专访DTZ 戴德梁行徐丹： 物业公司诚信为本

随着房地产市场多年发展，“后房地产”时代已经到来。越来越多的购房者，特别是刚改购房者在买房时更关注小区配套、物管公司以及能提供的服务项目。在日常居住中，业主与物业的矛盾纠纷也越来越凸显，购房者如何甄别好的物业公司，在出现问题时如何维护自己的权益，未来物业公司将如何发展、给业主的生活带来更多便利?带着这些问题，本报记者专访了DTZ 戴德梁行物业及设施管理主管及高级助理董事徐丹女士，让全球五大行之一、堪称金牌物业公司的戴德梁行为读者答疑解惑。

问：作为全球五大行之一，戴德梁行的金牌物业翘楚业内。好的物业公司应具备哪些基本的素质?给客户的生活带来怎样的不同?

答：首先，就是做一个有诚信并且规范的企业，除了常规的服务如安全、环境绿化、维护保养等专业服务需规范化管理，正常的主营运营能力要良好，不能盲目地依靠成本和乱收费来维护运营。其次，能够敏锐地察觉到客户的需求，快速地响应，并在合理的范围内满足特殊需求，能够正确地引导客户的物业服务消费观念，开通顺畅的沟通渠道;最后，也是最重要的——就是对物业保值增值。

DTZ戴德梁行是全球领先的房地产服务运营商，为世界各地的企业租户以及投资者提供全面的物业方案，一直以诚信作为首要工作理念。除此之外，戴德梁行物业管理收费以酬金制为主，这种收费制度极大的保障了业主的利益，确保每一笔开支的合理性及透明度。

问：房地产行业经历了多年发展，随着最基本的居住需求的普及，业主对物业的要求越来越高，简单的秩序服务、环境管理已经不能满足业主的需求，好的物业公司能让房子更加保值、增值。请您给购房者一些建议，在买房时如何辨别未来物业公司的好坏。

答：除了第一个问题说的基本素质要满足以外，懂得整合资源也是物业公司相当重要的一个素质，如何真正的利用科技手段来解放人力成本。举个例子，大家都知道服务行业人力成本占的比例非常高，就单单秩序维护(保安)这一岗位，市场缺口大，费用成本高，现在有些项目通过利用二维码技术直接通过刷卡技术进入，来访客户可以先预约获得二维码后方可进入，大大减少了人员出入以及寻问造成的人力成本的浪费，同时也降低了由此原因导致的投诉。

买房时，购房者判断物业公司的好坏，不仅要从公司的知名度、资质等级等方面来看，更要业主自身形成正确的消费观念，更多地参与和了解项目的管理，帮助实现管理透明化，保持良好的沟通渠道。这样才能保证一个良好的循环。

问：购房者买了房子交付使用后，难免在居住中出现各种问题，例如经常出现开发商与物业公司“两不管”的情况。业主维修、投诉无门，只能自己出钱出力“善后”。遇到此类问题，购房者将如何合理合法地维护自己地权益?

答：购房者一定要学会看合同，看质量保证书，全面了解国家的相关法规以便进行维权。另外注意保留好书面的沟通凭证，借助行业主管部门以及媒体力量介入，最后可以通过法律途径诉讼。

问：当房地产开发的空间利润已经逐渐缩小，更多的开发商正在应用互联网思维将重心放在了物业服务上，例如“世茂云”、“万科云”等。互联网思维牵手物业领域已成为一种趋势。目前在武汉，互联网在物业行业发展得怎么样?未来，业主利用互联网在居住生活方面会有哪些便利?

答：互联网思维和物业的牵手，武汉目前停留在概念阶段，大部分仍处在与电商合作的水平，主要面临以下几个问题;

首先、互联网平台，移动端软件等，只是一个网络平台，而终端仍需要人服务，较多企业只是简单的推出一个手机APP，解决不了需要服务的问题，比如报修、投诉、电子商务等，网络渠道本身不能解决实际的服务需求，也没有为此而采取任何增加的服务措施。

第二、流量和信任度的问题，业主的访问量、成交量、业主对物业的信任度和物业的基本业务是否合格，其中基本业务是否让业主满意甚为关键。

第三、互联网思维等同于物业电商化是一种错误的理解，比如，互联网思维讲究开放，而目前仍有企业认为业主是物业公司独有的客户资源，从物业电商化角度来说，已经有很多比物业做得更好的，如购物，家庭服务等等，所以对于业主来说，物业不是业主唯一的服务提供商。

最后，谈互联网牵手物业: 实际上互联网牵手物业相对简单，业主牵手物业，才能使互联网带来的便利最终实现，互联网讲究大数据，但物业的大数据从哪里来，是需要从服务中得来的，不仅是业主的一份基本资料、姓名电话等，对业主的需求、业主的理解和物业企业的理解目前在认识上仍有很大偏差，并不对等。

未来生活的便利——举例：储物空间的有偿租用;电商横行时代，最后三百米的物流提供;帮互助的邻里交换;门禁系统身份识别的升级更便利;绿色和环保方面的应用;物业比业主更了解业主的家，什么时候该交水电媒气费、多长时间该做清洁了、空调净化器是否该清洗，灯泡什么型号等等，这些都是依托大数据带来的便利。