浅析物业品牌的创建

当房地产业的发展日新月异的时候,也带动了相关的行业发展,其中受益较大的要数物业管理行业。有关数据表明,在不过10年间,中国物业管理市场已经有了可观的市场规模:2002年就实现年产值300亿元,从业人员过200万,覆盖面达到城市总物业量的30%以上。大范围的后勤服务社会化给物业管理带来了更加广阔的发展空间,物业管理行业已经步入了大市场。随着经济的发展,人民生活水平提高和消费观念的改变,消费者在对众多物管企业比较、选择中,已把品牌作为首选目标,而市场呼唤的也是以价值为导向、专业化、全方位服务的品牌物业管理。因此,打造品牌已成为物管企业顺应经济发展的必然趋势。

品牌是企业长期一贯经营的结果,是科技创新和劳动创造的结果。创立一个有价值的物业管理服务新品牌,不可能一蹴而就,其将是一项复杂长期的系统工程。物业管理企业必须利用自己的经营服务理念、文化价值理念、先进的管理服务模式、崭新的企业运营机制以及自身独特的企业文化、社区文化,致力打造与国际市场、国际品牌接轨的具有鲜明自身特色的物业管理新品牌。

目前中国物业管理仅是初级阶段,大部分企业还停留在知名度的竞争上,只有一小部分企业竞争在美誉度上。一个物业企业要称得上有品牌必须具备三个要素,即知名度、美誉度和对客户的忠诚度。品牌的核心是能否帮助客户实现和提升价值,让客户口碑相传,进而形成客户的品牌忠诚。从物业管理行业来说,品牌建设首先要以基础管理为根本。

一、强调物业管理的技术含量

普通人对物业管理的认识常有误区,认为物管是一个技术含量比较低的行当,其实并不尽然,同时也说明了物业管理行业本身宣传还不够。

其实科技在物业管理中也起着很重要的作用。像微电子、生物技术以及新材料技术、信息都给我们带来相当大的压力,企业能做的只能是不断地把这种科技创新转化为产品开发,注入到物业管理服务中去,对现有的管理项目不断提升科技含量,像电梯的改造、安装高科技的监控系统以及提供网络等方面。一个技术含量高的楼盘,在为业主创造精品硬件的同时也推动和产生了物管企业在管理过程中塑造的品牌效益。

二、创建品牌物业的三要素

一个物业企业要称得上有品牌必须抓住三个要素,即客户、创新和员工。

首先,物业企业应该是零距离贴近客户,也就是说,品牌建设必须要以业主需求为导向,真正零距离贴近业主,听到他们的声音,像现在的800免费电话、网络平台等的建立最终都是为了实现与业主的有效沟通。

第二,创新在品牌建设中起着重要的作用。一个物业企业的产品能否形成话题性,能否在同行中吸引眼球,吸引注意力,一定要有与众不同之处。如果仅凭一招鲜或做足一两个口碑项目来保品牌的含金量和长久性是不可能的。因为我们提供的产品是一种无形产品。

第三,要想形成品牌企业先要培育品牌员工,这一点很关键。员工如果都能清楚地知道自己所服务的企业为别人做得好的有什么,追求的是什么,并能以加盟这样的企业为自豪的话,就会逐步形成员工的“品牌气质”,这种气质的形成对于企业品牌的成长也是非常关键的。

三、品牌物业企业修炼四要诀

据北京新华信公司的专项调查研究结果显示,牢记四条要诀苦练内功是品牌物业的共有特征。

要诀一:慎选托管楼盘。品牌物业也不能对客户来者不拒,它要对物业市场进行细分,确定目标市场,从挑选有价值的楼盘做起。物管企业在接管物业时应有目的进行选择,选择精品物业使之为物管企业创立品牌铺石奠基。中海物业就有“四不接原则”,即科技含量低的多层全委项目不接;社会信誉差的开发商的项目不接;物业管理市场刚刚发育的城市的全委项目不接;由业主委员会委托的二手项目不接。

要诀二:早期介入目标。对于有介入价值的楼盘,品牌物业一般倾向于在项目规划阶段就积极介入,他们需要物业公司能提供高水准的相关策划顾问服务,也可以有效避免双方对楼盘规划理解不同而引发的磨擦。从物业管理前期看,目前物管企业接手物业后很长一段时间内,业主向物管企业反映的许多问题实际上是开发商与业主之间关系的延续。因而早期介入对创立品牌物业起到“推波助澜”的作用。

要诀三:质量重于数量。分析那些特色服务经营比较成功的物业公司可以发现,它们推出特色服务的目的主要在于其创收价值,或用以配合公司的文化定位和对外形象。盲目追求设立新的服务项目不但增加成本,有时反而是增加了服务质量事故的可能性,很多时候用户最生气的不是服务质量出现了问题,而是物业公司解决问题的态度、方式和速度。

要诀四:客户沟通畅达。诸多物业公司的负责人对此都表示高度认同,但具体的做法却各有不同,主要可归为四类:一是崇尚数据说话,以定性——定量——定性的思路指导工作,由市场研究跟进客户意见和需求的变化;二是定期上门服务。发现问题及时解决;三是设立投诉和报修电话,给客户开设网站留言专栏;四是逢年过节时走访重点客户,联络感情。相比而言,在客户沟通和客户信息的收集机

物管企业的品牌创立后,还需不断对消费者心理、社区文化,消费者需求结构进行研究,加强服务创新;注重企业与人员形象的推广以及企业经营原则的一贯性、持续性;注重企业的责任与社会和谐关系,承担相应的公益责任;与媒体建立长期良好的互动合作关系等等。通过对企业品牌采取的一系列推广措施,维护品牌效应的持久性。