关于西安莲湖区物业管理服务工作的思考

物业管理是推进城市治理体系和治理能力现代化的重要组成部分，涉及老百姓切身利益，在促进服务居民群众、维护社会稳定等方面发挥着重要作用。莲湖区共有1149个小区，目前取得物业管理资质的小区有347个，从业人员共5000余人，管理总面积3000多万平方米，由单位管理的有680个小区，无物业公司管理的老旧小区122个，成立业委会的小区83个。目前，物业管理主要矛盾具体表现在以下几方面：物业公司未取得业委会和业主同意，擅自提高物业管理费;小区没有成立业委会或成立不符合程序规定，导致业主和物业企业沟通不畅;小区配套设施不到位等问题转嫁给物业企业，引发业主和物业企业之间矛盾纠纷;个别物业公司无物业管理资质，导致小区管理混乱等等。为了解决这些问题，莲湖区将从以下六个方面进行实践和探索。

一是完善管理体制机制。建立区、街办、社区三级联动专职物业管理体制。成立物业管理领导小组，分不同层次定期召开规划、公安、工商、物价、市政公用、电力、热力、水务、天然气、执法、司法等职能部门及物业服务企业、小区业委会参加的联席会议，强化有关物业管理服务的政府职能。设立区级物业管理专职机构，招录专业人员，为社区配备专职工作人员，建立一套完整的物业管理队伍，同时将成立、监管小区业主委员会的工作纳入社区工作重点考核内容，促使物业管理工作从上至下垂直分布到每个环节。落实简政放权，将政府管理从事前控制过渡到事中事后规范，加大执法监管力度，对管理水平差、物业服务不到位、业主投诉较多、服务满意度低的物业服务企业，公开予以曝光，并依法给予处罚;对不按规定公布物业服务费用收取、使用的物业企业，坚决予以查处;对因管理不到位引发群体性事件的物业管理公司，进行及时处理，视不同情况给予批评、警告或建议市上降低资质等级乃至吊销营业执照。建立物业服务企业信用档案，管理数字化、网络化监管平台，实现资源信息共享。发挥行业协会专业管理技能，培育物业服务第三方评估监理，成为评定物业企业服务业绩的媒介，对物业企业及项目负责人实行记分制度，进行信用排行，向社会实时公开物业服务企业的业绩信息和警示信息，构建质价相符的物业服务市场环境。从而打造一支从事物业管理的基层管理干部队伍，一支维持物业市场秩序的执法队伍，一支能够保证居住区正常生活秩序的物业企业队伍，一支在物业区域内业主自治和自我管理的队伍。

二是加强物业管理前置工作。以“发展为重、平衡利益、保护弱者”的物业管理理念，最大限度地减少开发建设遗留问题，为前期物业管理活动创造有利条件。正视新建小区前期物业管理阶段无业主委员会的现状，规范前期物业服务行为，保护业主物权。在辖区内选择新建小区(莲湖区拟在大兴新区、土门地区两个新兴建设地区选择)，开展物业管理前置试点工作。将物业管理前置，充分发挥社区公共服务职能，对开发建设项目的管理及时跟进，参与对住宅小区、邻里中心和社区中心及其小区各类配套公共服务设施的规划，关注项目建设质量管理及竣工验收，监督完成项目交付备案登记，将社区建设与物业管理工作有效结合起来。积极协调市建委质量安全管理站，积极参与对房地产开发项目涉及小区配套公共服务建设设施和项目的验收。充分发挥物业服务企业的专业优势，开展物业项目承接查验备案，督促规范建设单位提高共用部位、公用设施设备的建设质量。

三是加大物业服务企业监管和扶持力度。依托企业信用等级档案，做好前期物业管理招投标监管工作，引进市场竞争机制，严把小区物业管理主体准入关。充分发挥业主大会和业委会对小区物业企业的选聘、解聘和续聘等监管职责，让业主选出自己真正满意的物业服务企业。积极创造条件，扶持优秀的物业企业做大做强做出品牌。政府将对于老旧小区、拆迁安置小区中，协调、配合好的物业企业，在企业用人、税费减免、资金奖励等方面给予倾斜，鼓励物业服务企业区域化经营，利用物业共用部位、公用设施设备进行经营，所得收益征得业主大会同意，补充专项维修资金或弥补物业服务亏损。街办社区物业管理人员视物业服务企业状况，进一步合理划分物业管理区域，逐步将一些零散的、不成规模的小区，划入相邻的物业管理区域，既扩大物业服务企业的经营规模，扶持企业做大做强，也有效解决一些小区的弃管问题。

四是加强对业主的宣传引导。加大对物业管理的宣传力度，使业主明确自己在物业管理中的权利和义务，开展创建市、区文明示范小区活动，营造业主积极参与物业管理和小区建设的良好氛围;加快业主委员会组建工作，畅通政府收集民意、了解民意的渠道。充分发挥街办、社区对住宅小区业主的宣传沟通作用，推选成立素质高、懂得物业管理业务、群众认可度高、热心公共事业的业主委员会，促使管理规约、业主大会更好地发挥作用。按照《物业管理条例》规定，严格规范业委会的筹备、选举和换届工作，严格按照议事规则，监督业主委员正确履行职责，同时协调各基层党组织，加大对业主委员会中党员群众发挥作用的支持和监督力度，加强对业主委员会人员的培训，提高其政策水平和业务能力，增强法制观念，提高自我管理、自我约束的能力。

五是创新老旧小区物业管理方式。物业管理服务性强，老旧小区和拆迁安置小区由于配套设施差、收费低等原因，导致没有物业企业愿意接管，即使接管也处于长期亏损状态。对这些小区，政府应创新管理方式，在费用减免、设施维修等方面适当给予倾斜;大力开展创建现代文明示范小区活动，明确导向，通过对协调、配合好的物业企业进行表彰奖励等措施，“以奖代补”解决无人管理小区物业管理难题。同时对老旧小区实施分类规划、分步改造，在城建计划中专门列支老旧小区改造经费，坚持每年筛选一批、规划一批、实施一批。区别不同情况，对于有产权单位的老旧小区，由产权单位列出改造计划，组织实施;对于市管公房，区上积极协调市房管部门与区政府协商共同列出改造计划，市财政安排专项资金，分期分批实施改造;对于纯居民型老旧小区，纳入棚户区改造范围，享受相关优惠政策，引入市场机制实施整体改造;对于暂不具备改造条件的老旧小区，建议市上进一步修改完善《西安市住宅专项维修资金管理办法》，制定老旧社区维修基金收缴管理办法，确定收取基数，出台一定补贴政策，把老旧小区纳入全市住宅维修管理体系。在居民自愿并归集到改造资金的情况下，由市、区给予相应的配套奖励进行维修改造。此外，积极推进水电气暖“一户一表”、抄表到户、收费到户，切实解决由于“历史欠账”造成的老大难问题。

六是建立应急处置和矛盾投诉调解机制。建立突发事件应急处置机制，成立物业应急处理队伍，制定工作预案，在紧急状态或责任单位(责任人)难以履行管理责任时，对物业管理、房屋安全等突发性事件，及时启动应急管理机制，维护群众正常生活秩序。建立层级负责矛盾处理长效机制，加强联系沟通，畅通业主投诉渠道。社区层面在小区内设立投诉意见箱，由社区定期召集业主、业委会、物业企业和派出所等相关部门召开联席会议;街办层面召集社区、业委会、开发商、物业企业、派出所等相关单位召开联席会议，及时处理调解相关矛盾;区级主管部门召集街办、物业企业、开发商等部门召开联席会议，研究解决矛盾纠纷;区上积极协调和争取市级部门召集建设、市政公用、水、电力等相关职能部门研究，最终解决市级权限的问题。真正使业主的问题有人“听”、投诉有人“管”、困难有人“解决”，让业主满意、物业企业认同、社会进一步和谐文明。