挑战高端物业服务极限 中赫欲再做“领头羊”

3年前，中赫置地操刀的万柳书院，以其硬件上的优异品质表现在业内掀起一股“匠心”潮流的回归，成为行业领跑者。而今，中赫置地再次发力，以细致的物业服务标准和可落地的操作执行规范，引来广泛关注。

1200页的“另类”标准

3月底的美国、欧洲多家媒体，竞相报道了中国豪宅对物业服务标准的探索，报道中提到中赫万柳书院对顶级物业服务标准的探索，对于中赫物业精细如发的极致服务大为惊叹。

厚达1200多页的规范文本、500余项服务内容、近30万字的细节标准、数百个表格……这就是中赫万柳书院今春即将成型的《中赫万柳书院物业服务手册》。大到社区外围管理、健康安全防护，小到一块抹布的方寸、社区路面每天检查次数，在这套手册里都有明确的规定。

和一般的物业标准不同的是，中赫将与物业服务相关的一切都无限延伸，并将其形成标准化流程。

以安全为例。安全与风险管理一直是高端人士关注的首要需求，在中赫看来，一个项目如果失去了安全性，那就意味着它再高端也没有用，基本就是0和100的区别，可能就是0分。

万柳书院将安保范围向每个可能出现问题的环节延伸，如所有的员工在入职前都会做详尽的背景调查，此外，每个员工入职时都需签订保密协议，在顶豪社区，这一点无比重要。更令人折服的是，万柳书院还将安保视野延伸到社区外围，在社区周边，一旦发现长期驻足的人员、车辆，物业将在第一时间登记，同时，万柳书院还与公安机关形成共建单位，确保警力五分钟内可抵达现场。

安全的另一个要点在于风险的防范，除了业主人身、财务上的风险防范，万柳书院还将风险防范延伸到业主健康上，物业部门在春节、国庆等度假节日前夕，都会连同中赫健康管理中心做大量的安全演练，为业主进行系统的急救培训，包括心脏复苏术等，以应对出游过程中的突发情况。

将相关的一切都做到极致，这就是极具中赫特色的物业服务标准，也正是这一禀性驱使着中赫开创了中国高端住宅的一次次巅峰时刻。

破局豪宅“空谈式服务”

所谓标准，即是可以落地的规范，一个完备的标准可以让刚入行的“小白”迅速找到对与错的分野，万柳书院的物业服务标准，正是可以达成这一目标的规范。“中赫物业有自己完整的作业准则，不因为某个人而优秀，而因为整个团队、整个公司而优秀。”万柳书院物业负责人表示。

从目前来看，这还是行业空白。虽然近年来国内房地产的高速生长带来大量的顶级豪宅项目，但大多止于价格和外在，物业服务上却乏善可陈。国内高端物业可分为两大类，一类是开发商自运营的物业公司，主要服务于自身开发的社区；另一类是选择与国际物业服务公司合作。二者的一个共同“痛点”是成本问题，大部分物业公司以盈利为目的，然而，影响物业服务优劣的最直接因素就是投入的多少，包括人力的投入和硬件投入。在投入与盈利的悖论下，服务品质的提升显得困难重重，以致大部分顶豪物业沦为空谈或噱头。

“物业服务是以‘人’为核心的行业，人员的素质和稳定是服务品质的最大保证，但行业从业门槛低，人员流动大，这本身即是矛盾所在。”万柳书院物业负责人表示。

但这一矛盾的最终落脚点，则是在于企业是否愿意为实现客户利益而付出。“参透”了这一矛盾本质后，中赫明确了物业服务的宗旨：不以省钱和盈利为目的，而是以为客户创造价值为初心。

万柳书院的物业服务人员数量是同体量小区的两倍以上，正是源于此。以垃圾清理为例，为保证及时清理公共楼梯里每家专属的垃圾桶，万柳书院规定每天需清理两次并且不使用业主电梯，14栋楼、7层、27个单元，一天两次，清洁人员每天需要上下378层楼才能完成社区当天的生活垃圾清理，这意味着大量的工作人员和较强的工作负荷。

另一个无法避开是硬件的投入，仍然以生活垃圾为例，万柳书院的垃圾中转站，可以做到以五面瓷砖墙体围护，辅以空调降温、活性炭除味、夏天每小时消毒杀菌，再加上垃圾日清，以实现基本无味、无蟑螂苍蝇，这个常规物业中不起眼的隐蔽所在，也被追求极致的万柳书院厘定了苛刻的日常标准。

不设上限、注重发掘业主的潜在需求、提供成长性服务，这就是中赫的无上限物业服务。“我们提供的很多是别的物业公司所没有的服务，所以我们更加善于倾听，经常举办一些活动和互动，听取客户对中赫物业的建议，也正因此我们的服务不设上限。” 万柳书院物业负责人表示。这些举措带来的结果是，万柳书院业主满意度超99%，远高于行业平均水平的69%。

行业价值新起点

数据显示，2017年中国可投资资产过千万的高净值人群已经达到158万人。而根据相关机构的抽样问卷调查显示，68%的高净值客群明确表示愿为高品质的物业增值服务买单。其中，超过70%的主力高净值人群偏好“一站式”综合服务方案，即用最少的时间获取最优配置和价值――巨大的市场需求，正是中赫此次物业服务极致探索的内生动力。

与此同时，房地产行业正在由售卖型向服务型偏移，售后的物业服务逐渐成为行业重心，而由服务衍生出来的众多盈利点逐渐被挖掘出来，物业服务是房地产企业可持续发展的重要方向，已成为行业共识。

根据机构数据显示，到2020年，我国物业在管面积将达到228.6亿平方米，住宅物业将贡献最主要的市场规模，预估2020年行业的市场空间将超过8000亿元。

随着物业管理行业的火热发展，基础物业服务的同质性特征加剧了企业间竞争，越来越多的物业服务企业采取竞争战略，探索更贴近业主需求的特色服务，以特定领域服务优势谋求更多更好的市场资源，万柳书院针对高端人群而制定的无上限、可落地的服务标准，无疑是其征服市场的最大砝码。

目前，中赫物业正在做的事情是开发与1200多页标准相配套的物业管理软件，有了这个软件，大部分物业服务的程序、进度都可以随时掌控，这将令中赫物业的标准化程度更进一步。