探索工业物业管理的经营之道

摘要:工业物业管理包括了基础服务、延伸营运服务、延伸专业工程服务三大部分,比普通物业管理包含了更多的服务内涵和功能,操作难度大、要求更高。工业物业管理企业只有通过正确的经营之道,方能实现赢利的目的。本文从工业物业管理的服务内容、基本内涵和特点分析入手,结合长江三峡的实际工业物业管理经验,提出了并阐述了工业物业管理的八大经营策略。

物业管理从其服务对象上可分为四大类:住宅类、写字楼、商厦类和工业类。前三类已由当初的星星之火,发展到现今的燎原之势,而对于工业物业,无论从数量上还是整体规模上,都还处于“星星之火”的成长时期。于是,一些物业管理企业,顺应社会前进之所需,抓住这一时机,在激烈的市场竞争中独辟蹊径,率先进入了工业物业管理服务。

笔者所在的长江三峡实业有限公司(以下简称三峡实业)是以工业物业管理为主业的专业化公司。公司长期承担三峡水利枢纽、葛洲坝水利枢纽的工业物业管理,三峡总公司及三峡坝区办公区和生活区的物业管理、园林绿化等业务,同时正在承接金沙江流域兴建的水电站的物业管理业务。公司具有物业管理一级资质、园林绿化二级资质和机电设备安装、建筑装饰装修、建筑防水、防腐保温、城市及道路照明三级资质。以下是笔者结合三峡实业工业物业管理的实践,对工业物业管理经营之道的一些探索。

一、工业物业管理的基本内容

工业小区主要指用于生产、制造各种产品的建筑组合群体,一般由政府或企业统一建立,基础设施齐全,自用或用于租赁,来满足一般工业生产的需要。

如果工业物业管理单纯模仿居民区物业管理,只搞些清洁、保安、维修,则很难推动工业企业发展,满足业主需求。要搞好工业物业管理必须努力扩大服务范围,让企业安心生产,实现物业管理的后勤社会化、专业化,可将服务范围分为:基础服务、延伸营运服务和延伸专业工程服务三大部分。

1.基础服务:治安保卫、环境保护、清洁卫生、绿化、公共设施(水电、空调、电梯、消防监控设施等)的巡视和维护、会务、报刊信件收发、出入口管理、车辆管理、厂房装饰装修管理、仓库管理、配餐和运输等。

2.延伸配套营运服务:受业主委托,承担商业、体育、娱乐等配套物业设施的营运,如工业区及配套办公生活区内的商场、超市、招待所、酒店、体育馆、电影院等等,这些已远远超出了普通居民区物业管理的范畴,应由业主自己直接营运的,因其人力、精力、成本等原因,直接把配套的“第三产业”部分乃至全部交给实施基础物业服务的物业管理企业营运。

3.延伸专业工程服务:厂房和生产设备设施的安装、修理、改造,专业清洗和特种保洁等等。有时,业主甚至可能将其工业生产操作的一部分也“交”由物业管理企业来做,这种延伸直接接触业主的核心生产操作部分,物业管理企业几乎成了业主的一部分,与业主“融为一体”。

二、工业物业管理的特点

特点之一:工业物业不同于一般物业,它的业主是法人,而不是自然人。自然人寻求的是一个舒适的生活空间,而法人代表着企业,寻求的是一个适应其生产经营的公共空间。

特点之二:工业物业管理不仅存在着普通物业管理具有的基础服务,还存在着与基础

物业服务相关但又远远超出它的延伸服务。

特点之三:工业物业管理比普通物业管理集合了更多的功能,操作难度大,门槛高,它集合了工业企业内部的行政科、动力科、维修科和保卫科的部分甚至全部功能。

工业企业为了创造适应其生产经营的公共空间,选择将部分生产服务内容和项目推向市场,从而孕育出了工业物业管理。而工业物业管理这一超级专业化服务集成商,又使工业企业真正实现了“减人、减设备、减办公用房、提高经济效率”,即达到了减人增效的目的,也节约了社会财富。

三、工业物业管理经营策略

工业物业管理有其特殊的使命,它不仅仅是一种服务,更重要的是通过服务去支持服务对象的发展,间接产生社会效益。基于这一认识,三峡实业围绕三大服务内容,探索出一套“三峡模式”的物业管理体系和经营指导思想,依托主业和专业化优势,为业主搭建一个多功能综合性服务平台,为业主营造省心、安心、舒心的发展空间。

1、以人为本、顾客至上

从经营角度看,业主是合同甲方,是“衣食父母”,业主提供经营项目(饭碗),业主的认可、满意,意味着经营成果。关注业主的每一种需求,每一个投诉,每一句话语。若能真正做到“以顾客关注为焦点”,经营就成功了一半。

工业物业管理是全方位、多层次的管理,从常规的基础服务一直延伸到工业企业核心生产运作,首先要确立“以人为本,顾客至上”的经营宗旨,尽心尽力为业主或物业使用人服务。人是物业管理中最活跃的一种力量,业主是主体,是最终的受益者。以人为服务主体,进一步深层次

2、走专业化道路

工业物业管理因其管理技术难度和特殊性,其人员专业素质方面的要求比普通物业管理高,因此,必须建立与工业企业档次和技术水平相匹配的专业队伍,这也决定了工业物业管理必须走专业化道路。

三峡实业管理的电力生产区物业,如葛洲坝水利枢纽、三峡水利枢纽,具有如下一些特点:一是设备复杂,包括大量的自控、旋转、高空移动、高压力、高电压等设备,特别是厂房设备安装有高有低、错综复杂,形成了一个立体的设备构造空间;二是安全隐患多,存在因人员误碰或操作不当导致设备安全事故,以及因孔洞跌落、电击、高空坠物、廊道地形复杂、各种噪音、低频共振等因素导致的人员身体健康等安全问题;三是技术要求高,在设备复杂、安全隐患多的环境中工作,特别是要参与部分设备的保洁和维护管理等工作,对操作人员的岗位技术要求、安全防范意识、操作技能水平等知识都提出了较高要求。

针对工业物业管理的特点及难点,三峡实业通过几年的工业物业服务,已培养出了一支为国家重点水电工程进行物业服务的专业化队伍,仅为三峡电厂服务的就有: ① 生产区、办公区、会务等综合服务队伍; ② 污水设备管理队伍(负责整个枢纽的环保设施——污水处理系统的巡检、维护等工作); ③ 设备保洁队伍(在生产运行人员的指导下,以工作票的形式对厂房内设备进行除油、除尘、巡视、带电清洗以及配合机电设备大修等工作); ④ 照明电气维护队伍; ⑤ 综合维修队伍(负责生产区域内除专业维修任务外的水暖、门窗、零星任务等综合性的维修工作)。

3、提升企业资质

从1996年开始,政府主管部门开始在行业内推行资质证书管理制度,只有取得资质证书,才能从事物业管理服务。资质等级直接与收费标准、管理资格、市场竞争挂钩。企业资质意味着企业有能力抓住各种商机,意味着承接相应水准的服务项目。

鉴于工业物业管理的特殊性,其准入门槛常常较高。为此,不管是现有的工业物业管理企业,还是想要闯入该市场领域的其它企业,要想承接这个高门槛的“瓷器活”,首先得备好企业资质和品牌的“金刚钻”,为此,应努力提升企业资质,加强了企业内部管理,大力开展业务培训,努力提高服务水平,认真履行物业服务合同,严格执行服务质量标准,建立企业信用档案系统,树立良好的企业形象。就三峡实业而言,公司取得的各种管理资质,提高了企业的生存发展能力,为公司进一步开拓市场、扩展业务奠定了深厚的基础。

4、巩固主业、依托主业拓展新市场

物业管理是微利行业,单凭一二个项目很难出效益。物业管理行业要想达到效益的最大化,在物业管理费不会大幅提高的情况下,挖掘新的经济增长点,扩大经营规模是唯一出路,因经营收入多、资源配置较佳、单位平均成本低,广种薄收、集腋成裘。

对于普通物业管理而言,物业设备设施出了问题对物业管理企业是个头痛的事,而对于工业物业管理企业,有时正好相反,可能是难得的“商机”。工业企业有自身的特点,工业物业在使用中往往会留有大量的尾工、检修和维护等工作,业主单位往往没有精力去亲自处理,这样就为物业管理公司创造了多元经营的机会,物业管理公司可以利用自身的优势,开拓一些与主业相关联的新服务项目,这样即可以拓宽服务领域,增加经济收入,也可以更加赢得业主的信任,贴近和业主的关系,为后续服务打下坚实的基础。

就三峡实业而言,公司在做好固化合同服务项目(主业)的同时,加强了对市场开发工作的指导,明确了各分公司的市场开发任务,制定了相应的奖惩措施,努力寻找新的经济增长点。2005年在延伸服务和时尚拓展上,葛洲坝物业分公司利用电力管理方面的专业经验,承担了凯普松35KV变电站的运行管理工作,有条不紊地开展日常巡检、倒闸操作、计算机远程监控、故障处理等工作,得到了业主的充分信赖;九州物业分公司取得了长江电力厂房地面翻新工程、葛洲坝电厂办公区及生活区的消毒工程、三峡观光电梯及GIS室外墙玻璃清洗工程、凯普松办公楼顶部防水工程、供电局电气设备带电清洗工程,还承接了十堰重油罐清洗工程,使九州保洁中心的品牌在三峡地区有了一定影响;九州绿化分公司通过宣传促销、加强沟通,承接了三峡坝区185高程平台及边坡绿化、三峡电厂82营地绿化、三峡坝区环卫市政防汛、防淤堤道路整治等多项工程。

以上经营实践表明 : 工业物业管理企业依托主业,凭借普通物业管理企业所不具备的专业化优势和与业主“近距离”条件,开拓工业物业管理相关或以外的市场,进入“多元化”经营,是完全可行的,经济效益非常可观。物业管理企业应提倡“一业为主,多种经营”的经营战略,即以物业管理服务为主营业务,在此基础上延伸其他各经营活

动,如项目二次开发、介入物业经营项目、开展物业管理延伸业务等。

但是“多种经营”不能偏离物业管理和服务的主题,企业经营要围绕物业管理“服务业主”这一中心,开发能产生一定经济效益、能满足业主多种需求的经济增长体,达到“双赢”目的。

5、 做好经营的理

性选择

每个物业管理企业的内部资源都是有限的,为获得良好的经营效益,企业在市场中要“有所为,有所不为”,不能大小通吃。在多样化的市场中寻求发展,企业要确定合适的细分市场,然后集中“优势兵力”,有的放矢地主攻。

管理领域涉猎过多,或是在战线上拉得过长,都将使管理资源分散,有可能发生“萝卜多了不洗泥”的现象,造成管理质量下降,为经营和管理带来风险。因此,成熟的物业管理企业,应该在承接每个项目时都进行风险评估 , 在扩大战线的同时,也要适度控制战线,对于抓到手的市场项目也要有所取舍。以下三类项目不可承接:没利润的项目。“赔钱赚吆喝”的项目不要轻易接,企业接管项目为争取利润,而非做雷锋讲奉献;信誉差的项目。这类项目因施工质量差、配套设施差、发展商可能有欺骗性承诺等弊病,将来会使业主迁怒于物业公司;风险高的项目。承接此类项目,管理企业将付出过高的成本和精力,而且稍有风吹草动,不仅会导致亏损,甚至可能出现业主集体投诉、媒体曝光等可悲结局。

6、不断使用新技术

现代工业企业越来越依赖科技手段,引入了很多科技含量很高的智能化设备,以提高自己竞争力。工业物业管理企业,靠以往那种简单的管理维护技术显然是难于担当管理重任的,因此必须重视并采用新技术,不断学习新的服务技术,摆脱单一的劳动密集型,使企业的实力始终与工业企业的科技进步同步。

一般工业物业区域大,物业管理信息点多,随着互联网技术、通讯技术等高新科技的迅速发展,物别是当前宽带网络技术的迅速普及推广,网络化、智能化管理服务已经成为工业物业管理企业竞争制胜的基本管理手段。三峡实业与业主单位共同使用内部通讯网以及OA网络系统平台,在信息沟通上,已将物业管理企业真正“融”入到业主单位,极大方便了物业管理企业与业主之间以及公司内部的各种信息传递。业主感到物业服务便利、满意的同时,也感到越来越离不开工业物业管理企业了。

工业厂区往往区域广、空间大,传统的手工作业因投入劳动力多、效率低已难以适应要求。利用新型的技术含量高的服务生产设备、器械,可以提高服务质量,节约成本。三峡实业在三峡枢纽服务中,正逐步采用专业化程度高、安全性能有保障的高技术服务专用设备(如垃圾清扫车、自动升降平台、吸水吸尘机、管道清洗机器人等)。

7、建立完善的人才机制

人才是品牌经营的根本。有一支素质高、能力强、作风好、品行正的人才队伍,是物业管理企业生存与发展的保证,也是物业管理企业参与竞争、志在必取的信心所在。工业物业管理企业必须把对优秀人才的管理和激励提升到人力资本经营的高度,把人力资源作为一种特殊的资本运作。

留住人才。一是事业留人,树立企业的共同事业追求和具有共识的价值体系,并为人才发展提供足够的事业平台。二是感情留人,营造宽松和谐的人际关系和工作氛围。三是待遇留人,为人才提供良好的工资待遇和福利政策,包括住房补助、奖金、旅游考察、评优评奖等内容。为适应发展需要,三峡实业对分配制度进行了补充与完善,制定了《人才津贴管理规定》,对关键岗位的管理人员实行岗位津贴,对取得专业技术职务、职业资格的员工按其受聘的专业技术职务和高技能岗位实行人才津贴,使公司的薪酬分配向关键岗位倾斜,能够吸引人才、留住人才。培养人才。企业经常举办管理沙龙、座谈会、研讨物业管理问题、创造学习氛围,时刻保证管理水平的先进性、科学性、规范性。在培训方面,三峡实业公司按照岗位开展培训工作,使员工培训具有较强的可行性和针对性,按照高技能人才队伍建设实施方案,结合公司的实际情况,将维修电工、汽车驾驶员、公寓服务员、红案厨师四个工种纳入高技能人才队伍建设范畴。同时,公司分别举办了各个工种的培训班,聘请外面具有丰富教学经验的老师、教授授课,从理论到实践进行了系统的授课,目前高技能人才技术等级鉴定工作正在进行之中。

8、争做行业“领头羊”

住宅楼、写字楼等物业管理有明确的服务等级指导标准,已经十分成熟了,全国学深圳,深圳是标杆,而对于工业物业管理,目前国家还没有统一的服务等级指导标准,也没有统一的模式,先入者也都在普通物业管理的基础上探索着自己的模式和等级标准,整个工业物业管理领域还没有真正的“领头羊”。笔者认为,对于工业物业管理,正处于星星之火之后、逐鹿中原之前,只要谁在此领域领先,创出优秀的工业物业管理模式、服务等级标准和服务规范,创出优秀品牌,谁就成了行业的标杆。

在如何有针对性地制定工业物业管理服务标准和服务规范方面,三峡实业作了一些有益的尝试。针对金沙江溪洛渡水利工程建设营地物业管理,设计了三个级别的服务标准及规范,由业主按菜单选择;三峡大坝电厂根据服务对象的重要、复杂程度,制定了五个级别的服务等级标准,根据不同类别的要求,通过与业主协商,按成本加合理利润的原则签订了合同,形成了自己的管理模式和服务标准和规范。

在三峡电厂生产区内的办公楼物业服务、会议服务、坝面、厂区保洁和设备维护等服务,已经延伸到电力生产本身,考虑到电力行业的特殊性,因此必须在传统物业服务的水平上,结合电力生产行业的专业标准和规范要求,如:设备的保洁要参照电力生产的要求开具工作票、设监护人、采取必要的防护措施等。在特别复杂的设备间或设备层作业时,既要考虑如何使用高效的清洁方法和试剂除

目前,具有三峡特色的工业物业管理模式已趋成熟,各项服务等级标准和服务规范已基本定型。三峡实业正将这一经营模式推广到金沙江溪洛渡、向家坝等国家重点水利工程物业管理服务,致力成为电力工业物业管理的“领头羊”。

参考文献:

1.周宏德、吴昌龄,《我国物业管理可持续发展十大理念》,《住宅与房地产》,第173期

2.朱英,《建立社区化的工业园区》,2005年

3.罗小钢,《物业管理企业的经营之道》,2005年