物业管理中的刚柔相济

物业管理中的刚柔相济

文/ 徐 瑞

随着城市建设中很多新兴居住小区的涌现，物业管理这一全新的社会经济和服务模式亦应运而生。对于物业管理这一新事物该如何经营和动作，不少国内外专家学者发表了不少真知灼见，从理论的高度已对其进行了不少分析和总结，我作为一名普通业主，也想从感性上、从被服务的角度谈谈自己的看法，以便和物业管理的从业人员共勉。

新兴小区新在哪里?

新兴小区的“新”字实则体现在两个方面，一是物新，二是人新。物新体现在新的地域、新的环境、新的房屋、新的设施、新的装修等等不一而足；人新则体现在新的邻居、新的家庭、新的保安、新的维修人员、新的保洁人员等等，从而也导致了业主们新的生活理念和新的生活方式。对于物业管理来说，物新是一有利因素，因为这会减轻物业管理的负担，而人新则是一个不利因素，业主们来自五湖四海，来自不同阶层不同行业，有着不同的社会、经济和文化背景和不同的道德修养水平，很有些“鱼龙混杂”的味道。要把这些业主们很好地融合在一起，使他们既有轻松愉快的生活氛围，又须遵守严格的道德规范，绝不是一件轻而易举的事。从某种意义上说，物业管理中对人的工作要比对物的工作更加艰巨复杂，“物新”给物业管理带来了便利，而“人新”却给物业管理带来了挑战。

我和不少业主朋友都有着共同的感受，当我们搬进新居，在体验着“物新”带给我们愉悦的同时，也常常品尝着因“人新”带给我们的不少烦恼。如一些业主不讲公德噪音扰民、开车扰民、装修扰民等侵犯邻里权的行为时有发生。特别是碰到一些我行我素，自私自利的人，我称之为“物质上的大款，精神上的乞丐”类型的业主邻居，当他们的一些不道德行为得不到物业管理公司及时有力的制止时，很多遵纪守法的业主都会感到无比的遗憾和愤怒。面对新兴小区内这些新的特点，物业管理公司应有清楚的认识。这些现象同时也引发了下面的问题。

物业管理该管什么？

根据上面所述的观点，我认为物业管理工作也无非落实在“物”和“人”两个方面。对“物”的服务管理，我们可称之为硬件管理，无非包括构筑物业管理、设备设施管理、绿化管理、环境卫生管理、治安保卫管理和社区文化管理等等，这些内容在建设部和各地方所发的相关文件中及各物业管理公司制定的服务标准中均有详细的说明，不再赘述。而就目前而言对“人”的服务和管理也就是软件管理，相对来说并不十分清晰和明确。就管理而言物业管理公司既不是行政部门亦不是执法机构，就服务而言，物业管理公司不是市政公共机构亦不是公益事业单位。所以，在对人的软件管理中，如何协调和处理好服务与管理的关系，是很多物业管理公司面临的现实问题。

我个人认为，在新兴小区物业管理中，软件管理要比硬件管理更为艰巨和复杂，也更能考验和衡量一个物业管理公司的管理水平。我们可以设想一下，如果一个小区治安保卫工作不好，业主自律不够，小区内一部分人我行我素、为所欲为，把小区搞的乌烟瘴气，使很多遵纪守法的来主无法安居乐业，你物业管理公司把硬件管理搞的再好又有何用？对一个国家、一个城市或是对一个社区和家庭，安全都是第一位的，没有了安全感其它都是空谈。

实际上，我国很多新兴居民小区，从整体规划、房屋建设和生活设施等方面与西方发达国家的居民小区相比并不逊色，甚至硬件设施还超过人家，但唯独在环境治理、生活秩序及居民遵守社会公德方面与人家相比差距甚大，原因何在呢？其实就在两个方面，一是我们国民素质有待提高，二是我们软件管理水平有待加强。

在物业管理公司的软件管理中，管理和服务是矛盾的两个方面，既对立又统一，光有管理没有服务，业主会认为我们花钱请了警察，使生活失去了轻松和愉快；光有服务没管理，业主会认为花钱仅请了保姆，没有人保护我们的人身财产安全，使生活失去了安定和平和，所以这两者关系若处理不当，业主都会对物业管理公司产生强烈的不满。

以某小区为例。该小区在北京算是一个中高档小区，地处繁华市区，硬件设施总体来说是不错的，但前一时期由于开发商和部分业主将房屋出租给公司从事经营活动，其中有些公司行为不够自律，致使多起扰民事件发生，甚至有些公司人员违法经营，进而引起严重的治安问题。而在一段时期内，由于物业管理中对这些公司经营和人员管理力度不够，致使很多不良现象得不到及时制止，引起广大来主的强烈不满，以后小区业主委员会发现了这一问题，协助物业管理公司加强了这方面的软件管理，才使这一不正之风得到及时遏止。

同时，也有一些道德修养不高的业主，自认为是“大款”就可以在小区内为所欲为，公然打骂保安人员，拒不遵守小区的规章制度，损害其它业主的合法权益，我们业主委员会会同物业管理公司对此现象坚决进行斗争，严厉加以制裁，提出“不允许存在特殊公民，规章制度面前人人平等”的口号。随着物业管理公司管理力度的加强,目前小区内的生活秩序明显好转。

如果说,物业管理应包括硬件管理和软件管理两方面工作的话,我个人认为在当前情况下，结合我国的具体国情和人情,软件管理无疑是对物业管理公司提出了更高更难的要求，同时也是物业管理公司做好硬件管理的基础和前提。只有做好了“人”的工作（包括业主和物业管理公司自身人员），才能真正做好“物”的工作。

该如何做好“人”的工作呢？我想用八个字来概括“刚柔相济，软硬兼施”。

刚柔并济如何实施？

常言说：没

随着我国法治化工作的加强，“有法必依，违法必究”的法制原则已日益深入人心，在居民小区的物业管理中也应该遵守这一法则。对大多数遵纪守法的业主，物业管理的宗旨应是“柔”和“软”，以我们最大的热忱和爱心，向他们提供最优质的服务和无微不至的关怀，使他们因我们高标准的服务水准而生活得更加幸福和愉快。而对于那些任意违法乱纪，极端自私自利的极少部分的业主，就要“刚”和“硬”，要让他们知道如何尊重别人，如何遵守法律法规。要及时制止他们的违纪行为。因为，歪风邪气不打下去，法治和正气就树立不起来。

目前，在对人的工作中，物业管理行业出现了两种极端的现象。一是某些小区物业保安人员不能善待业主，甚而打骂业主现象时有发生，另一是某些物业管理公司面对违法乱纪的业主过于软弱，过于迁就和纵容。这两种极端都是当前物业管理中极不正常的现象，都同样会对广大业主的合法权益造成极大的伤害。其原因就是在物业管理工作没有做到刚柔并济，不懂得如何去用不同的方法解决不同的矛盾。

我本人因工作关系，需长期在国外生活，外国警察在执法中“刚柔相济”的工作方式给我留下了深刻的印象。一方面他们对老弱病残、妇女儿童十分关怀体贴，对所有遵纪守法的公民都彬彬有礼、笑容可鞠；但对违法违规的不法之徒、恃强凌弱的地痞流氓却严格执法，决不手软。他们这种爱憎分明的工作模式不是很值得我们在物业管理中借鉴吗？正是由于这种工作模式又导致了一种十分有趣的现象。我们不少在国内不拘小节，惯于随地吐痰、乱扔垃圾的国人一旦出国在外，似乎一刹那间，恶习都改好了，成了保护环境的模范。而另一方面，不少在国外循规蹈矩，彬彬有礼的外国绅士一旦到了中国似乎就变成了乱扔垃圾、乱闯红灯、横行霸道的恶棍。两种变化的反差如此之大，不得不使我感到管理工作的威力。我深切地感到，好的物业管理能使坏的业主变好，坏的物业管理能使好的业主变坏。在现实生活中不正是如此吗？

同时，我也深切地体会到物业管理工作中在新兴小区的建设中是何等的重要，因为它在塑造物质文明，也在塑造精神文明。设想一下，如果我们通过良好的物业管理，使很多业主的精神面貌、道德水准、个人修养得到极大的提高，让他们成为物质和精神的双料富人，那谁又能说，我们从事的工作不是一项神圣而崇高的事业呢？

(作者系北京市团结公寓业主委员会主任)