物业管理师执业地位及基本素质初探

自从国家人事部、建设部联合出台《物业管理师制度暂行规定》等三个文件以来，有关物业管理师的话题就成为了行业热门。特别是近期首批物业管理师认定考试工作的开展，更是牵动了人们的心。笔者作为在物业管理行业打拼20多年的管理者，对此感触颇深。本文仅就物业管理师的执业地位和应具备的基本素质作以探讨。

市场呼唤物业管理师制度的产生

进入21世纪以来，国内一些专家学者极力推崇国外同行业先进的管理经验，并在这方面进行了有益的探索和尝试，物业管理职业经理人制度也应运而生，得到了国家行政主管部门的认可和支持，并在全国物业管理行业逐步推广，收到了一定的效果。但同时也暴露出一些具体问题：一是没有建立由行政主管部门领导的全国性统一的认证机构，存在着“政出多门”的情况；二是培训工作未能纳入全国范围的管理，教材不统一，考试标准不统一，证书发放不统一；三是未履行统一的注册手续，其执业资格得不到权威机构的认可。近几年国家劳动和社会保障部也曾举办物业管理师培训班，笔者所在单位也有几名同志拿到了物业管理师合格证书。但由于这些物业管理师既没有实行职业准入制度，也没有纳入全国专业技术人员职业资格证书制度统一规划，难以引起行业的重视。

这次实行物业管理师制度则完全不同，是国家建设部、人事部在审视国内外物业管理行业的市场形势、总结以往经验教训的基础上，经反复论证后提出来的。《物业管理师制度暂行规定》第三条明确规定：“本规定所称物业管理师，是指经全国统一考试，取得《中华人民共和国物业管理师注册证》，从事物业管理工作的专业管理人员。”第四条还规定：“国家对从事物业管理工作的专业管理人员实行职业准入制度，纳入全国专业技术人员职业资格证书制度统一规划。”并且对资格认定制定了严格的标准，实行全国统一大纲，统一命题考试。考试合格者颁发人事部统一印制，人事部、建设部用印的资格证书，并依法取得注册证。其资格不仅在全国范围内有效，而且作为进入国际市场从事物业管理服务的凭证。

可以看出，实行物业管理师制度是物业管理行业一次全新的探索。它表明我国物业管理行业在市场经济条件下，正稳步实现规范化、正规化、法制化的管理，并与国际接轨。这一制度的建立，必将使我国物业管理从业人员的结构发生根本变化，专业管理人员的素质得到全面提高。对于推进物业管理行业健康有序的发展将起到不可估量的作用。

物业管理师的执业地位

物业管理师不是一个职务，而是一个职业，实际上充当了职业经理人的角色，并在深度和广度上比职业经理人存在更多的发展空间。物业管理师作为专业的物业管理者，根据扮演角色的不同，有着不同的执业地位，主要表现在以下四个方面：

第一，物业管理师可以以自由人的身份，合伙注册“物业管理师事务所”，作为市场经济和物业管理师制度下催生的新兴企业，从事物业管理服务经营活动。物业管理师事务所，不仅是以往物业管理咨询机构在业务上的延伸，而且更有权威性，既可以作为业主委员会的顾问，接受业主委员会的委托，从事物业管理服务的招投标工作，并与物业管理企业签订物业服务合同；也可以以物业服务合同为依据，站在业主的立场上，行使对物业管理企业管理服务进行考核和监管的职责，维护广大业主的利益。

第二，物业管理师作为专业的物业管理者，可以接受物业管理企业的雇佣，从事居住小区、大厦或其他物业项目的管理服务，以自己渊博的理论知识和工作实践，在为物业管理企业赢得经济效益和社会效益的同时，使自己获得丰厚的经济利益。

第三，物业管理师可以注册自己的物业管理公司，作为老板从事物业管理经营活动。并根据企业的经营规模，雇佣若干名物业管理师，负责所属物业管理项目的管理服务。

第四，物业管理师还可以以专业人士的身份，独立受雇于业主委员会，担任业主委员会的主任，实现业主委员会主任的职业化、异地化，从事物业管理服务的招投标、签订物业服务合同、组织接管验收以及对物业管理企业的考核监管等一整套管理工作。这将是未来业主委员会建设的方向。

物业管理师的职业化身份及执业地位，无论从职业道德的角度，还是管理能力的角度，都会依法办事，大大减少物业管理服务过程中的违规行为，增进业主与物业管理企业之间的信任和沟通，缓解矛盾纠纷，有利于物业管理行业的健康发展。

物业管理师应具备的基本素质

物业管理师的基本素质，是物业管理师知识结构、专业结构、道德品行和人格魅力的综合体现。受雇于物业管理企业的物业管理师，应具备以下几方面的能力：

物业管理师应具备较强的沟通能力。沟通是物业管理一项最基本、最重要的工作，物业管理师必须具有善于与人沟通的能力。一方面是与业主的沟通，亲历亲为，实行接触型和走动式的管理，除了及时协调处理与业主的矛盾纠纷外，更多的是主动与业主交流沟通，特别是要注重与不同人群的交流，作好矛盾转化工作。通过听取业主对管理服务的意见，了解业主的心理需求，调整服务方略，确定服务重点，满足业主不断增长的物质文化需求；另一方面要有广泛的民主意识，尊重员工，团结员工，听取下属对管理服务的意见和建议。要关心员工的成长进步和学习生活，发现和挖掘员工的潜质，调动员工的积极性，使员工的个人发展与企业发展融为一体，实现人才资源的优化配置和对业主优质服务的目标。

物业管理师应具备规范的运作能力。在物业管理过程中，从合同签订到常规管理服务，都涉及到与物业管理相关的诸多国家与地方的法律、法规和行政规章。随着物业管理行业法制化环境的日趋完善，以及业主维权意识的普遍增强，物业管理师的法制观念、法制意识和依法办事的能力显得愈加突出和重要。以往，由于物业项目负责人法律意识淡薄，出现违规运作，或者出现矛盾不能用法律武器维护企业利益，给企业带来经济损失的实例不少。因此，物业管理师应该既是学习型的管理者，又是法律法规的实践者。

物业管理师应具有卓越的协调能力。协调是沟通的深化，物业管理师的协调能力，可以在物业管理企业与有关单位、有关部门之间架起一座桥梁。一是与开发商的协调，通过协调，分清责任，加强与开发商的配合；二是与专业公司的协调，及时解决专业分包项目中存在的问题；三是与业主委员会的协调，求得业主委员会的支持和理解，与业主委员会共同研究解决业主关心的难点、热点问题；四是与政府行业主管部门的协调，加强联络，求得行政主管部门的支持，做到政令通畅。

物业管理师应具备创新能力。创新是物业管理企业前进的驱动力，为物业管理师展现才能提供了舞台。新的知识、新的理念，往往会提升企业的管理水平，提高服务的科技含量。智能化系统、软件系统在物业管理服务中的应用，办公自动化的实现，要求物业管理师具有开放的头脑、灵活的思维，冲破陈旧的管理模式，掌握运用先进的管理设备和技能，提高办事效率，实现对物业全方位的服务。

物业管理师应具备抗风险能力。在物业管理服务过程中，必然会遇到各种困难和阻力，物业管理师个人意志品质将直接影响到整体的士气。当遇到困难和阻力时，物业管理师要把它看作是一种挑战、一种机遇。以积极、平和和百折不挠的精神去对待，带领团队知难而进，化解矛盾，获得转机，达到胜利的彼岸。

物业管理师制度的推行，将会给我国物业管理行业带来勃勃生机。物业管理师作为职业经理人，也将以不同的执业角色定位，在物业管理服务中发挥越来越大的作用。

作者系北京华特物业管理发展有限公司总经理