万科物业：用心体现在细节服务上

业主也要体谅物业管理公司的难处（图片来自网络）

你是否曾遇到过这样的事情：工作完开车回家，准备在小区的地下停车场停车的时候，不小心车辆爆胎了，请求小区物业的帮助，不到2分钟的时间，小区保安立即来到，并体贴帮忙换胎？这一幕是真的发生在伦教的万科沁园。近日，在记者走访各大楼盘，其中万科沁园的业主跟记者分享了她的经历，“这样贴心的服务，让我更喜欢这个小区”。

随着顺德越来越多的商品楼出现，关于小区管理的问题越来越多，小区陷入恶性怪圈，业主、物业、开发商之间信任度降低，信用体系陷入恶性循环。就在近期，顺德城市网记者接到两宗投诉物业管理公司的案例。同样是物业管理，为何万科物业管理公司能够得到业主的赞美？记者走进万科物业管理公司，与佛山市万科物业服务有限公司总经理徐俊面对面一起，共同探讨一个问题：物业管理公司应该怎么做才能被大家所喜爱。

万科是怎么做物业管理，一般会注意哪些细节？

徐俊：万科物业十分重视客户的居住感受，一直努力营造和谐的居住环境，尽可能为居住在小区的业主提供便利，佛山市万科物业服务有限公司目前负责顺德的6个项目，分别为：大良的兰乔圣菲、新城湾畔、天傲湾花园，伦教的万科沁园，陈村缤纷四季花园、水晶花园。我们会为业主提供日常的优质服务的同时，服务中心每年都会有计划的开展各类活动，包括传统节日活动、便民活动。比如每年正月十五过后会免费上门为客户清理年桔、年花；元宵、端午、中秋等传统节日开展煮汤圆、包粽子、猜灯谜活动；每年8-10月开展社区露天电影季；每季度一次便民磨刀、补鞋、修单车活动等活动。

物业管理是否做到位，很大程度跟物业的员工服务意识有关，在日常培训方面，怎么强化服务意识？

徐俊：在佛山万科物业，员工培训是公司岗位知识、企业文化和人才培养的关键所在，公司因此非常重视培训，同时也着重培训的效果转化，我们给每一位管理人员都灌输一个共同的思想：人才是公司的灵魂。我们时刻强调“培训是我们赖以生存的基石，培训是我们持续发展的动力，培训是我们获取成功的保障”。并且我们的培训方式也是丰富多彩，例如在基层班组长培训中，我们强调技能与管理知识的结合，我们会从他的上级领导对他的行为观察，受训人自我理解与行为变化去衡量是否学到手，是否学到位，让培训的效果看得见，感觉得到。

物业有“按菜单给服务”的做法，就是给多少钱就给多少钱的服务，在这样氛围下，如何做到人性化管理？

徐俊：“用心为业主服务”，业主能够感受得到。无论采取哪种物业管理模式，对于居住在住宅小区的业主来说，业主最直观、最基础的感受及需求是居住安全、环境舒适、生活不受到干扰，但要将这些直观的、基础的事务持续做好并不容易，这需要在出入口管理、清洁绿化进行作业、服务时间设计等等方面都从业主的角度考虑。

很多人对物业管理都有误解，物业管理公司应该如何做让业主更理解物业公司，让整个社区更和谐？

徐俊：万科物业开创了物业管理季度服务报告模式，每季度将物业服务的重要工作编制成报告的形式向业主公示，其中每季度的财务报表是物业服务报告的必需内容。同时，万科物业联同业主委员会（成立业委会的小区）每年也会聘请第三方审计公司对小区的财务收支进行审计。做到了公开、透明，小区业主就不会去作其他猜想，自然就能够和谐。

记者手记：

物业和业主之间会存在多多少少的问题，作为物业方，礼貌有礼对业主是很重要的。如果真的有物业公司做不到位，可通过书面形式投诉到顺德区物业管理协会，物业管理协会会把业主反应的问题跟相关的物业公司沟通并跟进。只有双方互相体谅，才可以真正解决问题。