物业管理透支服务岂能长久

服务是物业管理的本职，按合同要求提供优质服务是每个物业管理企业的应尽之责。但是，目前物业管理行业内却出现这样的现象：一些企业为了争取市场，不计成本，盲目增多服务内容、扩大服务功能，最终导致透支服务。透支服务是不利于物业管理企业正常健康发展的。

一、产生透支服务的主要原因

产生物业管理企业透支服务现象有客观原因，也主观因素，分析起来，主要有以下原因：

一是物业管理市场环境惨淡，为了在市场中杀出重围，物业管理企业“我拿透支赌明天，只要今天能存活”，违心提高服务标准，做出过高承诺。

二是业主的需求不断升级，基于媒体有意无意的宣传导向，使业主对物业管理服务的期望值过高，所需求的服务超出管理费能承载的范围。

三是某些物业管理企业或发展商“做秀”，希望通过诸如“五星级的家”、“酒店式的服务”，以透支服务增加卖点。

四是对服务的错误认识，认为“多就是好”，只要企业多多益善地增加服务内容，就可以增加业主的满意度。

二、透支服务透支了什么

不管是何种原因造成的透支服务，都会引起不良后果，小而言之，是使企业负担过重，大而言之，会导致行业诚信危机，主要表现在：

1．透支服务透支了企业成本。物业管理企业的服务是一种产品，有其产品的成本。透支任何一种服务，都需相应的人力、物力、财力、精力来做成本支撑。物业管理企业要有极限意识，如果透支的服务超越物业管理费所能支撑的限，那么物极必反，要么管理费透支，要么无法兑现透支的服务。例如：一些物业管理企业明明只收每平方米1块多的物业管理费，却提供五星级酒店服务或“全程全心全意”服务，显然是不切实际的许诺，很容易造成成本透支，难以支撑。物业管理的服务同时也是一种商品，质价相等是市场经济的原则。不计成本、不计收益的透支服务，显然是违背了市场运作质价相等的规律，是扰乱市场的行为。

2．透支服务透支了企业诚信。很多物业管理企业在承接物业时，不计成本，盲目做出“星级服务”、“管家服务”、“确保安全”等服务承诺，使业主对物业管理产生过高的期望值，而一旦物业管理企业发现兑现承诺成本过高，无法兑现时，就开始躲避承诺，给业主造成企业诚信缺失的印象。“承诺就是债务”，在许诺之后，不管这些诺言是否有书面形式记录下来，物业管理企业都应兑现，这种透支服务导致的承诺透支，将会失信业主，失信于社会，甚至降低行业的社会诚信度。目前，物业管理行业始终处于服务投诉的“前茅”，很大程度与这种诚信透支有关。

3．透支服务透支了企业资源。物业管理企业的资源是有限的，如果把大部分的人、财、物都放在透支服务上，那么在合同约定的常规服务方面可能就投入的资源就会相对减少，造成管理上舍本求末，“花架子”过多。而这些透支服务看似以满足业主需求为目标，事实上可能因提供的服务影响业主的正常工作或生活，反而引起业主逆反，从而降低了业主满意度。例如，某小区在《服务礼仪手册》上写着入口保安岗礼仪形象标准要求：“姿态端正，先行军礼，威武文明；主动取卡，双手递卡，亲切问候；标准手势，礼貌请进，祝福在后”，这样的服务看似高标准，其实对员工素质要求很高，成本相应就高，而且也未必会令所有业主满意。而如果把这些服务精力放在提高进出口安全上，可能得到的效果会更好。

4．透支服务透支了业主的消费意识。透支服务模糊了服务的界限和服务的标准，使业主难以区分何谓常规服务，何谓超值赠送服务，从而对物业管理企业的服务产生不当的期望，认为只要交了物业管理费就可以享受无止境的服务，从而过于依赖这种免费午餐，以致再也想不起缴费。物业管理企业如果过度透支服务，就会使自己的服务越来越贬值，最后导致服务越来越多，业主越来越不满的状况。而一旦物业管理企业稍微达不到业主期望，就会使业主形成较大期望落差，动辄拒交管理费，要么投诉，要么诉诸新闻媒体或法律，更使企业承担了不必要的损失。

三、物业管理企业应该树立正确的服务观念

物业管理企业应该提供什么样的服务呢？如何理清透支服务与满意服务之间的界线呢？物业管理企业要树立正确的服务观念：

1．履约服务意识。合同约定的服务标准是物业管理企业常规服务和透支服务的界线。物业管理企业和业主应该牢固树立起合同观念，企业的服务建立在合同基础上，只有合同约定的常规服务才是物业管理费中应包括的服务。物业管理企业按合同条款提供相应服务，而不是无限制地提供服务；业主也应按照合同约定来享受物业管理企业的服务，而不应无限制地要求服务。履约意识，要求物业管理企业在签订合同时，按管理费标准认真测算，不做透支服务的承诺；履约意识，要求物业管理企业分清工作重点，把主要精力放在合同条款的100%履行上；履行意识，也要求业主合理享受服务，不把物业管理企业的服务功能无限扩大。

2．适度服务意识。服务的质是由一定的度制约和限定的，“不极则不反”。物业管理的服务要把握最佳度，而这个最佳度是建立在服务成本、业主需求、企业资源基础上的，超出服务成本、业主需要、企业能力的服务都是超出了度，必将造成“物极必反”。物业管理企业提出任何合同约定外的服务举措时，首先设身处地地考虑业主的需求，其次，要计算自己的服务成本、员工能力、物业环境等综合因素，由此得出的度就是服务的界线，凡是超过这个度，就是属于透支服务，是企业应该避免的。例如，一些小区代缴费用等便民有偿服务，只要业主需要，收费合理，企业力所能及，都是适度服务；而如果主动帮助业主包办婚礼，即使是业主需要，收费合理，也是透支服务，因为它透支了物业管理公司的管理精力和员工能力。

3．等级服务意识。服务是软性产品，摸不着，说不清，难恒量，难估价，业主满意度很大程度来自个人感觉。物业管理企业和业主对服务标准的认识差异，也导致物业管理企业不断透支服务。2004年中国物业管理协会出台了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行），为物业管理服务提供了量化指标，同时对物业管理收费标准也提供参考依据。它为行业树立一种意识：服务等级与服务收费是成正比的，物业管理企业按照等级提供服务并收费，业主也要按照等级享受服务并付费，跨等级收费或跨等级消费都是不合理。

4.消费服务意识。服务是商品，是有价值的，物业管理企业应该为提供服务收费，而业主也应该为享受服务支付值价相等的费用，这本是市场经济的基本定律。在目前业主消费服务意识远未达到理性与成熟的社会大环境下，物业管理企业应该设法引导业主的正确消费观，而不应该主动让自己的服务贬值，不应该让业主习惯于享受免费午餐。

总之，透支服务对物业管理企业的正常发展是有害的，对行业的健康发展也是不利的，企业不能以透支服务来透支企业的明天和未来，树立正确的服务观念，才能促进企业和行业的长足发展。

来源：物业管理资讯