了行业中信息化的最大痛点与要解决的核心问题。

当然，我们要做的也不仅是这一方面。作业端完成后，还要进行横向系统的打通。此时就要提供完整的解决方案，要与软件、物联网硬件进行对接。这里不仅涉及自己的系统，还要与相关的ERP系统、HR系统、OA系统等进行集成，使得所有流程均可形成自动化衔接，包括其他系统数据在内的所有数据，都可推送给整个系统的每个部分。例如，我们要分析人员绩效，就应当是FM系统与HR系统打通，工单、绩效与HR对人员的绩效工资挂钩，就是到位的方式。

话题四：BIM+FM

《现代物业》：在具体项目操作中，怎样才能更好的运用BIM+FM?

刘军：我们曾在两个项目上运用BIM与FM对接，但都不是很成功。其中有个项目不成功的原因在于其中并没有FM系统，而只是想当然地用BIM技术去覆盖运维。在过去五年中，这种思维方式较为主流，但基本没有真正成功运用的案例，可能只是“实验室”的成功。

BIM只是模型，仅为数据展现平台，而非工作流平台;FM则是流程工作平台，在数据展现平台中加入工作流程平台只是“秀”，而无法成为可实际应用的系统。例如，一线运维人员不会完全在BIM中发工单的，因为不是所有的工单都可以在其中发，有的事情可以通过其完成，有的又不能，需要来回切换。因此，从BIM模型延伸到FM的工作流程以实现运维管理并不现实，这条路很难走通。

在另一项目中，其本身具有强大的BIM模型和IBMS系统，而FM系统是我们做的，其理想是将BIM、IBMS和FM三个系统全部对接。实际上我们完成了对接，但其中也出现了一个问题：FM系统在部署时有一个很重要的过程被称为初始化数据，即将设备台账、资产信息等数据全部录入系统，这样系统才能运作。理论上来说，BIM中积累了大量基础数据，可无缝传递给FM系统，这也是BIM价值最重要的一点，但正是在这一点上出现了问题。实际情况是，BIM模型中的设施设备数据基本上是“大杂烩”，想要的数据并没有，大量数据又并非所需。最可怕是，BIM模型中的很多设施设备数据并不真实准确。此BIM模型在建造过程中未能依照运维要求建立数据的标准。同时，它也未对运维相关的数据进行很好的维护，数据的变更、检查和管理没有很好地落实到位。

BIM模型无法满足运维的数据要求，主要原因在三个方面：一是在施工建立阶段，BIM模型并没有运维概念;二是维护不够，导致其数据不够准确;三是BIM数据的编码与FM编码不一致，不能进行无缝衔接。

为解决这一问题我们进行反向操作，舍弃了BIM的数据，先建立FM系统的设备台账数据，再让BIM模型依照FM系统编码格式修正并统一，并将FM系统的设备台账数据传递给BIM模型，建立一致的设备台账信息，最终完成了技术对接和信息打通。

《现代物业》：原本想使用BIM做数据源，发现走不通，索性反过来将BIM变成一个显示器。

刘军：对，变成一个三维的展示平台。因为我们还想要实现第二价值，即在FM系统中点击任何设备都可以看到其三维信息。在实际运作中，运维人员使用的是FM系统，而非BIM模型。这样结合之后，点击FM系统的设备按钮就可以调用其BIM的三维模型，看到许多信息，这就要求FM系统中的设备台账编码必须与BIM模型中的设备编码一致。

在此项目中，业主方处于运维阶段的要求对竣工交付的BIM模型进行了很大部分的重新构建，但对于很多一般的项目而言则无法做到，因为通常项目完成后，BIM团队就已经撤离，无法再去进行修改。很多人问我应当怎样解决这样的问题，我认为应当将FM前置。

同时，设计使用的BIM、施工使用的BIM与运维使用的BIM应当不是同一个BIM模型。运维用BIM模型无需复杂展现，因为任何一个细节描述都会增加数据量，使得系统变得庞杂从而造成传输减慢。设计时要注重建筑细节的精细化，但运维并不需要建筑细节的展示，只需看到设备的位置即可。因此，运维用的BIM模型应当去除无用的建筑设计细节，是一个更加简洁且轻量化的BIM模型。以前的BIM模型没有高级配置的电脑根本就无法打开，而今天我们在运维当中必须使其能在智能手机中就可以打开，这需要模型本身的技术要轻量化。

《现代物业》：设施管理信息化技术在与互联网结合的过程中，如何在建筑运维的全生命周期内保证数据信息的安全?

刘军：我认为，目前，数据安全性并非大问题。两年前，我们在提到SaaS时客户往往特别担心数据存放于云端是否安全。如今大家在数据存储安全方面并没有太多纠结， FM中的数据大多是非敏感数据，不需要隐私数据，因而在这方面不存在大问题，其纠结只在于数据的拥有权。

从建筑运维的全生命周期内来看，我认为，数据的准确性和有效性是一个较为重要的问题。从设计到施工过程中产生的数据量十分庞大，哪些数据要传递给运维使用就显得尤为重要。首先不能像“大杂烩”一般传递，因为甄别需要花费大量时间。再者，传递的数据必须保证其准确性，在全生命周期中要有效、准确地将数据传递给运维。当然，也并非简单将BIM模型或电脑整个扔给运维。

和国外比较，国内客户的关注点在BIM应用于运维过程中往往以“秀”为主。通常有两类客户群：一类客户认为，花费高价建设了BIM模型，建筑造好就丢弃十分可惜，要想办法在运维当中使用，而其是否适用则不考虑，只要实现建筑全生命周期管理的概念就行;第二类客户群则喜欢炫丽漂亮的三维展示界面，系统的作用基本是在集控中心接待来宾，渲染展示“高科技”，而不会关注实际使用。这是国内较常见的情况，国外通常更看重实用性。

本次采访得到了国际设施管理协会中国(IFMA CHINA)的帮助