深圳物业管理考察游记

2014年6月份，我们公司对深圳进行了为期一周的物业管理考察，在短短的七天时间中，在深圳同行大力协助和支持下，本次考察了七个项目，走访了六家企业，进行了四次座谈会，其中所见所得，不敢自秘，借蜂巢物业网一角以飨同行。

考察的主要背景情况

本次考察的主要目的，一是通过参观、对比、交流，向同行学习先进经验，提升本公司员工对物业管理的认知水平，进行一次实地培训;二是通过“取经”扩充视野，更好地完善日常工作，三是了解行业发展的最新动向。

现将主要的行程与参观的项目列表如下：

深圳物业管理人小记

此行的收获，首先应属几次座谈会和现场引领过程中，有机会同一批资深、专业的物业管理人进行面对面交流。这一过程中我们遇到了深圳莲花物业的候庆宏、石福庆先生，万科物业的王蔚冬、杨爱民经理，联泰物业的胡丹丹小姐，天安数码城南区经理温婷小姐、开元国际物业的奚德伟先生和长城物业的郑皓元先生，在交流的过程当中通过观点和思想的碰撞，获益匪浅，譬如说莲花物业候总所指出的，一个物业管理者必须关注的三件事：服务、成本、风险，而其中风险又是第一位;又如开元国际的奚经理所谈的一句话：服务，要有价值。有如当头棒喝，方使参观人员意识到，原来在我们以往的物业管理活动中，走了太多的弯路，形成了太大的浪费，承担了太大的风险;天安数码城的温经理谈吐幽默、风趣，管理思路中有不少逆向思维，令人印象极为深刻;而长城物业的郑经理对设施管理尤为在行。风采各异的物业管理人令我们如沫春风。

通过对具体的管理费用和管理实况了解，原来深圳的管理收费与内地相比并非天价，这里作为微福利房社区的0.42元/平方米的莲花二村暂不论，天安数码城作为商业物业，管理费一般只有8元/平方米、5.5元/平方米，而住宅公寓仅0.55元/平方米，几与内地相差无几。但是深圳工资成本均比较高，深圳是国内最低工资标准最高的城市，达到810元，比较典型的万科物业，一个普通保安员、保洁员的工资都达到1,380元以上，超出了内地许多物业公司管理人员工资水平，但是其人员配置较之内地，却更为精炼，譬如规模近5万平米的写字楼创展中心，客服人员仅有3个，在管理处的办公室里摆放了各种奖杯，其中很多都是企业集团内部的奖项，比如说“最佳案例提供奖”等，每一家公司都宁可提高待遇，但是人员编制保持在最合理的水平，不养闲人是最基本的法则。睹物观人，深圳物业管理的高品位，与深圳高素质的物业管理人才是无法分开的。

物业管理企业与管理项目

人员的精炼，所对应的是管理上的规范和周到，各家公司大多配有专用的物业管理软件，公司内部的网络化充分实现资源共享，把日常的信息成本降到最低，人性化的管理机制，对员工的关心与关爱调动了他们的自发性、主动性和积极性的工作作风。一个参观者感叹道：“使自己的使命与工作联接在一起，使公司用最少的钱干最多的事，用简洁的方法去解决很复杂的问题，用团队的力量去克服最困难的事情。”

我们通过现场实地观摩，接触到各具特色、精彩纷呈的物业管理模式，譬如说莲花物业的企业文化：专心创造价值;以及天安物业的经营思路与“资源共享平台”。基于深圳物业管理市场的高度发展，行业细分基本完成，这些物业公司普遍都采取了保洁、绿化外包的做法，而针对业主方面，又提倡“取消中间层，不做无用劳动，不做不产生价值的劳动”;“物业费里包含什么，我们就做什么。”内地比较普遍的物管代收水电费、暖气费等“替罪羊”的情况，在深圳基本看不见，更不会有那种物业管理包打天下的、画蛇添足的诸如针对业主的吃力不讨好的免费义务劳动。管理方面，许多公司都采取了管理岗位全员竞聘，并引入第三方评价机制，而服务令参观者颇为印象深刻的是万科物业。万科物业对“业主满意度”的高度重视，使所有的项目经理都将“质量事故”的控制放在了工作首位，诸如业主失盗、户内维修等本来在责任归属上值得商榷的工作内容，在万科却是影响物业管理绩效的大题目，一有闪失，立即考核处罚兑现，故而有位行业大家笑称：万科不是物业管理，而是房地产的售后服务。诚哉斯言!但万科对中国物业管理行业的影响，却又是深远的和决定性的。

就物业本身而言，这次我们参观的好几个项目都是传统中的经典，譬如莲花二村和万科城市花园;然而又有些近年来入驻的高端物业，如彩田村和联想研发中心。值得一提的还有香域中央花园，住宅由十幢高层和小高层组成，绿化覆盖率超过50%，设有双会所：运动会所和休闲会所。同我们2005年参观的上海世茂滨江的豪贵相比，这里更又透出一种端庄和雅致，步入这些社区，鸟语花香，绿色葱葱，美不胜收，时时刻刻可以感受到清新的气息和祥和的氛围，正是“安居乐业”的最真实写照。

优越的宏观行业环境

很多参观者到了深圳，首先注意到的是深圳的快节奏，通过每天看到的项目所得到的启发，就是深圳物业管理正处于“竞争与竞合”时代，这时候的物业管理企业，不可能消极地等候，所以深圳的物业管理公司注重的是结果，过程并不重要。大家都在积极探索适合中国国情的物业管理模式，而这其中最重要的就是注重专业人才的培养，把抓专业化管理作为服务管理头等大事。从抓部门经理、项目经理、管理人员起步，到各个专业操作人员的系统培训，培养出大批能够胜任的管理队伍，这可能是深圳为物业管理行业所做的最大贡献。

从物业管理人为之服务的业主来看，有一个重要的特点就是深圳业主与物业管理企业之间的和谐度较高，当然由于这次参观的项目管理费收缴率普遍都在98%以上，要找到一些“业主

维权”的题材颇难，在社区中多样化、多层次的文化活动普遍都是由物业管理企业推进、组织实施，而由政府部门或企业进行冠名“赞助”，可以说，从中形成人文关怀的效果，对促进深圳物业管理企业的品牌塑造居功甚伟。

另一方面，从政府部门和行业协会的角度上，深圳物业管理在此方面得天独厚，在车辆管理、装修管理和失盗责任等物业管理非常敏感的问题上，均有相应的法律法规清晰界定责任归属，物业管理企业可以采取预先措施有效规避风险。当我们走访深圳物业管理协会和《住宅与房地产》杂志社等部门时，他们正在筹备“第二届物业管理周”的相关事宜。总结经验、探索求新是深圳物业管理行业的特色。为了自身发展，进行理论探讨，各家物业公司和相关的行业机构一样，创办了内部刊物，报刊。

心得、体会与感悟

看到这许多项目，不禁想到一句古人的老话：“天下何忧何虑?天下同归而殊途，一致而百虑”，各家公司在一些具体问题譬如说经营创收、物业费收缴方式、客户管理上面，提法不一，见解不同，但是又各自浸淫着深厚的物业管理理念。说到体会，笔者在参观考察的过程中，逐步形成这样一种想法：物业管理活动绝非一种简单的契约，契约毕竟是一种任性和自由创设的关系，而物业管理更同婚姻相雷同，近乎一种“爱情”伦理和精神的统一而非简单的交易，我们所看到的这些楼盘，物业管理企业大多是“从一而终”，而他们对社区所注入的心血的纯粹，令人感佩，不止三位项目经理提到了“圣诞节”时物业管理人为业主们精心准备的小礼物所形成的“顾客惊喜”的效果，这标志着物业管理已经进入“良性驱动”的境界。

一直以来，笔者和很多同行一样，对物业管理从业人员的“人格分裂”抱有一种深深的困惑：我是谁?我究竟要做什么?业主究竟需要什么?在我们的行为和我们的目的之间，其实有着一条不可逾越的鸿沟。而这次参观则以现实很好地回答了这个问题，物业管理者必须在日常行为中求得满足，我们的工作要符合业主的目的，但同时要符合物业管理自身的诉求，当天安的温婷经理提出业主的期望和业主满意度之间的区别，以及开元国际奚德伟经理提到的业主所需要的价值时，都无意之间道明了物业管理的真谛。

总的说来，今天的深圳物业管理企业无论规模和理念，已经远远高于二十年前各地产企业自建物业管理企业的层次，在各家物业管理企业战略的表述上，各家公司都将同开发商之间的关系处理与自身定位放在重要位置，通过对万科、中海、天安、金地等物业公司的实证考察，目前国内顶尖物业管理企业纷纷退出外接项目，专注致力于为地产母公司进行配套物管——在深圳物业管理行业内，这就表现为一种“生于斯，长于斯”地回到原点的“回归”与“收缩”特征，但这种回归并不是倒退，而是一种“螺旋式上升”，它标志着深圳的物业管理企业洗尽铅华，在早期波涛汹涌的狂热与激情之后，所陶冶出来的成熟与理性，而这种成熟与理性，是与深圳业主的成熟与理性所相伴随的，相对应这类情形在内地所衍生出来的现象，就是很多不具备持续发展能力的开发商对他们前期开发的物业无法进行有效管理，而外来的优质物业公司也少有涉足，并形成物业公司“纷纷退出小区”的现象。而深圳物管行业的这种情况，也正如另一位行业大家所指出的，目前物业管理企业的管理规模和管理方向的回归，都将为未来物业管理“管理”定位的回归打造基础。