众口难调的业主满意率

——物业管理诉讼中如何进行业主满意率调查

盖晓峰/《现代物业•新业主》/2010年12期总171期

业主满意率已经越来越成为物业管理纠纷中各方经常争执不下的一个焦点问题。业主、业委会、物业公司何以对看似简单明白的业主满意率难以达成一致？他们各自满意的“满意率”到底应该是什么样的呢？笔者最近代理了合肥市S小区的一起物业服务合同纠纷，双方对业主满意率的争议很有代表性。

S小区是目前合肥市东南区较大的综合性多功能社区之一。小区规划总占地面积40万平方米，建筑面积70万平方米。由多层住宅、景观小高层、高层住宅以及商业建筑组成。2002年建成入住，拥有住宅2,200余套，目前入住率达85%以上，常住人口超过万人。

2010年2月，该小区原来的物业服务公司M公司服务期限届满，业委会决定不再续签服务合同，而是通过公开招标的方式引进了一家新的物业服务公司。由于新旧物业公司没能就业主拖欠的物业服务费的交接问题达成一致，M公司于2010年陆续分几批起诉了该小区数百户欠费业主。

一石激起千层浪。接到法院传票的业主们群情激奋，认为M公司为小区提供服务的三年时间内小区的卫生、治安状况每况愈下，公共设施损坏严重，并且物业管理用房被M公司擅自对外出租牟利，所以M公司根本没有履行物业服务合同约定的义务，存在严重违约，无权收取物业服务费。在业主们的呼吁下，业委会组织了一次业主满意率调查，结果显示：对M公司三年来的服务质量感到满意的业主仅占3.1%，不满率达到84.2%，另有55%的业主认为M公司应当按照现行标准的6折收取物业服务费。

有了这样一份业主满意率调查表，业主们信心倍增，纷纷表示坚决与M公司将这场官司打下去。业主们的信心来源于两个方面：其一，业委会与M公司签订的《物业服务合同》约定业主对M公司服务的满意率应当达到80%以上，否则物业公司应当承担违约责任；其二，《合肥市住宅小区物业管理服务等级标准》中对二级服务标准的要求是“业主满意率不能低于90%”，而市物价局核定的M公司在该小区的收费标准正是二级。

案件进入法庭审理后，这份调查表成了双方争议最大的焦点之一。物业公司的代理律师从以下几个方面对该证据提出质疑：

一、组织调查的主体是业委会，本身就是由业主组成的，其中几位委员本身就是被告，因此本次调查不具有公正性；

二、调查问卷的内容缺乏客观性，甚至有诱导业主的嫌疑，比如有一个问题是这样设计的——“你认为对物业公司的收费应当打几折”，选项有四个，分别是6折、7折、8折、9折，这样的问题显然是在诱使业主选择最低的折扣；

三、调查程序存在严重瑕疵，如没有第三方参与监督、计票过程不公开、没有核对投票人身份、没有结合业主的物业使用面积进行统计，等等。

由于双方争议过大，法庭没有当庭作出判决。

法庭将会作出怎样的判决不是本文要讨论的重点。透过本案中的上述争议，笔者觉得非常有必要对“业主满意率调查”这一证据形式进行重新审视，总结这一证据的必备要素，避免在实际使用中陷入误区。