物业管理医师

物業管理醫師

（富城集團形容自己是一位物業管理醫師，它贏得了今年的創新大獎，該集團的三圓環管理模式帶來了一系列創造性的企業舉措。Francis Chiu，富城集團的綜合服務主任向本刊作詳細解釋。）

富城集團獲得了今年的創新大獎，Francis Chiu回答了本刊記者有關該企業改革創新的一些問題。

□記者●Francis Chiu

□你是如何定議和衡量企業改革是否取得成功？

● 我們用業績來確定改革是否成功。我們希望轉變企業，而不希望在價格上進行同業競爭，我們是首間將生意看作是一項物業管理，而不只是大廈管理的公司，我們不僅進行物業保養，我們同時管理物業，比如，香港美孚新村有99幢大廈，每幢大廈有99個單位，以平均每個單位價值二百萬元計算，每幢大廈值二十億元，可見，妥善管理每一幢物業是多麼重要。

我們給外界一種中間人的角色的印象，當大廈發生火災，大廈保安員第一時間出現，他們是首個被尋求救助的對象，然後醫療人員、救護車、電工才尾隨抵達現場進行拯救工作。

我們的業務在過去兩年錄得80%的增長率，現時在香港我們手頭上有320項經營項目，合共180,000個建築單位，佔17%的市場份額，我們的業務影響著百萬市民生活。

我們獲得許多的殊榮，2003年，我們獲香港管理協會頒授HKMA管理大獎以及Hewitt協會頒發香港區域最佳雇主大獎。

我們最基本的雇員工作評估圍繞增值來制定，我們用V=I/R的公式來量化改革成果，即創新價值與收入成正比，並以此推動集團的發展。

我們運用三圓環管理模式，它是我們自創的管理模式而不是在其他地方抄襲而來，並且從2002年5月起，我們在十項重要的工序不斷地發展這套管理模式。

□你們是如何實施這一套管理模式？

●我們向所有的員工灌輸這一管理模式，並進行知識考核，在我們的“二十一世紀”物業公司，我們實施全面品質管理（TQM），對於人力資源管理，我們也設計了TQM模式，它注重“顧客和市場為本”，但是注重基礎性的TQM策略可能在一些西方國家來說已漸漸被忽略，因為許多企業已經趨向企業流程再造（BPR）或其他的一些管理理念，但我們仍然認為它最合適。

我們每天都在實踐TQM，在2003年，我們在本地大學舉辦了幾次研討會，藉此機會讓我們的職員做一天的全職學生，事緣，我們三分之二的雇員沒有接受高等教育。他們都非常喜歡這類課程，期待下一次課程的來臨，我們也會舉辦運動日鼓勵家庭成員認識全面品質管理知識，使他們可以將之運用到家庭生活中，我們還設有一內部品質評核小組，每月邀請相關的客戶一起參加品質促進活動，分享我們的最新品質管理策略及接收最新的客戶需求情報。

我們時刻進行檢討管理系統和員工行為的工作，在今年七月，我們全面檢查了集團的管理手冊和程序，務求管理系統更合理和鞏固，比如，我們在十個程序的工作中看看是否可以合理地節省七個步驟，節下的時間和資源便可以投入更有效的客戶服務工作中。我們最新的客戶與雇員調查報告顯示，兩者對集團的滿意度均超過90%。

□集團改革最大的挑戰是什麼？

●我們面導的最大挑戰是如何做到洞悉先機，所以我們要從這些品質管理工作坊、演講、研討會和管理顧問甚至是參加這類「最佳企業行為獎」頒獎午餐會中，吸取豐富管理資訊。集團亦有贊助「最佳企業行為獎」以推廣我們的品質管理理想，我們有60組品質促進小組，每組有五至六名成員，負責各自的改進計劃進程。

□你認為集團有那些具創新精神的最佳企業行為？

●1997年，我們是首家取得ISO9001品質認證的物業管理公司，有六位同事接受了ISO中環保六西格瑪（Six Sigma）課程培訓。

集團對客戶聯繫工作花了最多的時間和精力，我們進行各類的社區探訪，舉辦似類「今夜星光閃閃」的晚會與客戶聯誼，我們是香港首間向客戶寄發賀卡的公司，他們很開心地訴說收到賀卡的喜悅。

集團的二十位前線服務高級管理人員緊密合作，他們雖然沒有穿著制服，但思想上卻將自已與戰士等同，總經理會定時到各物業處視察，他的任務之一就是要與雇員和客戶直接交談，另外，集團也配置了一些視查員到各處檢查工作，有時是在例行時間，有時會進行突擊檢查。集團的應變中心已經有效地運作，特別是在Sars暴發時期，它發揮了積極的功能，許多物業管理公司已經將之模仿運用。

我們將自己視為物業醫師，物業同樣有生命周期，不同時期有不同的需要，就如人類，當我們年老的時候，我們需要越多的“回春”治療。

□企業如何在人力資源管理和電子技術方面進行改革？

●我們希望雇員有自我提升的意識，我們對“人力資本”的利用有獨特的見解，因為人力資源處在不斷消耗的狀態，因此人力資本必須帶來增值。

資訊科技支援了我們各個領域的工作，集團的三圓環管理模式也依賴於集團的資訊中心，至今我們已花費了二千萬港元來發展十九項的服務支援系統。

最顯著的資訊工具是我們為客戶設計的I-Urban網站，首先，該網站為客戶提供了一些基本資訊，例如相關的服務地點、交

□你如何看待未來五年的發展？

●在未來的五年，顧客將更富教育水平，他們將更了解市場和我們的競爭同行，他們會對多個供應商進行對比和進行更細緻的成本效益分析，我們集團要生存下去，必須提升我們的技能，這是一場市場爭奪戰，因此我們的三圓環管理能否有效地帶領集團就看它能否帶給客戶一些驚喜。

富城集團很可能通過併購和收購來擴大企業規模，以達致在大約十年時間內佔有最大的市場份額，我也在想：“為什麼我們沒有向海外發展，就像許多西方管理公司進入香港市場一樣。”因此，最初階段，我們計劃先進入中國內地市場，此舉，集團將為員工提供更多的發展機會和更大的工作流動性。

以上文章內容由《Best Practice Management》月刊以英文刊登，特許亞洲（澳門）國際公開大學，現代管理研究中心翻譯。