浅谈物业管理之细节管理

2013年6月中旬，在总经理带领下，我司组织全体中层管理以上人员对厦门几个中高端住宅项目进行考察学习，现就个人的一点心得与大家一起讨论学习，共同提高。

对于物业本身：需要有“创品牌”意识。而品牌则是物业管理企业最有价值的无形资产。而打造一个好的品牌，细节是关键。有一个形象的比喻，说管理是树，品牌是挂在树上的果子，大树的枝叶是细节，放弃细节就等于打光树叶。这样，再好的树也结不出美丽的果实。因此物业管理企业打造品牌就必须从细节管理入手，充分重视细节对品牌的意义。

细节管理尤其在住宅物业更为重要，让业户在“细微中感受真情，变化中感受完善”，久而久之，口碑形成物业管理企业的品牌也建立起来了。本次厦门考察学习，虽然时间短暂，看到的学到的东西不多，但最撼动内心的就是“物业之细节管理”，原来优质服务原来并不是贴上一个“人性化”的标签就可以做到的，最终还是要回到那句老话“专业人做专业事！”

绿地与道路之间的石子隔离，既美观又起到雨天保护道路地面整洁的作用；门铃上方贴有“开门请按钮”，让业户及参观来访人员一目了然；大堂值班人员的标识牌，值班人员在位时显示“大堂管家”字样，值班人员离开显示“值班人员巡视中”，同时公示值班人员姓名及联系电话；标有“中駿*天峰标识，与大堂装饰环境相协调的公告栏；穿着古典样式，脸上带着温馨慈祥笑容的保洁阿姨。。。。一切一切的细节都那么自然，在情理之外却又在情理之中，因为它们都来自物业人的专业，但又来自我们广大业户的心中。

企业管理品牌源于竞争优势，而物业管理的竞争优势来源于细节，即“细节管理”

理念提升服务品质。衡量一个物业管理者的水平，不是看他肯不肯干，而是看他能否不断找出工作中的问题，一个总能看出问题的经理，才能不断提升项目的管理水平；而从物业的细节管理中，可以衡量出一个经理的物业水平及专业化度。物业行业不缺少各类规章制度，缺少的是对规章制度不折不扣、精益求精的执行者。物业管理都是小事，而把小事做细，既可以提高服务品质，又可以降低经营成本，是一举两得的好事。细节可以创造一个物业企业的经济软价值,可以提升一个物业企业的品牌声誉，可以创造所管物业的可升值空间！

因此物业管理档次的差异，拼的就是服务水平、服务细节！而细节主要靠项目管理者在工作中，自己去创造、去琢磨，不是依赖公司领导替你想，是要靠自己的智慧。要想管理服务出特色，必须首先抓创新和管理细节。

1.首先要抓下属在执行中的细致和到位问题。

一线服务人员尤其是保安人员要注意形象、语言和举止，这是其综合素质的体现，也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键；业主投诉时，变一味澄清为“倾听”，对业主的投诉表示理解，并准确及时答复；入住时期的主动拜访与投诉处理，解决问题的实质是不相同的；注意“低度接触服务”和“高度接触服务”的不同，如清洁提倡“无人化”服务，即需避开业进行；而上门维修、保安服务则需要员工面对面提供优质服务。

2.规划、配套设施细节

公共绿地的选址要综合考虑休闲、景观和娱乐，若场地是老人、小孩的长居地则还要避免飞花、植物带刺，以避免小孩和老人受伤；小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离，适当“集中与分散”；建材选用的合理性和适用性，室外空调机位的预留；小区内设置一些标志性构筑物或路标，以免老人和小孩在小区中迷路，较大居住区道路要有交通标志的设置；消防通道的设置，消防设施的完整性和备战性，功能配套的完整性等。

3.经营、管理细节：经营管理要以“急人所急，想人之所想”为原则；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不断以业主需求的变化来调控经营项目和节奏，这样物业管理企业不仅能摆脱“微利和亏本经营”的状况，又可提高和完善物业管理的服务，一举两得。

例如：业主报修、公共区域设备的维修要及时到位；停水、停电要及时通知业主，保证业主的生活；要简化业主办理事务的手续，提高服务效率；每件事关业主的项目要为业主精打细算，尽量降低管理成本来减轻业主的负担；保安人员对物业区域的业主及其家庭成员要有所了解，了解要适当、掌握分寸，便于管理而又不侵犯业主隐私；定期和适时注意财务管理的透明度；处理相关事务时，注意业主的共同参与性；了解大多数业主的意见倾向，征求业主的意见。