茅茂春：“幸福”--物业服务企业的终极目标

“幸福”，已成为2011年政府工作、社会舆论和公众关注的关键热词。作为现代服务业阵地的重要成员，物业服务企业应当以“让我们的员工幸福”作为长期终极目标。从某种意义上说，企业发展后劲来源于员工的幸福感受。物业服务企业不但要“动于情”、“动于衷”，更要“动于行”。

让员工幸福应是企业追求的目标

有人提出：人类所有活动的动力在于追求幸福，对这一需要的满足，能成为国家持续发展，企业持续成长，人类持续进步的动力。同样，对于社会组织来说，企业发展是增强幸福的手段，而如何把员工的幸福纳入长期发展规划并付诸实施，是企业最终要达成的目的。

“前世作孽，今世做物业”，这是在物业管理行业广为流传的一句诙谐口头语。但是，它从一个侧面反映了物业员工无奈的生存环境。

长期以来，物业管理一直是个劳动密集、工作辛苦、收入偏低、福利缺乏、社会地位始终处于弱势的行业。尤其是长年工作在操作一线的秩序维护员、保洁工、绿化工，他们是物业管理很大的一个群体。他们默默无闻、早起晚归，风里来雨里去，在平凡普通的岗位上，为和谐城市、平安社区无私奉献着自己的光和热。可是在日常生活中，他们却得不到应有的尊严，更缺少幸福的感受。

上海《新闻晨报》记者曾在100个小区作过大范围调查，一年内曾发生秩序维护员遭殴事件的比例竟接近100％，更有小区一周内就接连发生4起类似冲突，遭辱骂更是司空见惯。虽然其中一些秩序维护员也存在过错，但是“动手”事件在社区之内如此高频率发生，非常引人担忧。申城闸北区歌林春天小区52岁秩序维护员丁师傅，因夜间劝阻违规停车，遭一名业主殴打致死，成为秩序维护员遭殴中的极端事例。

2009年12月10日，厦门某小区刚刚上岗五个月的秩序维护员林延延，在追擒一名持刀小偷时身中三刀不治身亡。究其原因，由于身处物业服务第一线，在业主与物业产生矛盾时，秩序维护员多充当了“出气筒”的角色，同时，个别业主对秩序维护员缺乏足够尊重，也是他们处于弱势地位的一大原因。

有保洁员说，我们大部分是外来务工人员，每年总是徘徊在城市最低工资标准的边缘，无法享受城里人一样的保障，可生活负担要比城里人重的多，孩子上学、生病就医、租房费用、过年回家，都需要钱，加的那点工资根本赶不上物价上涨的速度。现在能紧巴巴凑合过日子就不错了，还敢奢望什么幸福不幸福的。

以往，物业服务企业把更多的关注点放在了经营与赢利上。在很大程度上轻视了员工的幸福感受。员工虽然分享了企业成长的荣光，却无法分享到企业利润增加的实际利益。在中国物业管理发展30年后，是否应该从追逐利润到追逐做大做强，从追求品牌形象到追求幸福企业的终极目标进行重新审视和思考了呢？！

什么是成功的企业？实践证明，企业目标受员工关心度越高，企业就兴旺发达，企业的成长壮大也就越具生命力和持续力了。员工不仅是企业利润的创造者，同样应该是企业做大“蛋糕”的受益者。他们不单单应该按一定比例增加薪酬，增加福利，而且更应该让他们拥有安全感、愉悦感、满足感、成就感和幸福感。

物业服务企业在追求企业利润率、业主满意度的同时，应当把改善员工生存条件与幸福体验，放在企业发展的重要位置。把“让员工有尊严能幸福地工作”，视作企业长期的经营理念。围绕“提升员工幸福指数”的终极目标，制定企业创新手段、运营策略、竞争方向和赢利模式。在增强社会责任、客户利益、合作共赢意识时，也要增强幸福员工意识，追求实现企业、伙伴、员工共同幸福的目标使命。

多方面营造“幸福”的工作环境

在整体微利的物业管理行业，提升员工“幸福指数”，对大多数物业服务企业来说是可望而不可及的事情，真正做起来很不容易。

有专家指出，为员工创造幸福的工作环境，首先要提升物业管理行业的社会地位，政府部门要推进“优胜劣汰”机制的建立，修正物业管理服务收费价格标准，从整体上改善物业服务企业发展环境，淘汰一批确实没有市场竞争能力、无法提供员工幸福工作环境的落后企业。

这是我们从业者都认可的一个长期愿景。那么，在现有基础上，物业服务企业如何才能营造让员工有尊严的幸福工作环境？怎样才能最大化地将员工快乐累积成员工幸福呢?笔者认为起码应该有三个途径可以选择。

一是建立以人为本的企业文化，本着精干高效的原则，以岗定人，把适合的人放在适合的岗位上，让员工做他们喜欢做的、擅长做的、能够发挥他们长处的工作。要尊重人才，善用人才，使他们有发挥聪明才智的舞台。特别是对那些有技术专才、创意策划且有个性的骨干员工，应包容善待，鼓励他们大胆发挥创造，使他们有成就感和幸福感。要营造良好的企业人际关系，营造公平、民主的氛围，畅通民意表达的渠道，听取并采用有价值的建议，让团队成员愉快地与同事和上下级相处共事。

二是让员工自觉认同企业的价值观，愿意与企业共经风雨共同成长。企业应努力规划好员工职业生涯，建立职业发展通路。有系统有针对的制定培训计划，切实提高员工服务技能。

最近，上海出台新政鼓励企业自主开展农民工培训，岗位培训补贴标准从300元增至350元。支持有条件的市级行业协会和集团公司自主培训，培训经费由政府、企业、个人共同承担，补贴经费直接核拨给企业。物业管理是招聘、录用外来务工人员比较多的行业，物业服务企业要抓住这一政策的有利契机，把员工培训纳入人力资源建设的重要部分。根据他们的职业特点，做出个性化的职业发展规划，为幸福工作环境奠定技能基础。

近日，上海上实物业公司出资安排52名员工，参加由上海市物业管理行业协会组织的2011年首届上海项目经理（小区经理）设施设备专项培训班。他们在为期4天的专项培训中，主要接受安防、楼控、空调、强电、消防、电梯、给排水、电视电话和综合布线等设施设备相关方面的知识技能学习和实操培训，为企业持续发展、为实现员工职业规划“充电蓄能”。这一实实在在的举措，值得其它物业服务企业借鉴仿效。

三是逐步提高员工的薪资水平和福利待遇，从正常生活到愉快生活直至幸福生活，这点是最实际最迫切的。当前许多物业服务企业遭遇“招工难”、“用工荒”难题，其主因就是员工嫌工资太低造成流失率居高不下。一些企业不断出现劳动争议和纠纷矛盾，是企业多年持续盈利的情况下，忽视了劳动者报酬的提高。物业服务企业应当加快建立正常的职工工资增长机制，多方面营造有尊严的幸福工作环境，尽最大努力满足员工对幸福的期望。

荣获“全国三八红旗手标兵”的上海明华物业公司总经理顾凤惠在企业创立“明华百万帮困基金”时说，这是一笔帮助低收入员工及困难家庭摆脱困境的基金，公司解除了员工的后顾之忧，公司就没有了后顾之忧；小家幸福，大家就一定会幸福。

“幸福”，是人类行为的终极目的和行为动机的真正本质。在经历了改革发展30年后的中国物业管理行业，已经开始步入追求幸福的新里程。经过“十二五”的努力，中国物业管理行业会有更大的发展，从业人员的“幸福指数”会有进一步的提升。

作者系上海市物业管理行业协会信息部副主任